Documento Relato%cc%81rio_Atendimento%20ao%20Cidada%cc%83o

Atendimento ao cidadão nos serviços públicos UMA ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL PELO PROVEDOR DE JUSTIÇA Dezembro 2023 ÍNDICE 01 INTRODUÇÃO - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 5 02 INFORMAÇÃO SOBRE ATENDIMENTO AO CIDADÃO - - - - 13 03 TECNOLOGIA E ATENDIMENTO AO PÚBLICO - - - - - - - - 25 04 ATENDIMENTO PRESENCIAL - - - - - - - - - - - - - - - - - - 39 05 TEMPOS DE ESPERA - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 57 06 PESSOAS COM ESPECIAL VULNERABILIDADE - - - - - - 69 E ATENDIMENTO PRIORITÁRIO 07 ATENDIMENTO PREFERENCIAL - - - - - - - - - - - - - - - - 83 08 ATENDIMENTO AO PÚBLICO - - - - - - - - - - - - - - - - - - 91 EM LÍNGUA ESTRANGEIRA 09 RECURSOS HUMANOS, FORMAÇÃO - - - - - - - - - - - - - 103 PARA O ATENDIMENTO E INSTALAÇÕES 10 RECOMENDAÇÕES - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 113 11 ANEXOS - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 119 1  01 INTRODUÇÃO [ VOLTAR AO ÍNDICE ]  01 INTRODUÇÃO 1. A realização da missão constitucional do Provedor de Justiça implica, em parte significativa, a atenção ao respeito da Administração Pública pelo princípio da boa administração, o qual – entre outros aspetos – coloca sobre todas as entidades públicas especiais exigências no seu relacionamento com os cidadãos, que se quer aberto, acessível e transparente. A abertura, acessibilidade e transparência dos serviços públicos são verdadeiras exigências constitucio- nais: a Constituição da República Portuguesa estabelece (n.º 1 do artigo 267.º) que a Administração Pública se estruturará de modo a evitar a burocratização e a aproximar os serviços das populações. Neste quadro, o modo pelo qual se processa o atendimento ao público assume relevo particular: a interação com a Administração Pública é marcada, por via de regra, pelo ato de acesso ao serviço competente para tratar de uma pretensão, e implica um ato de atendimento, pelo serviço em causa. A experiência da atividade diária da Provedoria revela que a aproximação dos serviços aos cidadãos, mais do que resultado de um modo de organização administrativa assente em elaborada arquitetura jurídica, depende do modelo vivencial estabelecido, no quotidiano, entre cidadãos e Administração Pública 1. Em matéria de atendimento ao público, várias são as dificuldades que ao longo dos últimos anos têm chegado ao conhecimento da Provedoria, quer constituindo objeto direto do motivo pelo qual os cidadãos se nos dirigem, quer em referências conexas, quando é diverso o objeto da queixa. Acesso e atendimento revestem, pois, a particular importância de inaugurar uma relação entre o cidadão e a Administração Pública. 2. O ano de 2020 constitui, numa análise do estado atual do atendimento ao público, um marco incontorná- vel. Até então, no que respeita aos atos de atendimento aos cidadãos, o paradigma mantinha-se de facto, indubitavelmente, no acesso físico e espontâneo, por parte dos cidadãos, e no atendimento presencial e sem marcação, por parte dos serviços. É certo que, bem antes da situação pandémica, no contexto mais amplo da modernização e transição digital da Administração Pública, tinham já sido concretizadas novas formas de acesso e atendimento nos servi- ços públicos, e estavam em estudo medidas adicionais. 1 Nesta área, são equacionáveis muito diversas possibilidades de atuação, e a níveis também distintos (nacional/local; sectorial; por entidade pública). Por exemplo, o Provedor de Justiça propôs, em 2012, a aprovação de um código de boa conduta administrativa (Recomendação 1/B/2012, disponível em https://www.provedor-jus.pt/documentos/Rec_1B2012.pdf ). Este instrumento ficou previsto no Código do Procedimento Administrativo (2015) mas continua, até hoje, por aprovar. [ VOLTAR AO ÍNDICE ] 5 A Segurança Social, por exemplo, utilizava de forma relevante o atendimento presencial por marcação, e canais de atendimento alternativos, como a plataforma eletrónica Segurança Social Direta. Também o Portal das Finanças data de momento muito anterior, tendo dado os primeiros passos em 2007. Na área dos Registos, havia já a possibilidade – que começou pelo registo comercial – de apresentar pedi- dos de registo por via eletrónica. O atendimento presencial conheceu também, anteriormente a 2020, várias soluções visando a aceleração, informalidade e proximidade da relação entre cidadão e Administração Pública. Não substituindo embora as instalações tradicionais, surgiram as lojas do cidadão e, mais tarde, os espaços cidadão, conceitos novos que operaram a concentração de serviços diversos no mesmo espaço físico ou, no segundo caso, a pos- sibilidade de acesso a vários serviços, de diferentes entidades, a partir de um só ponto de atendimento. Procedeu-se também a uma flexibilização e alargamento dos horários de atendimento ao público, sendo a implementação muito generalizada do horário contínuo porventura o mais expressivo exemplo. A emergência de uma pandemia, cujo controlo passou essencialmente pela restrição de contactos sociais, veio determinar a modificação geral e repentina de práticas de acesso e atendimento nos serviços públi- cos, acelerando drasticamente um processo de modernização em curso. A necessidade de marcação para ser atendido nos serviços públicos e a disseminação do atendimento à distância, com recurso a soluções tecnológicas, foram as mais marcantes alterações verificadas, introduzindo um novo perfil no desenho do atendimento ao público. 3. A mitigação pandémica que se registou nos anos subsequentes não determinou globalmente a reversão das práticas adotadas em 2020, existindo antes indícios da sua consolidação, opção que tem suscitado crítica e preocupação publicamente divulgadas. Fundamentalmente, a consolidação de tais práticas é, de um modo geral, ancorada na identificação de ganhos de eficiência organizacional pelos serviços, sendo, ademais, coerente com os objetivos de moder- nização e transição digital preconizados para o funcionamento da Administração Pública. A Estratégia para a Transformação Digital da Administração Pública 2021-2026 2 consagra ao atendimento ao cidadão vários objetivos estratégicos e medidas, como, a título de exemplo, o de promover a integração e a in- clusão no atendimento; apoiar a oferta de serviços públicos digitais; reforçar a utilização de estratégias omni- canal; melhorar a interoperabilidade e a integração de serviços; abrir novas lojas de cidadão e espaços cidadão. Os ganhos de eficiência terão, porém, que compatibilizar-se com os princípios, desde logo de fonte cons- titucional, que regem a Administração Pública. Não só naquilo que respeita ao relacionamento com os cidadãos, como já referido, mas também numa outra dimensão basilar: a da presença e visibilidade do Estado no território. De facto, não constitui opção política equacionável prescindir de uma Administra- ção Pública disponível, presente, visível, disseminada pelo território. Uma Administração de porta aberta, que se saiba que está, onde está e que está ao serviço dos cidadãos. 2 Aprovada (em conjunto com o respetivo Plano de Ação) pela Resolução do Conselho de Ministros n.º 131/2021, de 10 de setembro. 6 [ VOLTAR AO ÍNDICE ] 4. Um olhar sobre o estado atual do processo de transição digital revela que este é diverso entre as várias entidades da Administração Pública: os canais de atendimento digital disponíveis não são coincidentes, a transversalidade das matérias objeto de atendimento por meios digitais também não. De qualquer forma, é possível destacar hoje, sobretudo, uma alteração dos modos de acesso e atendimento. Como ficou dito, por um lado, esbateu-se uma pacífica conceção de que o acesso e o atendimento são exclusivamente presenciais – implantaram-se, de forma mais organizada e coerente, ainda que com sen- síveis diferenças entre serviços, novas formas de atendimento próprias de uma era digital (entre outras, o atendimento por videoconferência ou através de aplicações informáticas), que permitem, em muitos casos, maior eficiência e celeridade na atuação. Por outro lado, no contexto específico do atendimento presencial, assistiu-se à significativa implantação da exi- gência de agendamento, passando o acesso aos serviços a condicionar-se em função de uma marcação prévia. Quanto ao primeiro aspeto, foi possível observar que o já implementado recurso a novas formas de atendi- mento nem sempre tem conseguido garantir aos cidadãos efetiva facilidade de acesso nem efetiva reso- lução dos problemas que os levam a procurar a Administração; tão pouco tem logrado retirar pressão ao atendimento presencial tal como ele está hoje dimensionado. A este propósito, há que considerar o peso da iliteracia e dificuldades digitais, suscetível de afetar sectores consideráveis da população. Embora Portugal ocupe o 14.º lugar entre todos os Estados-Membros da União Europeia no ranking da formação digital do capital humano (possuindo mais de metade da população com- petências digitais básicas ou superiores), ainda existe uma importante distância face aos Estados-mem- bros que apresentam um melhor desempenho 3. Para o problema concorrem também, em medida relevante, conhecidas dificuldades de comunicação por parte dos serviços.4 O uso de linguagem excessivamente técnica, ambígua ou complexa, também no uni- verso digital, dificulta o acesso e o atendimento por estas vias, gerando dúvidas e inseguranças que levam muitos a descartar as soluções digitais, e a preferir-lhes o atendimento presencial. Assim, a tensão que se desenha entre a crescente digitalização do atendimento e as dificuldades de utili- zação das ferramentas digitais coloca consideráveis desafios, importando evitar que os objetivos de pro- ximidade, rapidez e eficiência na disponibilização das ferramentas digitais se convolem em obstáculos ao esclarecimento, acesso e atendimento, afastando os cidadãos ao invés de os aproximar. No que respeita à exigência de marcação para o atendimento, esta constituiu e foi percecionada como uma mudança muito significativa, pois que, até 2020, o acesso dos cidadãos aos serviços fazia-se, por regra, sem necessidade de agendamento prévio5. 3 Cf. Digital Economy and Society Index (DESI) 2022 Thematic chapters, página 21, disponível em https://digital-strategy.ec.europa.eu/en/policies/desi 4 O Relatório do Provedor de Justiça à Assembleia da República de 2022 dedica particular atenção, enquanto problema geral, à comunicação da Admin- istração com os cidadãos (v. https://www.provedor-jus.pt/relatorio-2022-morosidade-deficiente-articulacao-interna-e-ma-comunicacao-com-o-ci- dadao-entre-os-problemas-que-mais-comprometem-a-prestacao-de-servicos-publicos/). 5 No ano de 2022, a impossibilidade/dificuldade de atendimento sem agendamento posicionou-se como segundo fundamento, no que respeita ao número de queixas na AT. [ VOLTAR AO ÍNDICE ] 7 O novo método – sem dúvida adequado a promover uma melhor organização e funcionamento dos serviços – pode colocar em causa os objetivos de proximidade dos serviços aos cidadãos. Isto sucede pela introdu- ção de uma dilação temporal entre a necessidade sentida de acesso a um serviço público e a data em que o atendimento pode ser realizado, questão especialmente relevante em caso de urgência, mas também porque as próprias marcações dependem frequentemente do recurso a meios digitais (email, plataformas eletrónicas). Assim, uma população para a qual estes não sejam acessíveis – na qual se inclui, de forma ex- pressiva, a que se situa nas faixas etárias mais elevadas – vê comprometida a marcação do seu atendimen- to, reconduzida à possibilidade de agendamento telefónico ou presencial, com constrangimentos próprios. Uma menção autónoma deve ser consagrada, em sede introdutória, ao relevo da plataforma SIGÄ (Sistema de Informação para Gestão do Atendimento): a compreensão do atual sistema de marcação do atendimento ao público, designadamente no que toca à gestão dos agendamentos, não pode dar-se sem considerar o seu papel. O SIGÄ é gerido pelo Instituto de Informática da Segurança Social, I.P., mas serve, neste momen- to, várias entidades 6. O SIGÄ oferece, designadamente, um Portal de Marcação de Atendimento, bem como a emissão de senhas digitais, através de app, e permite a gestão, monitorização, e recolha de dados estatísticos quanto ao aten- dimento. A natureza e conteúdo desta plataforma influenciam decisivamente vários aspetos do atendimento, pelo que este relatório em vários passos lhe fará referência. 5. As deficiências e insuficiências dos modelos de acesso e atendimento aos serviços públicos já eram reportadas pelos cidadãos em momento pré-pandémico; constata-se, em todo o caso, uma intensificação das situações que chegam ao conhecimento da Provedoria de Justiça nestas matérias. Entendeu-se, assim, proceder a um levantamento das práticas atualmente vigentes neste domínio, e a uma apreciação, face às orientações decorrentes da Constituição e da Lei, dos concretos termos em que se processa contemporaneamente o acesso e atendimento ao público. Objetivamente, foram selecionados os que foram identificados, na atualidade, como os principais temas em matéria de acesso e de atendimento, abordados tanto na ótica do cidadão que recorre aos serviços como na perspetiva dos serviços e sua organização; esta dupla perspetiva impôs-se, aliás, como imprescindível a uma visão adequada e completa das questões. O presente relatório percorre, assim, os modos de atendimento (atendimento presencial sem marcação vs. atendimento presencial com marcação; atendimento prioritário e atendimento preferencial; atendimento digital e telefónico); as dificuldades de acesso (acesso e atendimento de pessoas com deficiência e com especial vulnerabilidade; atendimento de não falantes da língua portuguesa); a informação sobre o atendi- mento; os tempos de espera, e, ainda, o tema recursos humanos e formação para o atendimento. 6 Lista de entidades aderentes ao SIGÄ - http://siga.seg-social.pt/ 8 [ VOLTAR AO ÍNDICE ] Subjetivamente, foram selecionadas entidades e serviços da Administração Central do Estado (direta e in- direta) que prestam serviços particularmente relevantes na vida dos cidadãos, e cujas condições de acesso e atendimento foram já, em alguns casos, sinalizadas ao Provedor de Justiça, designadamente no âmbito de queixas: a) A Agência para a Modernização Administrativa, I.P. (AMA), com visita a lojas do cidadão e a espaços cidadão; b) A Autoridade para as Condições do Trabalho (ACT), com visitas a serviços locais; c) A Autoridade Tributária e Aduaneira (AT), com visitas a serviços locais; d) O Instituto de Gestão Financeira da Segurança Social, I.P. (IGFSS), com visitas às secções de processo executivo; e) O Instituto da Segurança Social, I.P. (ISS), tendo sido analisados quer centros distritais quer serviços locais; f) O Instituto dos Registos e do Notariado, I.P. (IRN) 7, no que respeita a serviços centrais e a serviços desconcentrados (incluindo conservatórias). De forma deliberada, não foram incluídos outros serviços públicos em relação aos quais são conhecidos problemas de atendimento – designadamente, entidades na área de acolhimento de imigrantes, consulados portugueses e entidades de prestação de cuidados de saúde. Considerou-se que a especificidade do aten- dimento desaconselhava aqui um tratamento conjunto, como o que agora se promove.8 O presente estudo incide sobre serviços de âmbito nacional, e restringe-se ao território continental, con- sideradas as particulares condições das Regiões Autónomas relevantes para o tema, desde logo no que respeita às implicações da descontinuidade de território e da organização autonómica 9. 6. Este levantamento e estudo não ocorreram no contexto de uma ação inspetiva stricto sensu. Diversa- mente, o presente relatório reflete uma apreciação deste órgão do Estado sobre o estado atual do acesso e atendimento pelos serviços públicos, desenvolvido dialeticamente com as entidades selecionadas. Em relação a cada uma delas, principiou-se por uma recolha do acervo documental relevante: foi analisada a informação legal e regulamentar, bem como a informação em matéria de atendimento aos cidadãos dispo- nibilizada ao público em geral, nomeadamente nas páginas eletrónicas; foi ainda solicitada documentação interna e informação estatística eventualmente produzidas. 7 O presente relatório não contempla o atendimento ao público no âmbito das competências que o IRN detém desde 29/10/2023, a saber, a renovação de autorizações de residência de cidadãos estrangeiros, bem como a concessão e emissão de passaporte eletrónico comum, especial, temporário, e passaporte para cidadão estrangeiro. 8 Trata-se de entidades que beneficiam, antes, de uma análise sectorialmente isolada, como a empreendida por este órgão do Estado a propósito do SEF, com o advento da sua extinção (cf. Provedoria de Justiça publica relatório sobre a atividade recente e o processo de extinção do Serviço de Estrangeiros e Fronteiras – Provedoria de Justiça (provedor-jus.pt) 9 Simultaneamente contemplando a especificidade setorial, em 2020, no âmbito do Projeto DEMOS, teve lugar estudo que visou compreender o estado do acesso aos serviços de saúde (SRS) na Região Autónoma dos Açores, que pode ser consultado em https://www.provedor-jus.pt/documentos/ Estudo%20%20ACESSAUDE.pdf [ VOLTAR AO ÍNDICE ] 9 Reunido este conjunto documental, seguiram-se, durante os meses de junho e julho de 2023, reuniões de aprofundamento com os responsáveis pelas temáticas do acesso e atendimento ao público em cada uma das entidades escolhidas. Estes encontros presenciais tornaram possível, com base nos elementos previa- mente analisados, a discussão e melhor elucidação quanto ao modelo de atendimento vigente. Procedeu-se depois, durante os meses de setembro e outubro de 2023, a visitas a locais de atendimento, que incluíram entrevistas a utentes. As visitas não tiveram caráter exaustivo, mas procurou-se adequada representatividade territorial 10; as entidades selecionadas foram informadas de que o estudo da Provedo- ria incluiria visitas, mas os locais concretos de atendimento não foram previamente revelados. Procura-se, com o presente relatório, uma análise temática informada das práticas vigentes, não estrita- mente descritiva, que possa dar a conhecer ao cidadão, numa visão isenta, abrangente e atualizada, alguns dados relativos ao estado atual do atendimento em serviços de grande procura e melhorar a divulgação dos serviços existentes. Por outro lado, pretende-se que possa contribuir também para a prossecução de uma precisa finalidade: identificar boas práticas, assim como eventuais problemas sistémicos carecidos de superação, contribuin- do, em colaboração com os serviços visados, para a definição de soluções que permitam o respeito integral do princípio da boa administração, através do acesso e atendimento de qualidade a todos os cidadãos. Finalmente, importa assinalar a franca colaboração encontrada junto das entidades objeto deste estudo, quer no que toca ao diálogo direto, quer quanto à resposta aos pedidos de esclarecimentos e de consulta de material disponível. Idêntica recetividade e interesse pela atividade do Provedor de Justiça foi constatada no decurso das visitas aos locais de atendimento ao cidadão. 10 Cf. Anexo. 10 [ VOLTAR AO ÍNDICE ]  02 INFORMAÇÃO SOBRE ATENDIMENTO AO CIDADÃO [ VOLTAR AO ÍNDICE ]  02 INFORMAÇÃO SOBRE ATENDIMENTO AO CIDADÃO 1. A acessibilidade, fiabilidade e atualidade da informação acerca do atendimento ao público são elementos indispensáveis para uma avaliação positiva deste sistema. Saber se um serviço está em funcionamento ou encerrado, qual o horário de atendimento que pratica, de que matérias é possível nele tratar, se se exige marcação para o atendimento presencial, são, no entanto, questões para as quais o cidadão nem sempre encontra resposta segura, clara e acessível, apesar da pa- nóplia de meios hoje existentes e destinados à transmissão deste tipo de informações. Uma informação de qualidade sobre o atendimento é essencial para evitar deslocações e perdas de tempo desnecessárias ao cidadão, para lhe garantir um atendimento em tempo útil, mas também para evitar mul- tiplicação de atos, repetição de atendimentos infrutíferos, que pesam sobre os serviços e reduzem a sua eficiência. 2. Nos dias de hoje, este tipo de informação passa, em medida muito significativa, pelos meios digitais, e em especial pela consulta dos sítios eletrónicos das entidades públicas, que aqui serão objeto de especial atenção. As vantagens do uso das ferramentas digitais para divulgação de informação sobre atendimento ao público são manifestas: por exemplo, o SIGÄ disponibiliza aos cidadãos informação em tempo real sobre o serviço de atendimento mais próximo face à respetiva localização, o número de pessoas em espera, a estimativa de tempo de espera para atendimento e, até, sobre a melhor forma de chegar ao serviço, através da consulta de mapa. 3. Sem embargo, há que atender a outros meios de disponibilização dessa informação. O telefone constitui ainda, para muitos, um recurso relevante para obtenção de informação sobre atendimento ao público, que aqui é muitas vezes disponibilizada através de mensagens previamente gravadas (por exemplo, quanto ao horário praticado). Ora, foi possível concluir, no âmbito do presente estudo, que o cidadão nem sempre consegue obter, através das linhas telefónicas disponíveis para a prestação de informação de âmbito geral, esclarecimentos segu- ros ou o esclarecimento de dúvidas que os sites suscitem. Constatou-se a prática entre a ACT, a AT e o IRN, de disponibilizar no site o contacto telefónico de serviços das respetivas organizações. A informação não é, porém, sempre completa e coerente, nem facilmente localizável. [ VOLTAR AO ÍNDICE ] 13 Assim, nem todos os contactos dos Serviços de Finanças estão disponíveis no site, e os que estão disponí- veis são de pesquisa pouco intuitiva. Existem discrepâncias na disponibilização de contactos telefónicos também face à integração dos serviços em lojas do cidadão – na maior parte dos casos, tal indicação de contactos não existe quando os serviços estão integrados nas lojas do cidadão. Quanto aos serviços do ISS, não foi possível encontrar no site indicação de contacto telefónico para além das linhas gerais, para infor- mações e marcações. As secções de processo executivo do IGFSS têm contacto telefónico disponível no site (Serviços de Atendimento-seg-social.pt), embora a respetiva pesquisa não seja fácil para o utilizador. 4. As informações sobre o atendimento são ainda prestadas também através de suportes físicos nos locais de atendimento visitados, por vezes visíveis a partir da via pública, outros afixados em vitrines, placards ou junto aos guichets de atendimento. Espaço Registos de Nelas: senha do dia Registo Civil, Predial, Comercial e Automóvel Registo de Lisboa na Loja do Cidadão no SIGÄ APP. de Ílhavo: horário de atendimento e valências. do Saldanha: serviços disponíveis no local. No IRN, nos locais visitados, verificou-se a frequente desatualização dos avisos constantes dos painéis interativos ou de outros suportes de divulgação da informação, muitas vezes por referência ao período de emergência sanitária, assim como pouca visibilidade dos avisos referentes ao livro de reclamações e aos números das linhas gerais de atendimento telefónico (Linha Registos e Linha Cartão de Cidadão). Também foram observadas discrepâncias entre a informação veiculada no sítio eletrónico institucional e a encontra- da em locais de atendimento, nomeadamente quanto ao horário praticado e quanto às valências disponíveis no serviço. É o caso do Departamento de Identificação Civil (DIC) - Campus de Justiça, em que o horário de abertura ao público praticado e afixado à porta do serviço (8h30) não corresponde ao anunciado no sítio institucional 11, bem como do Registo Civil de Faro 12, cuja página oficial não anuncia a possibilidade de ali se levantar o cartão de cidadão. Mesmo sem considerar as alterações e atualizações, a diversidade de horários praticada pelos serviços do IRN potencia dúvidas e erros. Nos locais com horário alargado, a abertura pode ser, dependendo dos dias e dos locais, às 8h30, às 9h ou às 9h30. 11 https://irn.justica.gov.pt/Contactos-do-Registo/Departamento-de-Identificacao-Civil-Campus-de-Justica-Parque-das-Nacoes [Consultado en- tre 14/08/2023 e 27/12/2023 sem alterações]. 12 https://irn.justica.gov.pt/Contactos-do-Registo/Registo-Civil-de-Faro [Consultado entre 14/08/2023 e 27/12/2023 sem alterações]. 14 [ VOLTAR AO ÍNDICE ] A afixação de avisos nos serviços visitados da AT e do IGFSS revelou, em geral, pouca atenção à sua organi- zação e consistência, comprometendo a imprescindível perceção das mensagens pelo cidadão. Exemplo disso mesmo foi a situação encontrada no Serviço de Finanças da Póvoa de Varzim, onde se misturavam avisos recentes e desatualizados, convivendo informação ultrapassada, relativa aos perío- dos pré-pandémico, aos períodos de confinamento, aos de desconfinamento parcial, com a informação aplicável no momento atual. SF Póvoa de Varzim: avisos afixados em setembro de 2023 contendo informação desatualizada e pouco clara, com referência à fase pandémica. 5. Sendo relevantes os referidos meios de obtenção de informação quanto ao atendimento ao público, é manifesto o papel especialmente destacado das páginas eletrónicas das entidades visadas para acesso pelos cidadãos a informação prévia a uma deslocação, de forma a garantir a realização do atendimento. Assim, é essencial a robustez da confiança que os sites das entidades públicas efetivamente garantam. Deste ponto de vista, constitui fator basilar garantir a clara identificação dos sites oficiais face àqueles que o não são. Tal circunstância corresponde ao que pode qualificar-se como a fidedignidade de uma página eletrónica oficial, ou seja, a qualidade que garante que não haja dúvida para o cidadão, ao consultá-la, de que aquela constitui canal de comunicação fiável da entidade em causa. Este objetivo é posto em causa não só quando uma mesma entidade dispõe de diversos canais digitais de comunicação, mas também face à confundibilidade gerada por alguns sites: encontrámos quer sítios eletrónicos de entidades privadas que podem ser confundidos com páginas de entidades públicas quer, por outro lado, páginas que não são facil- mente reconhecíveis como oficiais. Por exemplo, a página www.servicospublicos.pt, não sendo oficial, apresenta-se como um diretório nacio- nal sobre serviços públicos em Portugal, com a menção expressa de estar atualizado em 2023, sendo facil- mente confundível com o eportugal.gov.pt, que é o portal oficial de serviços públicos, da responsabilidade da Agência para a Modernização Administrativa (AMA). [ VOLTAR AO ÍNDICE ] 15 Da página oficial do IRN, em reconhecimento deste problema, consta mesmo um alerta sobre a prestação de serviços em sites não oficiais 13 que avisa adequadamente os utilizadores de que o Instituto dos Registos e do Notariado (IRN) disponibiliza diversos serviços na Internet através do Portal da Justiça, em https://justi- ca.gov.pt/ e através do portal de serviços públicos ePortugal, mas que existem entidades não oficiais e sem qualquer ligação ao IRN, que promovem nos seus sites a tramitação de documentos, como certidões de registo civil, de registo comercial e registo predial, que poderão induzir o cidadão de que está a utilizar um serviço do IRN e levá-lo a pagar valores mais elevados por esses atos de registo, podendo mesmo não chegar a receber o serviço por essa via requerido. Neste contexto, seria da maior utilidade que: i) Os sites oficiais apresentassem um claro elemento diferenciador, comum a todos, que garantisse a sua identificação 14 e evidenciasse a diferenciação dos portais “paralelos”, com benefícios acres- cidos para a segurança dos cidadãos e para a fiabilidade da informação à qual pretendem aceder; ii) As páginas das redes sociais das entidades públicas assegurassem a harmonização, em cada momento, com o conteúdo disponível nos sites oficiais, no que respeita a informação relativa ao aten- dimento ao público, ou, em alternativa, alertassem os destinatários de que a informação delas cons- tante não dispensa a consulta dos portais oficiais 15. 6. Garantida a fidedignidade da página ou rede social consultada, é seguidamente essencial a atualização, a clareza e a completude do conteúdo informativo disponibilizado em matéria de atendimento ao público. Indis- sociáveis destas são as exigências quanto à forma de comunicar a informação sobre o atendimento ao público – deveres especiais recaem sobre as entidades emitentes face àqueles que têm maiores dificuldades com os meios digitais. Estes deveres implicam, desde logo, que a apresentação nestes meios seja clara e intuitiva, e que use linguagem simples, direta e adequada. Tal não sucede quando, por exemplo, um número de telefone ou endereço de mail para obtenção de informações é muito dificilmente localizável dentro do site, implicando ultrapassar a página de entrada, com buscas sucessivas em quadros diversos. A ausência de informação clara, segura, e corretamente apresentada conduz ainda a uma acentuada disparida- de geográfica neste domínio: enquanto que, nos meios mais pequenos, os cidadãos têm conhecimento direto do modo como funcionam os serviços, assim não sucede nos grandes meios urbanos, em que é difícil saber, antecipadamente e com rigor, como é realizado o atendimento e se o mesmo depende ou não de agendamento prévio, originando deslocações desnecessárias. 13 https://irn.justica.gov.pt/Alerta-prestacao-de-servicos-em-sites-nao-oficiais 14 A listagem disponível em Entidades - ePortugal.gov.pt revela a atual falta de harmonização de domínios. 15 Este problema motivou, relativamente ao SEF, a recomendação incluída em Relatório temático de julho deste ano, de que fosse utilizada a página institucional na Internet para divulgação de toda a informação relevante, sem prejuízo do recurso complementar às redes sociais (https://www.prove- dor-jus.pt/documentos/monitorizacao-da-atividade-e-do-processo-de-extincao-do-servico-de-estrangeiros-e-fronteiras/ - p. 17, n.º 14, no separador Divulgação ativa de informação). 16 [ VOLTAR AO ÍNDICE ] Assim, no âmbito das visitas realizadas, designadamente no ISS – Lisboa sede, foi possível entrevistar cida- dãos que se dirigiram aos serviços na convicção errada de que era possível atendimento sem marcação, o que revela que esta informação não está suficiente ou adequadamente divulgada 16. Constatou-se também a circulação de informação nos meios mais pequenos, independentemente da incompletude ou falta de clareza da informação formal: assim, em Moura – Serviço Local do ISS, observou-se uma grande maioria de atendimentos espontâneos, apesar de no sítio eletrónico não haver qualquer menção ao atendimento sem marcação e constar referência às formas de marcação prévia. No sítio eletrónico da Segurança Social 17 não há informação segura, clara e transparente quanto ao tipo de atos que, em cada serviço, pode ser feito independentemente de agendamento prévio e aqueles para os quais é exigida a marcação antecipada de atendimento 18. Com efeito, por consulta ao sítio eletrónico da Segurança Social, o cidadão depara-se com a ausência de informação 19 fiável e isenta de dúvidas sobre: a) Os serviços em que o atendimento geral depende de marcação prévia; nalguns casos de serviços com este tipo de atendimento, refere-se apenas que o cidadão “pode marcar previamente o seu atendimento (…)» não tornando claro que se trata de um efetivo ónus, ou seja, que sem este agendamento, aquele não poderá usufruir do atendimento geral 20. b) Os locais de atendimento que, para além do atendimento geral com marcação, asseguram igual- lmente serviços desta natureza sem necessidade de agendamento antecipado 21. c) Quais os atos que se integram no atendimento geral (sujeito nalguns locais a marcação prévia) e aqueles que, por regra, são garantidos a todos os cidadãos que se desloquem espontaneamente aos serviços 22: significativo é, por exemplo, não haver informação sobre o facto de a entrega de documentos por parte do cidadão com obtenção de recibo comprovativo ser considerada um ato de atendimento geral e, por isso, sujeito a marcação prévia nalguns locais. 16 A falta de adequada divulgação de informação e a incerteza assim gerada quanto à forma de funcionamento dos serviços pode também explicar outro tipo de perdas injustificadas de tempo - no serviço local do ISS de Alenquer, foi entrevistado utente que tinha chegado ao serviço às 6h, por for- ma a garantir que seria atendido. Porém, a situação encontrada não reclamava esta antecipação: havia atendimento sem marcação, e este utente foi atendido às 9h10; os cidadãos que chegaram à hora de abertura foram atendidos 45 minutos depois. Uma situação positiva que não é adequadamente conhecida não é, na verdade, suscetível de gerar confiança nos cidadãos. 17 Consultado em 26/10/2023. 18 Para este efeito, entende-se por atendimento geral o que assegura a informação de âmbito geral e procedimental, assim como a realização de diversos atos procedimentais. Para além do atendimento geral, é assegurado de modo espontâneo, o atendimento na tesouraria (nos serviços que o disponibilizam) e o Posto de Serviços Rápidos. No atendimento do Posto de Serviços Rápidos, o cidadão está limitado a: marcar atendimento; alterar dados (morada, IBAN e con- tactos); registar a suspensão do desemprego, doença ou abono de família, por início de atividade, obter declarações simples (histórico mensal de salários, escalão de abono, desemprego, doença, parentalidade e pensões e registo de pedido de declaração de situação contributiva); entregar documentos através de envelopes (exceto Proteção Jurídica e Pensões); pedir ou renovar o Cartão Europeu de Seguro de Doença e pedir formulários/ requerimentos. 19 Com exceção dos casos dos serviços locais de Ovar e Covilhã onde é expressamente referida a existência de atendimento com e sem marcação e respetivos horários. 20 Designadamente no Serviço de Atendimento da Sede de Braga. 21 Por exemplo, embora na visita ao Serviço Local de Atendimento de Moura se tenha confirmado que a grande maioria dos atendimentos realizados são espontâneos, no sítio eletrónico a informação disponibilizada é apenas a de que «pode marcar previamente o seu atendimento on line através do SIGÄ https://siga.marcacaodeatendimento.pt/) ou pelos telefones 210 548 888 ou 300 088 888, dias úteis das 09h00 às 18h00», sem qualquer menção ao atendimento sem marcação. 22 Vide nota de rodapé supra. [ VOLTAR AO ÍNDICE ] 17 Acresce que, no sítio eletrónico da Segurança Social, a informação sobre o atendimento (designadamente, horário, atos praticados) encontra-se dispersa por cada serviço territorial 23, inexistindo uma uniformidade de horários entre os serviços. O separador contactos da página oficial do ISS 24 faculta informação sobre a morada da instituição e dispo- nibiliza duas linhas telefónicas, uma para atendimento geral e outra para marcações. Já quanto ao email, limita-se a sugerir a utilização do formulário de contacto disponível através da Segurança Social Direta em Perfil > contactos com a Segurança Social. Uma vez que o Número de Identificação da Segurança Social (NISS) é condição para o acesso à Segurança Social Direta, a página oficial do ISS não disponibiliza, de facto, um contacto eletrónico para os interessados que (ainda) não tenham NISS. Constata-se que a página eletrónica da Segurança Social (que é comum ao ISS e ao IGFSS), não é clara quanto a informar se ambas as entidades estão abrangidas, por exemplo, pela possibilidade de atendimento por videoconferência, parecendo indicar que tal forma de atendimento apenas se encontra disponível para o ISS (e já não para o IGFSS). Quanto à AT, identificaram-se faltas de atualização quanto aos horários praticados. Esta entidade deter- minou que, a partir de 01/09/2023, o período das 9h às 12h se encontra reservado ao atendimento sem marcação, e o período das 12h às 15h se encontra reservado ao atendimento com marcação. Verificou-se, no entanto, que esta informação ainda não estava atualizada no sítio eportugal.gov.pt em 17/11/2023, data em que era apenas publicitado o horário do próprio serviço (em regra: dias úteis das 9h às 15h30), sem qualquer outra explicação. A informação surgia, todavia, corretamente referida na área deste mesmo site respeitante ao balcão da AT na loja do cidadão 25 de Castelo de Paiva, numa falta de coerência para a qual não se encontrou justificação. O mesmo site exibe ainda informação desatualizada sobre atendimento na AT, designadamente informação que remonta ao período da pandemia 26. Quanto à página da AT, que contém muita informação, não se encontrou, até ao dia 26/10/2023, qualquer men- ção a este novo horário de atendimento, em vigor desde 1/9/2023. Posterior consulta (em 14/12/2023) revelou o ficheiro “Serviços da AT”, disponível em “Endereços e Contactos”, com novas colunas indicando, em cada uma delas, o horário de atendimento com e sem marcação. Esta localização no site não permite uma fácil pesquisa; acresce que, procurando pelos termos horário e atendimento no Portal, não há recondução a nenhuma informa- ção sobre estes assuntos. Nas visitas efetuadas aos serviços de atendimento da AT foi sempre constatada a afixação, em locais bem visí- veis, de avisos atualizados referindo este novo horário de atendimento. 23 Disponível em: Atendimento/Canais de Atendimento/Serviços de Atendimento. 24 https://www.seg-social.pt/iss-ip-instituto-da-seguranca-social-ip/-/asset_publisher/XxPddUL1bCei/content/contactos4 25 Apesar da alteração efetuada pelo n.º 2 do artigo 6.º do Decreto-Lei n.º 105/2017, de 23 de agosto, “Loja do Cidadão” continua a ser a forma comum- mente utilizada por funcionários e público, que aqui se adotará. 26 V. https://eportugal.gov.pt/locais-de-atendimento-de-servicos-publicos/-/pesquisa/search_stores? 18 [ VOLTAR AO ÍNDICE ] Relativamente à ACT, importa salientar que o respetivo sítio eletrónico não divulga de forma sistematizada e facilmente apreensível quais os serviços prestados através do atendimento geral (ex: passagem de decla- rações ou pagamento de contraordenações), fazendo apenas menção ao serviço informativo de natureza técnica 27. O sítio eletrónico tão pouco contém informação sobre se é possível – e em que termos – o atendi- mento presencial sem agendamento. No que respeita aos horários de funcionamento e de atendimento (geral e do serviço informativo) na ACT 28, é possível concluir, da pesquisa realizada no sítio eletrónico desta entidade e da observação direta concre- tizada nas visitas aos serviços desconcentrados de Lisboa, Porto e Beja, que: i) Por um lado, nem sempre a distinção entre o horário de funcionamento e o horário do atendimento, nas duas modalidades (geral e serviço informativo de natureza técnica), é objeto de adequada divul- gação, quer nas instalações dos vários serviços desconcentrados 29, quer no sítio eletrónico 30; ii) Por outro, a informação divulgada a propósito do horário de atendimento geral, do horário de atendi- mento do serviço informativo e do horário de funcionamento da entidade em questão nem sempre é coincidente 31. Ainda a propósito dos horários, cumpre registar que, nos sítios eletrónicos da ACT e do IRN, esta informação é di- vulgada no separador contactos, não sendo de imediata apreensão para os cidadãos que acedem a estas páginas. Vejam-se ainda os seguintes exemplos: o site justica.gov.pt 32 divulga a possibilidade de recurso à senha online para atendimento no próprio dia no IRN 33, mas não esclarece que esta modalidade apenas está disponível em dispositivos móveis (e não para quem utiliza um computador pessoal). O acesso aos espaços cidadão na modalidade de atendimento presencial sem marcação é divulgado na linha telefónica de atendimento e nas redes sociais, mas tal possibilidade não é, afinal, absolutamente garantida em todos aqueles espaços, pois existe autonomia de gestão dos espaços cidadão geridos por autarquias locais. A título de exemplo, no Espaço Cidadão da Biblioteca de Castro Verde, o atendimento no Espaço Cidadão é realizado mediante marcação 34. 27 De acordo com o disposto na alínea b) do n.º 2 do artigo 2.º da Lei Orgânica da Autoridade para as Condições do Trabalho (aprovada pelo Decreto Regu- lamentar n.º 47/2012, de 31 de julho), esta entidade prossegue, entre outras atribuições, a promoção de ações de sensibilização e prestação de informações com vista ao esclarecimento dos sujeitos das relações laborais e das respetivas associações. 28 Informação que, de acordo com o disposto no n.º 3 do artigo 6.º do Decreto-Lei n.º 135/99, de 22 de abril (com as alterações introduzidas posterior- mente), deve estar afixada, de forma bem visível, em todos os locais de acolhimento e atendimento de público. 29 Por exemplo, no Centro Local de Lisboa Oriental apenas se encontrava publicitado, no dia 2/10/2023, o “período de funcionamento” – das 09h00 às 12h30 e das 14h00 às 17h30 – e o horário de “atendimento geral” – igualmente, das 09h00 às 12h30 e das 14h00 às 17h30– não se mencionando o horário realizado no que toca ao serviço informativo presencial. 30 Ainda quanto ao Centro Local de Lisboa Oriental, apenas se divulga o “horário” das 09h00 às 12h00 e das 14h00 às 16h30 – sem especificar se tal horário corresponde ao horário de funcionamento ou de atendimento e, neste caso, qual a modalidade de atendimento – e o horário “informativo telefónico” das 09h00 às 12h30. 31 V. exemplo das duas notas anteriores, e também o do Centro Local do Grande Porto: o “horário” indicado no sítio eletrónico é “segunda e terça-feira 8h30 às 16h30, quarta, quinta e sexta-feira das 9h00 às 12h30 e das 14h00 às 16h30”; enquanto, nas próprias instalações, o “horário de funcionamento” indicado não apresenta qualquer distinção quanto aos dias da semana, referindo apenas “Manhã: das 09h00 às 12h00 e Tarde: das 14h00 às 16h30.” 32 Plataforma desenvolvida e mantida pela Secretaria-Geral do Ministério da Justiça e que se propõe divulgar informação relevante para os cidadãos, empresas e profissionais da justiça. 33 Cf. IRN – https://justica.gov.pt/Servicos/Retirar-senha-online-para-atendimento-nos-Registos 34 Cf. portal ePortugal, consultado em 27/09/2023, https://eportugal.gov.pt/locais-de-atendimento-de-servicos-publicos/espaco-cidadao-da-biblio- teca-de-castro-verde – separador restrições de funcionamento). [ VOLTAR AO ÍNDICE ] 19 As falhas no acesso à informação sobre os termos do atendimento ao público foram expressivamente veri- ficadas no decurso das visitas sem aviso prévio realizadas pela Provedoria, e verificado o transtorno indivi- dual causado aos cidadãos por este desconhecimento. Destaca-se, neste tocante, a circunstância de vários utentes sem marcação se dirigirem, até antes do horário de abertura, a serviços em que o atendimento se faz exclusivamente com marcação. Foi assim constatado, designadamente, no ISS Lisboa-sede, nos Cen- tros Locais de Lisboa Oriental e Grande Porto da ACT. 6. Analisada a informação disponível sobre o atendimento ao público nos diversos sites e também no aten- dimento telefónico, é possível verificar uma prevalência da informação sobre o atendimento presencial com marcação, assinalando-se as vantagens inerentes ao agendamento, como a diminuição do tempo de espera para o cidadão, e a facilidade em proceder à marcação — tal sucede, designadamente, nos casos do ISS 35, da AT 36, da ACT 37 ou do IRN 38. Comparativamente, é escassa a informação existente sobre a possibilidade de atendimento presencial sem marcação, o que, no momento atual, gera a dúvida sobre a sua existência, ou, pelo menos, transmite uma mensagem no sentido da sua excecionalidade. Por exemplo, no site do IRN, no separador sobre agendar atendimento nos Registos o utilizador é informado, a dado passo, de que, se pretender ser atendido sem marcação prévia, pode obter uma senha online no tele- móvel, através da sigaAPP (também designada senha do dia). Refere-se, ainda, que esta modalidade apenas está disponível em dispositivos móveis e para alguns dos serviços prestados pelo IRN 39. Não sendo errada, esta informação é suscetível de induzir em erro pela forma como é apresentada, pois que à possibilidade de os cidadãos se dirigirem simplesmente ao local de atendimento e aí obterem uma senha física, não é dado destaque informativo equivalente. Na página eletrónica da Segurança Social, a circunstância de serem apresentadas inúmeras particulari- dades do atendimento presencial em diversos serviços é suscetível de gerar dúvidas acrescidas quanto à possibilidade de atendimento sem marcação (ex: atendimento geral exclusivo por marcação; atendimento exclusivo por marcação; marcação prévia de atendimento através do SIGÄ ou pelo telefone). Algumas divul- gações de atendimento presencial sem marcação são feitas em termos confusos e sujeitos a demasiadas particularidades, abrindo exceções e limitações que levam a que a mensagem seja difícil de apreender, desincentivando, pela insegurança criada, esta possibilidade. 35 https://www.seg-social.pt/atendimento-por-marcacao 36 https://eportugal.gov.pt/servicos/agendar-atendimento-presencial-na-plataforma-de-marcacoes-online-de-servicos 37 https://portugal.gov.pt/servicos/agendar-atendimento-presencial-na-autoridade-para-as-condicoes-do-trabalho-act- 38 https://justica.gov.pt/Servicos/Agendar-atendimento-nos-Registos 39 Cf. https://justica.gov.pt/Servicos/Retirar-senha-online-para-atendimento-nos-Registos [25/10/2023] 20 [ VOLTAR AO ÍNDICE ] 7. É também identificável, em alguma informação apresentada, uma intenção de incentivar as formas não presenciais de atendimento, com referências à ausência de custos, à comodidade e à segurança. A possibilidade de atendimento digital é divulgada nos sítios eletrónicos (ACT, AT, IGFSS e ISS, IRN), nas redes sociais (IRN), em avisos afixados localmente (AT) e plataformas de streaming (IRN). 8. A dispersão dos meios escolhidos por cada entidade para a divulgação da informação sobre atendimento ao público, bem como a ampla diversidade de opções de cada uma, denota falta de sistematização, para além de acarretar riscos de discrepâncias, desatualização e incompletude da informação. Esta dispersão acresce à vasta diversidade factual quanto aos próprios termos do atendimento ao público, mesmo dentro da mesma entidade, o que não facilita uma comunicação eficaz. Surpreendem-se múltiplas especificidades dificilmente abarcáveis pelo cidadão que precisa de um atendimento, e que apenas com um roteiro completo e permanentemente atualizado garantiriam ausência de desinformação. Há horários diferenciados praticados pelas mesmas entidades (as próprias Lojas do Cidadão não têm um horário uni- forme), serviços que só tratam de matérias muito específicas, sem que isso seja percetível com facilidade (por exemplo, o ISS na Loja do Cidadão do Saldanha dispõe de um serviço cujo objeto é “entrega de NISS”), serviços idênticos disponibilizados nuns locais só com marcação e noutros sem marcação. As informações sobre o atendimento podem, relativamente à AMA, ser encontradas no Linkedin, no Face- book e no Instagram; no que se refere à AT, no Facebook, Instagram, Youtube, X e no Linkedin e, quanto ao IRN, nas mesmas redes sociais (à exceção da X) e, ainda, no Spotify. O ISS e a ACT estão presentes no Face- book, Instagram, Linkedin e Youtube. A AT publicita no sítio eletrónico oficial a existência de cinco aplicações vocacionadas para o atendimen- to 40 – e a Segurança Social publicita, para o IGFSS e para o ISS, a existência da aplicação informática voca- cionada para o atendimento, denominada Segurança Social + próxima 41. Também o sistema SIGÄ divulga informação de forma pouco coerente, designadamente quanto à língua utilizada, com alternância entre o português e o inglês, por exemplo nos pedidos de senha do dia e de agen- damento prévio 42. 40 https://info.portaldasfinancas.gov.pt/pt/apoio_contribuinte/Apps/Pages/Apps_AT_.aspx 41 https://www.seg-social.pt/noticias/-/asset_publisher/kBZtOMZgstp3/content/app-seguranca-social-proxi-1 42 V. infra, Atendimento em língua estrangeira. [ VOLTAR AO ÍNDICE ] 21 CONCLUSÕES B As páginas oficiais das entidades com atendimento ao público não são sempre claramente identifi- cáveis enquanto tal. B O conteúdo destas páginas apresenta falhas na informação sobre o atendimento aos cidadãos, quanto à atualização, completude, correção e coerência. B Os sítios eletrónicos das entidades estudadas apresentam, em geral, uma prevalência de informação sobre o atendimento presencial com marcação, e, em alguns casos, um incentivo às formas não pre- senciais de atendimento. B Os elementos analisados permitem concluir pela disponibilização de muita informação aos cidadãos sobre atendimento ao público, através de diversos meios, mas também pela forma desordenada, não amigável e – em alguns casos – pouco fiável que a caracteriza. B A informação é apresentada de forma pouco sistematizada e pouco coerente, e encontraram-se muitos exemplos de informação desatualizada. Estas circunstâncias resultam numa miscelânea de possibilidades que é geradora de confusão e de insegurança para o cidadão quanto às condições em que pode efetivamente realizar-se o atendimento por si pretendido, e que torna necessária a reali- zação de contacto telefónico ou a deslocação física aos serviços. 22 [ VOLTAR AO ÍNDICE ]  03 TECNOLOGIA E ATENDIMENTO AO PÚBLICO [ VOLTAR AO ÍNDICE ]  03 TECNOLOGIA E ATENDIMENTO AO PÚBLICO Como já acima se referiu, a necessidade de enfrentar uma pandemia cujo controlo passou – sobretudo, numa primeira fase – pela restrição de contactos sociais, veio acelerar o processo de transição para o digital dos órgãos e serviços da Administração Pública. ATENDIMENTO DIGITAL Anos Entidade 2018 2019 2020 2021 2022 R ACT –– –– –– –– –– R AT 471 278 512 082 1 981 252 2 744 173 2 744 509 R AGFSS 194 675 255 438 285 094 251 635 222 470 R SS (SSDireta) 168 288 259 056 439 989 366 495 358 438 R IRN 1 4 888 970 5 184 064 5 160 039 5 796 578 6 199 187 1 A informação estatística refere-se ao número de pedidos que deram entrada online. O IRN não disponibiliza propriamente aten- dimento digital nos serviços. Fonte: Dados fornecidos pelas entidades. O desenvolvimento de tal processo é sentido no quotidiano, e as entidades estudadas apresentam um cres- cimento significativo do número de atendimentos por estas vias, quando comparados os números de 2018 e os de 2022 (limites temporais dos números pedidos). Por exemplo, na AT, o atendimento digital passou de 471 278 atos em 2018 para 1 981 252 em 2020 e 2 744 09 em 2022. Em alguns casos (ISS e IGFSS), o valor mais expressivo situa-se no pico da pandemia, com decréscimo nos anos de 2021 e 2022, mas os números de 2022 suplantam claramente em todas as entidades os valores de 2018. Ainda que integrando a mesma entidade, há consideráveis diferenças nos meios tecnológicos utilizados no atendimento ao público, como resulta da comparação destas duas fotos, ambas de serviços da AT. Loja do Cidadão do Saldanha: informação sobre plataformas eletrónicas. [ VOLTAR AO ÍNDICE ] 25 Multiplicam-se nos vários serviços públicos estudados – embora a diferentes velocidades, como se assina- lará – formas de acesso e atendimento que, deixando no todo ou em parte a intervenção humana, assentam no recurso a soluções digitais. Tais formas de acesso e atendimento assumem, por via de regra, uma feição facultativa – convivendo com os tradicionais canais de acesso e atendimento físicos. Nesta parte, a presente exposição organiza-se por referência aos principais canais de atendimento digital disponibilizados, agrupando-os em função do maior ou menor grau de envolvimento humano no ato do atendimento 43, com análise das ferramentas tecnológicas seguintes: a) Chatbots/assistentes virtuais e apps (atendimento totalmente automatizado); b) Plataformas eletrónicas e sistemas inteligentes de telecomunicações (atendimento parcialmente automatizado); c) Videoconferência e email (atendimento personalizado com recurso a soluções digitais de interme- diação). ISS – Lisboa – Sede: informação sobre Segurança Social Direta e atendimento telefónico. As redes sociais ficam excluídas desta específica análise, uma vez que não foi possível apurar se, em relação a algumas das entidades estudadas, mais do que meio de divulgação de informação sobre atendimento (já acima referido), estas são utilizadas como meio de atendimento. A. CHATBOTS/ASSISTENTES VIRTUAIS E APPS Os chatbots/assistentes virtuais e as aplicações móveis (estas comummente designadas por apps), dispo- níveis para android e iOS, constituem canais de atendimento que, pelas suas características, propõem um atendimento em “regime self-service” ou em que, em alternativa, o ato de atendimento surge como total- mente automatizado, dispensando a intervenção humana da parte dos serviços. 43 Sem prejuízo do reconhecimento da existência de fluidez pontual entre as categorias propostas, do que se dará nota, quando relevante na ex- posição. 26 [ VOLTAR AO ÍNDICE ] Os chatbots/assistentes virtuais utilizam, designadamente, inteligência artificial (IA) ou bases de dados de Questões Frequentes, procurando responder – de uma forma automatizada – às dúvidas colocadas pelos seus utilizadores. Permitem, assim, que os utilizadores encontrem facilmente as informações de que preci- sam, respondendo às perguntas e solicitações que lhes são dirigidas – através de texto e/ou áudio –, sem a necessidade de intervenção humana. As consultas aos chatbots encontram-se normalmente limitadas a um conjunto predefinido de perguntas, e são especialmente eficazes para questões genéricas e diretas. Têm sobretudo uma função informativa, de esclarecimento de questões genéricas, cuja resposta decorre das soluções legais ou regulamentares. O ISS dispõe de um chatbot, com a designação “Clarisse”, que funciona no respetivo sítio eletrónico, e que permite responder a um conjunto de questões estandardizadas, com base nas informações disponibiliza- das nos Guias Práticos da Segurança Social, que abarcam uma panóplia muito abrangente de temas. A AT e a ACT disponibilizam canais de atendimento semelhantes. A assistente virtual da ACT é designada “ACTIA”, apresenta-se como estando ainda em desenvolvimento, e abrange vários temas laborais, designa- damente faltas, feriados, remunerações, parentalidade, assédio e cessação do contrato. A ajuda online da AT (“CATIA”) presta informações de índole genérica sobre, por exemplo, IRS automático, benefícios fiscais, avaliação de imóveis, E-fatura, pagamentos em prestações e outras obrigações tributárias. O IRN criou, experimentalmente, uma assistente virtual designada IRENE (apresentada na Web Summit de 2019), mas que foi descontinuada em março de 2020. O IRN participa também no desenvolvimento do Guia Prático da Justiça (GPJ), guia interativo que opera mediante utilização da tecnologia ChatGPT num modelo que se pode equiparar a um chatbot. Este GPJ restringe-se ao esclarecimento de dúvidas sobre os temas casamento, divórcio e criação de empresas 44. Entre as entidades analisadas, constatou-se que a AT, o ISS e o IGFSS dispõem de aplicações móveis de atendimento. A ACT tinha também em desenvolvimento uma aplicação à data da monitorização 45. No caso da AT,46 são disponibilizadas cinco apps, o que é publicitado no seu sítio eletrónico: a) E-fatura – visa, essencialmente, a classificação e validação de faturas pelos consumidores. b) Situação Fiscal – Pagamentos​– permite que os contribuintes verifiquem os pagamentos cujo prazo está a decorrer em cobrança voluntária e os pagamentos em atraso. c) ATGO – Gestão da Atividade – proporciona aos contribuintes singulares que exercem uma atividade independente sem contabilidade organizada a prática de atos relevantes associados à sua ativi- dade quotidiana (exemplificativamente, emitir e consultar recibos, faturas e faturas-recibo). 44 V. https://justica.gov.pt/Servicos/Guia-pratico-da-Justica-Versao-Beta, acedido a 25/10/2023. 45 A entidade estimava que o processo estivesse concluído até ao final do ano de 2023. A entidade recorre também à ferramenta Visão S360° (v. infra). 46 https://info.portaldasfinancas.gov.pt/pt/apoio_contribuinte/Apps/Pages/Apps_AT_.aspx [ VOLTAR AO ÍNDICE ] 27  d) IRS [ano fiscal]​– permite aos contribuintes confirmar o seu IRS Automático ou consultar a sua declaração.​ e) Fatura da Sorte – faculta a verificação do número de cupões a concurso e os cupões premiados nos sorteios regulares e extraordinários. O IGFSS e o ISS dispõem da aplicação móvel Segurança Social + próxima 47, com uma vocação predominan- temente informativa mas personalizada, que permite, por exemplo, consultar os valores a receber e o dia previsto de pagamento das prestações sociais ou consultar os valores a pagamento, como contribuições correntes, coimas e custas, dívidas em execução fiscal, acordos e planos prestacionais. É importante assinalar que as aplicações móveis descritas – embora com funcionalidades diferentes, quan- titativamente restritas, como se verá – utilizam a mesma base de dados que suporta o funcionamento de outros canais de atendimento, como as plataformas eletrónicas Portal das Finanças ou Segurança Social Direta. Posição particular tem, neste quadro, a recente ferramenta designada Visão 360°: trata-se de um modelo de informação personalizado e integrado, já disponível no ISS e na ACT, para acesso através de um único canal a todas as interações entre um cidadão e uma entidade da Administração Pública, de forma a com- bater dispersão informativa. Esta solução enquadra-se, de forma mais genérica, na criação de soluções de natureza omnicanal no re- lacionamento da Administração Pública com o público, o que constitui objetivo delineado pela Estratégia para a Inovação e Modernização do Estado e da Administração Pública 2020-2023 e pela Estratégia para a Transformação Digital da Administração Pública 2021-2026 48. B. PLATAFORMAS ELETRÓNICAS E SISTEMAS INTELIGENTES DE TELECOMUNICAÇÕES Nestes casos, o ato de atendimento assume uma natureza dupla, implicando a sua prática o recurso tanto a soluções automatizadas como à intervenção humana (atendimento parcialmente automatizado). Permitem não só a informação do cidadão, mas a prática de atos e a resolução de questões concretas, requerendo, normalmente códigos ou outras formas de autenticação, como a Chave Móvel Digital 49 tendo em vista cer- tificar a identidade do utilizador. 47 App Segurança Social + próxima - Notícias - seg-social.pt 48 Cf. Resolução do Conselho de Ministros n.º 55/2020, de 31 de julho e Resolução do Conselho de Ministros n.º 131/2021, de 10 de setembro; como es- tratégias omnicanal são indicadas nomeadamente a disponibilização de novos serviços em balcão único, número de telefone único e o aprofundamento do princípio digital por omissão (princípio que se consubstancia na criação de condições para que os cidadãos possam, sempre que possível, fazer uso dos meios digitais ao seu dispor para aceder à prestação de serviços públicos). 49 V. https://www.autenticacao.gov.pt/a-chave-movel-digital A Chave Móvel Digital permite a aposição, de forma segura e qualificada, de assinatura eletrónica, pelo que a sua ativação potencia o atendimento desmaterializado e digital, em portais públicos e também privados. Um número muito significativo dos atendimentos observados pela Provedoria nos Espaços Cidadão (sem necessidade de marcação prévia) – em Lisboa, Porto e Faro – respeitavam à ativação da Chave Móvel Digital. A Estratégia para a Transformação Digital da Administração Pública 2021-2026 identifica medida (M. 9.2) que visa incentivar o uso de autenticação de acesso universal através da chave móvel digital (CMD), explorando a possibilidade de autenticação biométrica através do Portal e-Portugal. 28 [ VOLTAR AO ÍNDICE ] i. Plataformas eletrónicas As plataformas eletrónicas são infraestruturas tecnológicas constituídas por um conjunto de aplicações, meios e serviços informáticos necessários ao funcionamento de determinados procedimentos eletrónicos. Contrapõem-se aos chatbots, designadamente por terem, para além da informativa, uma função procedi- mental, ou seja, de prestação de serviço concreto ao cidadão (inscrições, entrega e disponibilização de do- cumentos, receção de pagamentos, entre outros). Por esta razão, a sua utilização, pelo menos para certas funcionalidades, encontra-se frequentemente dependente de prévia autenticação do cidadão. O atendimento através de plataformas eletrónicas reveste-se pois de especificidades próprias, tendo em conta, por exemplo, a necessidade de, na ausência de interação direta, garantir a segurança da comunica- ção, bem como a identidade dos utilizadores. A pluralidade de plataformas e de sistemas de segurança é hoje uma realidade, sendo certo que a Estratégia para a Inovação e Modernização do Estado e da Adminis- tração Pública 2020-2023 já referida parece identificar aqui uma desvantagem, ao apontar como medida dentro do objetivo estratégico “Melhorar a interoperabilidade e a integração de serviços” a promoção do portal ePortugal, tornando-o o ponto de acesso por omissão a qualquer serviço digital. A plataforma eletrónica Portal das Finanças, da AT, fornece não apenas informação de índole geral, mas também informação individual ou procedimental. Mediante autenticação, é possível desencadear intera- ções com a AT, via Portal das Finanças, sobre qualquer imposto. Através do Balcão Digital da ACT, disponível no respetivo portal, e dirigido a trabalhadores e empregadores, é possível realizar múltiplos serviços, designadamente apresentar pedidos de intervenção inspetiva e pedi- dos de informação em matéria de direitos laborais, assim como utilizar vários simuladores. O atendimento através da página da internet do IRN é também realizado mediante autenticação, e abrange diversas valências. A título de exemplo: –– Quanto ao cartão de cidadão (CC), é possível requerer o primeiro CC de um recém-nascido, a alteração da morada, a chave móvel digital (CMD), ou o cancelamento do documento; –– É também possível iniciar processos de casamento e de divórcio por mútuo consentimento sem deslocação a um Registo Civil; –– Pode ser pedida e consultada online a certidão permanente de registo automóvel; –– Em matéria de registo predial, é possível pedir registo de imóvel ou depósito de documentos asso- ciados a esse registo; –– É também disponibilizada online a possibilidade de criar uma sociedade unipessoal por quotas, sociedade por quotas ou sociedade anónima. No caso dos pedidos de nacionalidade portuguesa, existe uma plataforma autónoma em que os interessados podem consultar o estado do processo, acessível através de um código de pesquisa, que é atribuído a todos os pedidos 50. 50 Justiça.gov.pt | Estado do processo de pedido de nacionalidade (justica.gov.pt). Desde 1 de dezembro de 2023, a submissão online de pedidos de nacionalidade por advogados e solicitadores, que era já antes uma faculdade para estes profissionais, passou a ser obrigatória (Portaria n.º 344/2023, de 10 de novembro). [ VOLTAR AO ÍNDICE ] 29 O portal eletrónico da Segurança Social Direta permite, no que respeita ao ISS e ao IGFSS, a prática de um conjunto significativo de atos, relativamente a todas as matérias da competência daqueles institutos pú- blicos. A título de exemplo, podem apontar-se as matérias de família, emprego, doença, pensões e execu- ções fiscais 51. Também aqui é necessária autenticação do utente. Recentemente, foi criado um novo canal digital de atendimento designado e-Clic, que permite a quem está registado na Segurança Social Direta, a consulta de dados e a realização de vários atos. Trata-se de uma solução de natureza omnicanal na relação entre a Administração e os cidadãos e as empresas, que merece referência autónoma. Quanto às preocupações de segurança e privacidade, identificou-se no IGFSS a prática de os serviços, após utilização da plataforma eletrónica Segurança Social Direta, responderem diretamente ao interessa- do e apenas através de email fiabilizado 52, ainda que recebam a comunicação através de representante voluntário (advogado ou contabilista), face ao carácter pessoal e sigiloso da informação a prestar. Àqueles profissionais apenas é dado conta de que a informação foi já prestada ao interessado. ii. Sistemas Inteligentes de Telecomunicações O modelo de atendimento telefónico estritamente personalizado, assente apenas na intervenção humana, mostra-se superado na maioria das entidades públicas analisadas, verificando-se a tendencial adoção de um modelo misto. Assim, encontramos mensagens pré-gravadas, com possibilidade de resposta a um le- que escolhido de questões, em função das opções que o cidadão vá fazendo, percurso combinado com a possibilidade de atendimento personalizado, normalmente quando esgotadas ou tidas como inconcluden- tes as respostas automáticas. Constitui exceção relevante a esta tendência o atendimento telefónico informativo (de caráter técnico) da ACT, que é essencialmente personalizado: depois de duas perguntas automatizadas (“é trabalhador ou em- pregador?” e “qual o assunto?”), o atendimento é feito por inspetores do trabalho ou técnicos superiores, atenta a natureza técnica e bastante especializada dos temas sobre que versa, opção que assegura um incremento da qualidade e pertinência da informação prestada. O atendimento telefónico é uma modalidade que exige uma afetação significativa de recursos, exigente para os trabalhadores, e que apresenta especiais necessidades ao nível da formação e atualização. O Cen- tro de Atendimento Telefónico da AT, por exemplo, teve no ano de 2022, em média, 293 trabalhadores por dia afetos ao atendimento telefónico, divididos em dois turnos, e funciona nos dias úteis das 9h às 19h. O atendimento telefónico automatizado está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. O IRN indicou ter na Linha Registos 25 trabalhadores e na Linha Cartão de Cidadão, 13. 51 Para maiores desenvolvimentos, consultar o Guia Prático – Segurança Social Direta (disponível em https://www.seg-social.pt/documents/10152/13523/ N47seguranca_social_direta/9d67a026-1245-4c4e-a76f-490a4777d537) 52 O ónus de fiabilização de email pelo utente verifica-se também no relacionamento com outras entidades, como a AT. 30 [ VOLTAR AO ÍNDICE ] O diploma que reúne as medidas de modernização administrativa e define os princípios gerais de ação da atuação da Administração Pública face ao cidadão 53, contém, desde a sua versão originária, de 1999, nor- mas relativas ao atendimento telefónico. A lei não obriga à existência de uma linha de atendimento tele- fónico em cada um dos serviços integrados numa dada entidade pública e prevê apenas – com margem de apreciação pelas entidades destinatárias (quando as circunstâncias o justifiquem) – o estabelecimento de linhas informativas. Existindo linhas de atendimento telefónico ao público, estabelece-se que estas devem ser publicitadas nos espaços físicos de atendimento dos respetivos serviços (artigo 7.º, n.º 2, alínea d) do referido diploma), de- vendo, ainda, ser obrigatoriamente referidas em todas as comunicações e suportes informativos externos, bem como nos anuários telefónicos (artigo 11.º, n.º 5, do mesmo decreto-lei). Na prática constata-se, nesta matéria, a tendência para uma evolução no sentido da centralização do aten- dimento numa única linha telefónica (ou num número reduzido de linhas telefónicas), como no caso da AT (através do Centro de Atendimento Telefónico – CAT), da AMA (Linha Cidadão) ou do IRN (Linha Registos e da Linha Cartão de Cidadão; acresce a Linha Justiça, mas esta última a cargo da Secretaria-Geral do Ministério da Justiça). O ISS dispõe de duas linhas telefónicas gerais, uma para prestação de informações e outra para marcações. Quanto aos custos para o cidadão do recurso ao atendimento telefónico, cabe ainda assinalar que em 2020 54 foi vedado aos serviços públicos o recurso a linhas de valor acrescentado. O período pandémico revelou, em várias das entidades estudadas, um incremento do recurso ao atendimento telefónico. No caso do IRN, por exemplo, 2020 é mesmo, na amostra considerada (2018-2022), o ano com maior número de atendimentos por telefone. A proibição das linhas de valor acrescentado – aprovada no contexto excecional provocado pela pandemia – foi, entretanto, revogada 55. Julga-se, todavia, que essa solução, embora adotada em tempos de restrição de contactos presenciais, deveria constituir o paradigma nesta matéria. Com efeito, aquela norma carrega- va uma ponderação que permanece inteiramente válida, replicando o propósito constitucional de garantir um efetivo acesso dos cidadãos aos serviços, em concreto, obstaculizando uma cobrança excessiva. Quanto aos contactos telefónicos de cada serviço, como já referido supra, constatou-se que algumas en- tidades disponibilizam no site contactos telefónicos dos serviços. Contudo, tal informação é, por vezes, desprovida de utilidade, por falta de capacidade da entidade para responder às tentativas de contacto por esta via. 53 Decreto-Lei n.º 135/99, de 22 de abril. 54 Cf. artigo 9.º da Lei n.º 7/2020, de 10 de abril. 55 Pela Lei n.º 31/2023, de 4 de julho. [ VOLTAR AO ÍNDICE ] 31 A par da incapacidade de estabelecer a ligação, destaca-se também, quanto ao atendimento telefónico, o problema dos tempos de espera 56, reconhecendo alguns serviços a necessidade de introdução de refor- mas, com vista à sua diminuição. Por exemplo, a ACT apresentava, à data da monitorização, para o atendi- mento telefónico informativo de natureza técnica, o tempo médio de espera de 14 minutos, que a entidade pretendia diminuir. Foi possível apurar, no âmbito do presente estudo, a inexistência de fixação, à partida, de um número máxi- mo de atendimentos telefónicos por dia. Quanto ao próprio ato de atendimento a realizar telefonicamente, importará destacar, em primeiro lugar, que, quando a informação a prestar assume natureza individual/procedimental, e consoante o seu nível de sensibilidade, poderá ser exigida uma autenticação fraca ou forte. A autenticação fraca envolve métodos básicos de verificação da identidade, ao passo que a autenticação forte é mais segura e confiável e envolve métodos adicionais para verificar a identidade do utilizador. A título de exemplo, no caso do ISS, quando estão em causa empresas é sempre exigida uma autenticação forte. Já no caso dos cidadãos, o nível de exigência da autenticação depende do tipo de informação ou ato que pretendam praticar através deste meio de atendimento. Por exemplo, o pedido de documentos ou alteração de dados só é possível através de uma autenticação forte, que implica a obtenção de um código através da Segurança Social Direta. Quando se trata de outras informações, ainda que de caráter individual, é suficiente uma autenticação menos exigente, através da confirmação de dados pessoais. A AT solicita, no caso de prestação de informações individuais/procedimentais, o “PIN autenticação segura” pelo CAT. A atribuição desse PIN é imediata após entrada do contribuinte na sua área do Portal das Finanças, utilizando as suas credenciais. Em segundo lugar, e de forma transversal, verifica-se no atendimento telefónico o encaminhamento pon- tual para o serviço competente, em caso de complexidade da matéria a tratar. Finalmente, importa assinalar a necessidade de os trabalhadores afetos ao atendimento telefónico esta- rem dotados de ferramentas seguras, robustas e atualizadas para garantir o atendimento, caracterizado por uma grande diversidade e imprevisibilidade. Por exemplo, no caso do ISS, foi possível constatar um défice da informação necessária a um atendimento telefónico adequado, designadamente, impossibilidade de aceder, durante o atendimento, a informação acerca de todas as notificações que já foram enviadas aos cidadãos. Tal pode comprometer o ato de atendimento telefónico; o ISS pretendia, à data do acompa- nhamento, que tal situação fosse ultrapassada em breve, com algumas alterações a introduzir no sistema informático (e que ficarão também disponíveis para os cidadãos através da Segurança Social Direta e Visão S360°). 56 V. infra 32 [ VOLTAR AO ÍNDICE ] C. VIDEOCONFERÊNCIA E EMAIL A videoconferência e o email são canais de atendimento que, embora recorrendo a soluções digitais, não dispensam a intervenção humana durante todo o ato de atendimento (atendimento personalizado com re- curso a soluções digitais de intermediação). i. Videoconferência De entre as entidades estudadas, constataram-se diferenças sensíveis quanto à utilização desta ferramenta. Por exemplo, a AT ainda não disponibiliza a possibilidade de atendimento por videoconferência. Informou, contudo, tal entidade que está em estudo e conceção, em colaboração com a AMA, uma experiência em que, para atendimento em matérias mais complexas às quais o Serviço de Finanças não saiba dar resposta imediata, pode este propor, agendar e diretamente realizar videoconferência através da plataforma do CAT, e recentemente foi lançado concurso para “aquisição de serviços de assistência técnica a equipamentos de videoconferência” 57. O ISS disponibiliza atendimento por videoconferência, não estabelecendo qualquer limitação temática 58. O tempo de duração deste tipo de atendimento – 20 minutos – encontra-se previamente definido no SIGÄ. Em alguns casos, nomeadamente em temas relacionados com pensões, parentalidade ou proteção jurídica, foi referido que o slot de 20 minutos é insuficiente. Para além destes dois exemplos em sentidos diametralmente opostos, encontramos um feixe de situações intermédias. No caso da ACT, a videoconferência destina-se apenas a serviço informativo, e é agendada tendo em consi- deração os horários já preenchidos para o atendimento presencial, com vista a maximizar a disponibilidade dos inspetores e dos técnicos superiores escalados para o atendimento informativo; a apresentação de denúncias e de requerimentos deve realizar-se por via digital. O IRN possibilita o atendimento por videoconferência através da Plataforma de Atendimento à Distância (PAD) para a realização de atos autênticos 59. Esta plataforma à data das visitas estava ainda em fase piloto, sem que estivesse disponível em todas as frentes de atendimento. A PAD não tem ainda ligação ao sistema SIGÄ, por causa de uma diferença de sistemas operativos. O IRN refere que esta conexão está a ser trabalhada, não se verificando, ainda, qualquer diminuição do número de atendimentos presenciais realizados, em razão da admissão da videoconferência como meio de aten- dimento. 57 DR, 2.ª série, n.º 231, de 29/11/2023. 58 São disponibilizadas mais informações a propósito desta forma de atendimento em Vídeo Atendimento - seg-social.pt 59 V. https://justica.gov.pt/Servicos/Plataforma-de-atendimento-adistancia?pk_vid=d393eeb54a1316481698255294d8e01d, consultado a 25/10/2023 [ VOLTAR AO ÍNDICE ] 33 É possível agendar videoconferência tanto através do portal de marcações SIGÄ como pela SIGÄ APP e, ainda, através dos contactos telefónicos dos serviços aderentes, que são ainda em número muito diminuto no contexto da ampla rede do IRN. Não é possível o agendamento nos serviços locais do IRN. O IGFSS dá conta de uma irrelevância prática do atendimento através de videoconferência, por se registar pouca adesão por parte dos utentes. Considera o IGFSS que os cidadãos preferem, por regra, o atendimento presencial no serviço, ora porque os serviços conseguem facultar agendamentos em tempo razoável, ora por não terem suficientes conhecimentos tecnológicos. Isto mesmo foi confirmado nas entrevistas aos utentes realizadas nas Secções de Processo Executivo visitadas. Analisada a página eletrónica da Segurança Social, constata-se porém, tal como já referido supra, que a mesma não é totalmente clara quanto à admissibilidade do atendimento por videoconferência (também) no IGFSS, o que pode eventualmente justificar a fraca adesão dos utentes a tal canal de atendimento 60. ii. Email O correio eletrónico, tal como o atendimento telefónico, conta com previsão legal desde 1999 no diploma relativo às medidas de modernização administrativa. Ali se impõe a disponibilização, por parte das enti- dades públicas, de um endereço de correio eletrónico para efeito de contacto por parte dos cidadãos e de entidades públicas e privadas, assim como o dever de o divulgar de forma adequada, bem como de assegu- rar a sua gestão eficaz (cf. artigo 26.º, n.º 1, do Decreto-Lei n.º 135/99, de 22 de abril, na sua redação atual). Desde então, contudo, a comunicação por esta via alterou-se radicalmente, com um acesso muito mais alargado e generalizado, e sobretudo com o uso do telemóvel para a comunicação por correio eletrónico. Observou-se, de forma expressiva, o cumprimento formal deste dever, embora a capacidade prática de adesão ao estabelecido há quase vinte e cinco anos seja hoje largamente deficitária, com uma severa incapacidade de vários serviços fazerem face à quantidade de solicitações que lhes são dirigidas através de correio eletrónico. O enquadramento existente – aprovado numa época ainda de tímida e precoce transição digital, e em que outros meios não estavam disponíveis – poderia com vantagem ser atualizado, nomeadamente por recurso a formulários estruturados para contacto, considerada a realidade atual e a dinâmica de funcio- namento dos serviços públicos. O número de mensagens de correio eletrónico acumuladas em algumas das entidades estudadas torna altamente improvável a respetiva leitura em tempo útil. 60 https://www.seg-social.pt/video-atendimento, consultado a 02/10/2023 34 [ VOLTAR AO ÍNDICE ] CONCLUSÕES B O recurso a soluções digitais no atendimento ao cidadão traz inegáveis vantagens, designadamente de flexibilidade, eficiência e uniformidade. B No entanto, a utilização de ferramentas digitais gera desafios específicos, nem sempre garantindo aos cidadãos efetiva facilidade de acesso aos serviços públicos nem efetiva resolução dos proble - mas que os levam a procurar a Administração. B Desde logo, o nível de literacia digital na população portuguesa não é uniforme, o que condiciona o acesso aos serviços através de canais digitais. B Acresce que a multiplicidade de canais de atendimento e de ferramentas digitais, cada um com a sua especificidade, sujeitos a permanente evolução tecnológica e também à necessidade de verifica - ções por razões de cibersegurança, ao mesmo tempo que introduz flexibilidade, também gera am - biguidade e complexidade, facilmente se podendo transformar em obstáculo ao esclarecimento, acesso e atendimento. Pelo que o processo de transição digital nos serviços públicos não substitui a necessidade de se manter o atendimento presencial, devendo, em cada entidade ou serviço, o atendimento digital as - sumir carácter tendencialmente facultativo 61. B A disponibilização de soluções digitais no atendimento ao público deverá assegurar a avaliação da qualidade e acessibilidade das ferramentas digitais utilizadas e ponderar adequadamente a capaci - dade digital dos interessados. 61 A título de exemplo, convocam-se os casos de admissão da prescrição manual de medicamentos, num contexto em que a regra é a prescrição eletrónica (designadamente, quando o utente não tenha a possibilidade de receber a prescrição desmaterializada ou de a materializar) – cf. artigos 5.º, n.º 3, e 8.º da Portaria n.º 224/2015, de 27 de julho, na sua redação atual. [ VOLTAR AO ÍNDICE ] 35  04 ATENDIMENTO PRESENCIAL [ VOLTAR AO ÍNDICE ]  04 ATENDIMENTO PRESENCIAL 1. O atendimento presencial mantém um relevo incontornável, apesar das demais múltiplas modalidades hoje disponíveis, tributárias da era digital, que não exigem deslocação física 62. Desde logo, há tipologias de atos que não o dispensam – é o caso da confirmação de identidade ou colheita de dados biométricos. Por outro lado, o acesso por meios tecnológicos não está ao alcance de todos. O contacto pessoal confere também a perceção de uma maior fiabilidade (por exemplo, na entrega e receção de documentos), de maior facilidade na colocação de dúvidas suscitadas, da consideração das especificidades de cada situação, e uma mais garantida ultrapassagem da complexidade da linguagem técnica e dos procedimentos utilizados. Na Estratégia para a Inovação e Modernização do Estado e da Administração Pública 2020-2023 63 reco- nhecia-se que “a transformação digital da Administração Pública não pode significar excluir a existência de outros canais de acesso ao serviço público além do digital, nomeadamente o telefónico e o presencial. O atendimento deve assentar numa estratégia multicanal – presencial, telefónica e eletrónica – continuada- mente melhorada e cada vez mais integrada (omnicanal)”. Embora haja atendimento presencial em todas as entidades e serviços analisados no presente estudo, dos elementos recolhidos pela Provedoria de Justiça resulta que a sua concretização conhece múltiplas espe- cificidades. Não há homogeneidade nos horários praticados, nos serviços disponibilizados em cada local de atendimento 64 e na exigência ou não de marcação prévia. 2. Atendimento presencial com agendamento e atendimento presencial sem agendamento – Este aspeto tem merecido crescente atenção, seja por parte dos cidadãos 65, seja por parte dos serviços, seja mesmo, em geral, no espaço público, porque é aquele que tem maior repercussão sistémica: afeta significativa- mente a vida dos cidadãos, individualmente considerados, mas também alterou coletivamente a perceção quanto à disponibilidade dos serviços públicos, ao modo de presença da Administração no território e teve impacto no funcionamento dos próprios serviços. 62 Para uma exposição sobre os principais canais de atendimento digital disponibilizados ao cidadão cf. Capítulo 3 – «Tecnologia e Atendimento ao Público». 63 Cf. Resolução do Conselho de Ministros n.º 55/2020, de 31 de julho. 64 É o caso, por exemplo, da indisponibilidade dos serviços de tesouraria nos serviços de Finanças de Póvoa de Varzim e de Bragança — no atendi- mento são emitidas guias de pagamento, que devem ser liquidadas pelos meios tradicionais (com CTT e MB); e do IGFSS e da ACT, que não dispõem de balcões nas lojas do cidadão. 65 Em 2022, constituiu fundamento de um número significativo de reclamações perante as entidades estudadas a impossibilidade/dificuldade de atendimento sem agendamento. [ VOLTAR AO ÍNDICE ] 39 NÚMERO DE ATENDIMENTOS REALIZADOS Anos Entidade Tipo de atendimento 2018 2019 2020 2021 2022 Atendimento presencial sem marcação 1 9 534 666 9 436 429 3 312 173 2 964 318 6 639 683 R AMA Atendimento presencial com marcação 2 24 235 40 723 303 710 401 052 508 824 Atendimento presencial sem marcação – 15 592 3 156 2 651 4 628 R ACT 3 Atendimento presencial com marcação – 65 064 44 906 38 463 82 691 Atendimento presencial sem marcação 9 401 512 9 257 453 2 140 966 428 239 2 284 436 R AT Atendimento presencial com marcação 14 534 19 780 868 601 1 336 731 1 703 358 Atendimento presencial sem agendamento 23 418 6 24 404 60 341 R IGFSS 149 741 4 131 63 5 Atendimento presencial com marcação 21 998 23 974 19 452 Atendimento presencial sem marcação 8 561 741 8 310 174 1 827 299 1 439 882 4 123 487 R ISS Atendimento presencial com marcação 294 634 315 490 1 469 934 1 890 721 1 274 179 Atendimento presencial sem marcação 6 992 177 7 633 707 1 867 070 2 977 880 4 865 161 R IRN Atendimento presencial com marcação Sem registo Sem registo Sem registo 9 190 463 792 1 Fonte SIGÄ: totalidade dos atendimentos registados. 2 Fonte SIGÄ: dentro da totalidade dos atendimentos acima e apenas referente a entidades com agendamento no SIGÄ. 3 Os dados da ACT reportam-se apenas ao período posterior a maio de 2019, data em que o SIGÄ entrou em funcionamento naquela entidade. 4 Os dados do atendimento não se mostram desagregados entre com e sem marcação até 2020. Até essa data só existiam serviços de agendamento SIGÄ para as SPE de Lisboa, Porto e Braga. 5 V. Nota 3. 6 O atendimento sem marcação em 2020 cingiu-se aos meses de janeiro e fevereiro, por questões associadas às limitações decorrentes da pandemia COVID19 e utilização preferencial dos serviços de pré-agendamento e canais digitais (Despacho n.º 3301-C/2020, de 15/03). Como já acima se referiu 66, a situação pandémica afetou fortemente o atendimento presencial, na medida em que passou a ser privilegiado o atendimento com marcação. Esse impacto é revelado pelos dados esta- tísticos disponibilizados. Por exemplo, na ACT, entre maio de 2019 e 2022, o número anual de atendimentos presenciais sem marcação passou de 15 592 para 4 628, enquanto que o número anual de atendimentos presenciais com marcação aumentou de 65 064 para 82 691. Por seu turno, no ISS, no período 2018-2022, o número anual de atendimentos presenciais sem marcação diminuiu de 8 561 741 para 4 123 487, enquanto que o número anual de atendimentos presenciais com marcação passou de 294 634 para 1 274 179. Já quanto ao IRN, entre 2018 e 2022, o número anual de atendimentos presenciais sem marcação passou de 6 992 177 para 4 865 161; sem que haja registo de dados no período 2018-2020, observa-se, em todo o caso, um aumento no número anual de atendimentos presenciais com marcação de 9 190 em 2021 para 463 792 em 2022. A evolução registada está em linha com a meta definida no documento estratégico já referido: aumento de 50% nos pré-agendamentos online dos 10 serviços públicos mais solicitados66. 66 Cf. Capítulo 1 – «Introdução». 67 Cf. Metas do Eixo 2, Objetivo estratégico 4: Fortalecer a gestão do desempenho. 40 [ VOLTAR AO ÍNDICE ] Acresce que, como já ficou dito 68, a informação divulgada pelas entidades incide primacialmente sobre o atendimento presencial com marcação, assinalando-se as vantagens inerentes ao agendamento, à diminui- ção do tempo de espera para o cidadão e à facilidade em proceder à marcação (por exemplo, no ISS, na AT, na ACT e no IRN). Essa promoção ativa do atendimento presencial com marcação contrasta com a escassa e pouco acessível informação existente sobre a possibilidade de atendimento presencial sem marcação. Ultrapassado o período pandémico, o Secretário de Estado da Digitalização e da Modernização Adminis- trativa emitiu uma orientação no sentido de todos os serviços e organismos disponibilizarem, a partir de 02/12/2022, pelo menos, 50% da sua capacidade de atendimento presencial para o atendimento sem mar- cação. A expressão utilizada – “pelo menos” – denota que a orientação pretendeu que, tendencialmente, se conferisse primazia ao atendimento sem marcação. Não é evidente se tal orientação se inscreve ainda na Estratégia para a Inovação e Modernização do Estado e da Administração Pública 2020-2023 ou se se trata de uma medida avulsa e até com ela incoerente, sobre- tudo tendo em conta que a mesma está ausente dos objetivos aí definidos para reforçar a proximidade 69. Nas reuniões realizadas com as entidades analisadas, todos os dirigentes revelaram conhecer a orientação governamental. Foi possível, no entanto, verificar através das visitas que, se esta orientação veio efetiva- mente alterar, em algumas entidades, a situação até então existente, muitas vezes a prática afasta-se do princípio enunciado. O IRN aplicava já a repartição 50/50 anteriormente à orientação governamental, por determinação do Con- selho Diretivo, estabelecendo para certos casos diretrizes concretas para garantir a reserva de alguns pe- ríodos do dia para atender os cidadãos que compareçam sem marcação. Nos locais visitados, a prática constatada foi a de o atendimento sem marcação ser possível durante todo o período de funcionamento dos serviços, restringindo-se por vezes o atendimento com marcação a determinados dias da semana/valência ou horário. Observou-se acentuada presença de cidadãos em atendimento espontâneo e capacidade de resposta dos serviços, sem que fossem prejudicadas as marcações agendadas. Departamento de Identificação Civil – Campus de Justiça (Lisboa): valências do atendimento com e sem marcação. 68 Cf. Capítulo 2 — «Informação sobre atendimento ao cidadão». 69 Cf. Eixo 4, Objetivo estratégico 11: Promover a integração e a inclusão no atendimento. [ VOLTAR AO ÍNDICE ] 41 O IRN transmitiu entender que o modelo 50/50, se aplicado de forma inflexível, pode levar à perda de opor- tunidades de atendimento sem agendamento. A este propósito foi referido que, de acordo com avaliação feita por esta entidade, o atendimento sem marcação permite aumentar em cerca de 1/3 o número de atendimentos, designadamente nos serviços com procura massiva, como é o caso do cartão de cidadão e do passaporte eletrónico. Isto porque o atendimento sem marcação permite uma melhor gestão dos slots (períodos fixados para cada atendimento) e dos intervalos resultantes das faltas de comparência aos aten- dimentos com marcação (que persistem, não obstante o envio de mensagens de notificação/alerta para os cidadãos quanto à marcação que fizeram). Quanto à AT, não é suficientemente representativa a informação recolhida, pois só desde 01/09/2023 está em vigor o novo regime de atendimento, com abrangência nacional, que veio fixar diferentes períodos do dia para o atendimento com e sem marcação: o período das 9h às 12h encontra-se reservado ao atendimen- to sem marcação 70 e o período das 12h às 15h ao atendimento com marcação. Esta decisão foi precedida de uma experiência piloto em três serviços, a funcionar em lojas do cidadão. Na AT, constatou-se em todos os serviços visitados que o atendimento espontâneo é também efetuado no horário definido para o atendi- mento com marcação, ainda que a título excecional. A AMA informou que, nos serviços que funcionam nas Lojas do Cidadão, é assegurada uma percentagem maior de atendimento sem marcação do que de atendimento com marcação. SPE Lisboa I: exemplo de serviço em que, excecionalmente, a capacidade de atendimento presencial é superior ao número de solicitações. O IGFSS revelou equilíbrio entre atendimento com e sem marcação, sem dificuldades a assinalar. Tal deve- -se ao facto de a capacidade de atendimento presencial ser superior ao número de solicitações, quer no atendimento com marcação, quer no atendimento sem marcação. De todo o modo, em situações pontuais de procura mais expressiva, os serviços locais têm também autonomia para procurar soluções, como a adequação do número de postos de atendimento e a separação entre atendimento com marcação/sem marcação. Pelo contrário, quando a procura é escassa, um só balcão assegura o atendimento71. 70 Em conformidade com esta decisão, verificou-se, na visita efetuada ao Serviço de Finanças de Bragança, que o sistema bloqueou automatica- mente as senhas para atendimento sem marcação a partir das 12h. 71 Das visitas realizadas verificou-se que os serviços de Viseu e Portalegre nunca necessitaram de criar balcões diferenciados. 42 [ VOLTAR AO ÍNDICE ] A relação entre o atendimento com e sem marcação no ISS impõe uma chamada de atenção72: os núme- ros disponíveis reportam-se a médias nacionais e não traduzem a circunstância de em alguns serviços o atendimento geral 73 ser exclusivamente por marcação. Tal significa que a regra 50/50 só poderá ser con- siderada cumprida tendo em conta a totalidade dos serviços a nível nacional, e não cada um em separado, e que, portanto, o equilíbrio entre atendimento presencial com e sem marcação não se verifica, neces- sariamente, em todos os serviços locais, existindo, bem pelo contrário, profundas assimetrias regionais. 3. Centralização e autonomia no atendimento ao público – Os elementos recolhidos pelo Provedor de Justiça permitiram confirmar que o contexto em que se encontram inseridos os serviços afeta os termos em que o atendimento é prestado. A elevada assimetria demográfica existente entre os grandes cen- tros urbanos e outras zonas do País tem como consequência uma maior pressão nos serviços daqueles grandes centros. Este aspeto levou a que se indagasse, no âmbito do presente estudo, acerca do grau de autonomia conferido aos serviços locais na gestão do atendimento ao público. Se a capacidade de resposta da Administração, a qualidade do serviço prestado, a garantia de coesão e continuidade de possibilidades no conjunto do território nacional podem justificar uma gestão centraliza- da do atendimento ao cidadão, no sentido da concessão de autonomia aos serviços locais depõem outros argumentos, como a necessidade de adequar a programação e a realização do atendimento a fatores tais como (i) os recursos humanos disponíveis; (ii) as condições materiais das instalações; (iii) as especificida- des da população; ou (iv) o volume da procura. A Estratégia para a Inovação e Modernização do Estado e da Administração Pública 2020-2023 elegeu, aliás, o reforço da proximidade entre a Administração Pública e o Cidadão (Eixo 4) como eixo transfor- mador, e preconizou “a promoção da tomada de decisão e de uma atuação mais próxima dos cidadãos, através de processos de desconcentração e de descentralização (…)”, entendendo que serviços públicos de proximidade promovem a coesão territorial, a equidade social e a inclusão, porque melhor adequam as respostas às necessidades e aos recursos disponíveis. Foi possível constatar que, nas entidades estudadas — ACT, AT, IRN, ISS e IGFSS — é em geral a nível central que são definidos os horários de atendimento aos cidadãos74. Designadamente, é assim para a repartição de horário para o atendimento com e sem marcação, mas também para os horários de informação por telefone (AT, ACT). 72 Cf., para mais desenvolvimentos, Capítulo «Tempos de Espera». 73 Entende-se por atendimento geral o que assegura a informação de âmbito geral e procedimental bem como a realização de diversos atos proced- imentais. 74 O período de atendimento pode ser igual ou inferior ao período de funcionamento dos serviços; deve, tendencialmente, ter a duração mínima de sete horas diárias e abranger os períodos da manhã e da tarde; a sua definição compete ao dirigente máximo dos serviços (artigo 103.º da Lei Geral do Trabalho em Funções Públicas, aprovada pela Lei n.º 35/2014, de 20 de Junho). [ VOLTAR AO ÍNDICE ] 43 Das visitas realizadas verificou-se ainda que alguns serviços instalados em Lojas do Cidadão praticam ho- rário de atendimento reduzido relativamente ao horário de funcionamento da loja75. É o caso do serviço empresas do IRN e dos serviços da AT e do ISS na Loja do Cidadão do Saldanha, conforme constatado no horário afixado no local. A gestão centralizada é ainda regra no que respeita às matérias suscetíveis de ser tratadas em cada canal de atendimento – enquanto que no ISS, na AT e no IGFSS foi definido que todas as matérias podem ser tra- tadas por todos os canais de atendimento, no IRN há variação das matérias tratadas nos diferentes canais em função da valência do serviço em causa. Na ACT, é também centralmente definido o número mínimo de postos de atendimento que devem ser as- segurados por cada serviço local76. Obedecendo o atendimento ao público a uma gestão centralizada, pois os diversos centros desconcentrados estão vinculados a um conjunto de diretrizes, designadamente sobre a prestação de serviço informativo, não deixa de ser reconhecida aos serviços locais alguma autonomia. Assim, os serviços locais da ACT não estão impedidos de proporcionar número superior de postos de aten- dimento, adequando-os aos recursos humanos disponíveis e/ou às necessidades de atendimento com que se deparam. Como tivemos oportunidade de assinalar 77, a circunstância de, em várias entidades, os serviços locais go- zarem de autonomia de gestão no atendimento contribui, muitas vezes, para que a informação sobre o atendimento ao cidadão nem sempre corresponda exatamente à prática seguida nos locais de atendimen- to, nomeadamente a que é veiculada no sítio eletrónico institucional, gerido centralmente. 4. Definição de slots – Os períodos para o atendimento do cidadão (slots) são parametrizados, de acordo com a experiência adquirida, com vista a obter uma boa gestão do atendimento. A definição da duração dos slots também é em geral feita centralmente; assim sucede no IRN, ISS, IGFSS e ACT, muitas vezes ocorrendo a predefinição através do SIGÄ. Na AT, os slots – também definidos central- mente – estão fixados de acordo com a matéria a tratar e não recebemos nota da sua desadequação. 75 A questão deve ser avaliada não só face à norma do art.º 9.º -A, alínea f) do DL 74/2014, mas também considerando a orientação do Secretário de Estado de final de novembro de 2022 “(…) o Senhor Secretário de Estado da Digitalização e da Modernização Administrativa solicitou aos Senhores Ministros e Ministras que determinassem aos serviços e organismos sob a sua direção, tutela e/ou superintendência que, a partir de dia 2 de dezembro: (…) < (…) que, sempre que instalados numa Loja do Cidadão, não praticassem horários de atendimento reduzidos e cumprissem integralmente o horário de funcionamento da Loja em que se encontram inseridos”. 76 Assim como o número de trabalhadores afetos ao serviço informativo telefónico. 77 Cf. Capítulo 2 – «Informação sobre atendimento ao cidadão». 44 [ VOLTAR AO ÍNDICE ] Dos elementos recolhidos, e apesar de estes períodos não serem coincidentes nas várias entidades, não se detetou nenhum caso em que o slot vá para além dos 30 minutos, nem casos em que o atendimento seja interrompido em virtude do esgotamento do slot previamente definido. Sendo a duração de cada um dos atendimentos hoje passível de monitorização e controlo, designadamente através do SIGÄ, é possível cons- tatar, para uma das Lojas do Cidadão visitadas, tempos máximos de atendimento (ano 2023) muitíssimo superiores aos slots definidos 78. Na AT, os slots podem ir de 15 minutos (assuntos relacionados com o NIF) a 25/30 minutos (por exemplo, participação de óbito); no ISS, os slots oscilam entre 5 a 20 minutos, dependendo do assunto; no caso do IGFSS e da ACT, os slots têm a duração de 20 minutos; por seu turno, no IRN, os slots variam consoante o assunto, sendo, por exemplo, de 10 minutos para os pedidos de cartão de cidadão e de 5 minutos para o seu levantamento. Observou-se um atendimento para renovação de documento de identificação em que uma cidadã idosa estava com significativa dificuldade para registar a sua assinatura no tempo predefinido no aparelho de recolha de biometria, o que exigiu o prolongamento do atendimento e confirma a afirmação supra de que este não é interrompido caso se esgote o tempo definido no slot. Espaço Registos de Nelas: aparelho de recolha Loja do Cidadão do Saldanha – Lisboa: de biometria. informação, em português e em inglês, sobre número limite de senhas disponíveis na AT, por dia; número de contacto telefónico e site para agendamento. Para os atos que não tenham slots predefinidos, como é o caso da prestação de informação ou de pedidos de índole mais genérica, o número de senhas disponibilizadas resulta do cálculo do tempo médio para aque- le atendimento, com base na experiência. Aquando das visitas, vários serviços deram conta da insuficiência da duração predefinida de alguns slots (por exemplo, no ISS, quanto aos slots para pensões, parentalidade e proteção jurídica). 78 Estes tempos máximos de atendimento têm, no entanto, que ser vistos com cuidado, pois que, conforme foi explicado, alguns correspondem a erros dos trabalhadores, designadamente por não “fecharem” informaticamente os atendimentos; isto leva a que surjam estatisticamente tempos de atendimento superiores a 7 e mesmo a 9 horas, sem correspondência com a realidade. [ VOLTAR AO ÍNDICE ] 45 Quanto ao número de atendimentos diários em cada uma das entidades, não existe uma predefinição rígida. Depende de diversas circunstâncias, como a rácio solicitações/recursos humanos disponíveis, a complexi- dade das matérias a tratar e as marcações efetuadas. 5. Na organização e gestão das agendas – Arco temporal máximo fixado para o atendimento (ou seja, o período que medeia entre o ato de marcação e a data do atendimento); e número de pessoas efetivamente admitidas no atendimento diário (com agendamento e sem agendamento) –, a regra é também a da definição central, ainda que a solicitação dos serviços locais. Por vezes, é reconhecida alguma autonomia gestionária. No IRN, permitindo a agenda do SIGÄ automaticamente agendamentos para 90 dias, nem por isso deixam de ser levadas em consideração as realidades locais. O Conselho Diretivo pode acomodar a experiência de cada serviço, aprovando os pedidos que lhes sejam apresentados pelos respetivos dirigentes. A título de exemplo, refira-se o caso relatado da Conservatória dos Registos Centrais, em que a opção de abrir a agenda a 30 dias foi possível nesses exatos termos. A afetação dos slots de atendimento ao longo do dia na agenda é conformada localmente. No IGFSS, o arco temporal máximo para o agendamento foi fixado centralmente em 90 dias e, em regra, o número diminuto de pessoas que recorrem ao atendimento presencial permite a satisfação integral da procura diária. Porém, em caso de procura massiva, a agenda diária (que define o número de pessoas aten- didas) pode ser modificada pelos serviços locais os quais, como atrás se disse, podem decidir abrir novos postos de atendimento para acomodar o atendimento sem marcação. No ISS e na ACT, o arco temporal máximo para o agendamento do atendimento encontra-se pré-definido para 90 dias. No ISS, os coordenadores de cada serviço local têm, dentro de certos limites, capacidade para gerir a agenda diária, definindo o número de postos de atendimento disponíveis para marcação, em fun- ção dos recursos humanos disponíveis para o atendimento. Se, por exemplo, há trabalhadores de férias ou doentes, os coordenadores diminuem o número de postos que ficam disponíveis no SIGÄ para a marcação por parte dos cidadãos. Deixamos ainda uma nota sobre a AT, que utiliza uma plataforma de agendamento própria. O arco temporal para marcação é também definido pelos serviços centrais e está fixado, tendencialmente, em 60 dias, mas os serviços locais podem adaptá-lo. Das entrevistas e das visitas resultou que, consoante as opções dos serviços locais, o arco temporal pode situar-se entre 30 e 90 dias. Já no que se refere à agenda diária na AT, que resulta da procura efetiva pelos cidadãos (com e sem mar- cação), os serviços locais têm autonomia para distribuir os funcionários de acordo com as necessidades de atendimento, e os recursos disponíveis. Assim, é possível aos serviços locais alterar, ao longo do dia, o número de funcionários afetos ao atendimento. Em suma, nos casos das agendas SIGÄ e da plataforma própria da AT, há alguma autonomia gestionária dos serviços locais, ainda que, em alguns aspetos, estejam dependentes do consentimento dos serviços centrais. 46 [ VOLTAR AO ÍNDICE ] 6. Capacidade de resposta – Em várias entidades e locais de atendimento, esgotam-se rapidamente os slots destinados ao atendimento com marcação; por outro lado, a elevada procura do atendimento sem marcação nem sempre permite satisfazer todos os que o procuram, esgotando-se, em alguns casos pouco tempo depois da abertura dos serviços, as vagas disponíveis para atendimento 79. O que fica dito pode ser ilustrado com o que ocorre nos serviços da sede do ISS, em Lisboa, onde o atendi- mento geral é feito exclusivamente por marcação prévia: caso não disponham de marcação 80, os cidadãos são informados de que terão de efetuá-la para ali serem atendidos e de que, em alternativa, poderão deslo- car-se às Lojas do Cidadão, onde é admitido o atendimento sem marcação. Todavia, estas têm uma elevadís- sima afluência e as longas filas que se formam muito antes do horário de abertura atestam que a oferta de atendimento sem marcação é muito insuficiente para a procura. Por exemplo, em 10/10/2023, data da visita à Loja do Cidadão do Saldanha, que abre às 9h, as senhas disponíveis no balcão do ISS para atendimento sem marcação (38) esgotaram pelas 9h15. ISS – Lisboa - Sede: aviso exterior de que o atendimento geral é exclusivamente feito através de marcação prévia. 79 A impossibilidade/dificuldade de atendimento sem agendamento constitui fundamento significativo no número de reclamações recebidas por algumas das entidades estudadas. Para o ano de 2022: AT – 5,7% de reclamações com este fundamento; IRN: 3,9% do total de reclamações; ISS: 5% do total de queixas em livro físico. 80 Constatou-se, aquando da visita ao ISS Lisboa-Sede (25/09/2023), que muitos dos cidadãos que aguardavam atendimento ainda antes da hora de abertura desconheciam que o atendimento naquele local é feito exclusivamente por marcação. Ao longo do dia foi possível acompanhar vários utentes que se dirigiam a este serviço sem agendamento prévio e que foram encaminhados para o balcão de triagem, onde era confirmada a obrigatoriedade de agendarem o seu atendimento. Nos casos em que tal se verificava possível, os utentes eram encaminhados para o Posto de Serviços Rápidos, ou convidados a entregar os documentos através do sistema de envelopes numerados (v. infra). [ VOLTAR AO ÍNDICE ] 47 Assinale-se que, em muitos serviços de Lisboa com grande procura, a alternativa para a obtenção de aten- dimento presencial sem marcação é a deslocação a um serviço local – de concelhos limítrofes ou mesmo mais distantes – com menor pressão. A necessidade de um tal recurso evidencia uma disfunção no planea- mento do acesso aos serviços, precisamente nas zonas mais carecidas, para além dos custos financeiros, logísticos e mesmo de tempo em que incorrem os cidadãos para utilizar este expediente. Mas a assimetria regional também se sente relativamente ao atendimento com marcação: em Lisboa, à data das visitas, só era possível fazer marcação para os serviços da sede do ISS com a dilação de dois me- ses, enquanto que, no serviço de Braga-sede, era possível fazê-lo com 48h de antecedência. Estas condicionantes afetam em especial as pessoas mais vulneráveis, que poderão ter de deslocar-se sucessivas vezes aos serviços até conseguirem um atendimento sem marcação ou esperar, por vezes lon- gamente, até à data agendada, constituindo, por isso, um fator de agravamento das desigualdades. Mas independentemente desse aspeto, para a Provedoria de Justiça é claro que importa reforçar, nos grandes centros urbanos, a nível do próprio concelho, a capacidade de resposta em matéria de atendimento presen- cial (com e sem marcação). Isto sem perder de vista a coesão territorial e, nesse âmbito, a importância de uma estratégia integrada que permita atrair e fixar famílias no interior do país. A assimetria regional na procura dos serviços públicos também se reflete nas exceções admitidas nos ser- viços onde se exige marcação prévia (por exemplo, requerer uma pensão no Centro Nacional de Pensões). Veja-se o caso do serviço de atendimento de Lisboa–sede do ISS onde a procura é muito significativa e, por isso, a flexibilidade para tais exceções é muito reduzida ou praticamente nula; já no serviço de Braga-sede verificou-se uma maior flexibilidade para o atendimento sem marcação, tendo em consideração, se per- tinente, a urgência da situação, a distância percorrida até ao serviço e a limitação de rede de transportes públicos. No IRN, num universo global de 432 serviços, existe atendimento em exclusivo por agendamento em 13 desses serviços. Sendo o atendimento ao cidadão nos serviços públicos condicionado pelos desequilíbrios na distribuição da população pelo território nacional, a Provedoria de Justiça considera que o mais adequado seria co- meçar, desde logo, por verificar se a exigência de marcação prévia em determinadas entidades/serviços encontra efetiva justificação por razões de interesse público. De facto, a exigência de marcação prévia no atendimento ao cidadão tem de ter uma justificação, pois de outra maneira seria arbitrária. Mesmo nos casos em que se deva concluir que tal justificação existe, seria muito vantajoso – tanto do ponto de vista do cidadão como da perspetiva dos próprios serviços – assegurar um maior equilíbrio entre o atendimento com e sem marcação, abrindo espaço e oportunidades de realização do atendimento espontâneo. 48 [ VOLTAR AO ÍNDICE ] Os serviços de atendimento informativo de caráter técnico da ACT, nos quais o atendimento apenas é feito mediante marcação prévia, sofrem, na prática, a pressão de cidadãos que aí se deslocam sem agendamento, tendo de tomar uma decisão quanto à possibilidade de assegurarem, naquelas situações, atendimento es- pontâneo. Todavia, nas visitas realizadas aos serviços desconcentrados de Lisboa, Porto e Beja, verificou-se que alguns consideram o atendimento sem marcação absolutamente excecional, ao passo que outros o rea- lizam, tendo em atenção quer a situação dos cidadãos (por exemplo, quando estão em causa trabalhadores em situação de especial vulnerabilidade, pedidos urgentes, assinalável distância percorrida até ao serviço lo- cal 81, indisponibilidade de deslocação noutro dia ou dificuldade de utilização dos transportes públicos) quer a situação dos próprios serviços (como seja a disponibilidade de agenda, por não haver agendamentos ou por falta de comparência a marcações). ACT – Porto: aviso sobre o atendimento no serviço informativo ser exclusivamente feito através de marcação prévia. Este último exemplo é bem demonstrativo de como o esforço que deve ser empreendido para assegurar um maior equilíbrio entre o atendimento com e sem marcação transcende aspetos relacionados com a assimetria regional na procura dos serviços públicos. A Provedoria de Justiça detetou práticas administra- tivas que, uma vez associadas à exigência de marcação prévia, configuram violação de lei. Tal sucede, por exemplo, no ISS, entidade responsável pela atribuição de prestações sociais. Na medida em que para a simples entrega de documentos com prova da sua receção é necessário agendar atendimento – com dilação de dois meses em alguns serviços, como já foi referido –, foi criado um “sis- tema de envelopes” (também chamado de “atendimento diferido”), através do qual cada interessado, sem qualquer supervisão dos serviços, enumera os documentos que coloca num envelope, que, por sua vez, deposita numa caixa existente nos serviços. Neste caso, o recibo comprovativo da entrega, com obrigatória menção da data, é substituído por um destacável, preenchido pelo próprio cidadão interessado, no qual faz constar a descrição dos documentos que ele contém. 81 Por exemplo, a Unidade Local do Litoral e Baixo Alentejo abrange uma extensa área: Alcácer do Sal; Aljustrel; Almodôvar; Alvito; Barrancos; Beja; Castro Verde; Cuba; Ferreira do Alentejo; Grândola; Mértola; Moura; Odemira; Ourique; Santiago do Cacém; Serpa; Sines; Vidigueira. [ VOLTAR AO ÍNDICE ] 49  ISS – Lisboa – Sede: caixas existentes para o depósito, pelos utentes, de envelopes numerados. Note-se que a data dos pedidos condiciona, muitas vezes, o início do pagamento de prestações sociais e até mesmo o próprio direito a delas beneficiar (tal acontece em todos os casos em que o pedido está sujeito a prazo preclusivo). Ora, não só não é divulgada, por nenhum meio, a informação de que o referido destacável não constitui recibo de entrega, como também não há qualquer verificação da documentação entregue, designadamente para evitar a omissão do uso do formulário adequado ou o seu preenchimento de modo incompleto ou com erros. Essa prática resulta na impossibilidade de cumprimento do disposto no artigo 19.º, n.º 1, do Decreto-Lei n.º 135/99, de 22 de abril, que determina que «sempre que solicitado, é emitido recibo comprovativo da receção de documentos ou de cópia simples, em suporte digital ou de papel, dos mesmos, no qual se inscreve a data e hora de entrega, se esta for relevante para o efeito [...]»82. E pode também comprometer o cumprimento do dever de «[...] os serviços diligenciar[em] no sentido de oficiosamente serem supridas as deficiências dos requerimentos ou pedidos, de modo a evitar aos interessados prejuízos por simples irregularidades ou mera imperfeição dos pedidos» (artigo 19.º, n.º 3, desse diploma), já para não falar do dever de os serviços convidarem o interessado a suprir as deficiências do requerimento inicial (cf. artigo 19.º, n.º 2) 83. Aliás, a Provedoria de Justiça tem tratado de queixas apresentadas por cidadãos que, no âmbito do de- nominado “sistema de envelopes”, viram os seus pedidos ser ignorados, por não terem sido apresentados através do formulário aprovado, ou indeferidos, sem que tivessem sido previamente convidados a colmatar as suas deficiências 84. Recorde-se que se trata de pedidos destinados à atribuição de prestações sociais. O atendimento diferido no ISS, a que muitas vezes as pessoas recorrem por ausência de alternativa viável em tempo útil, demonstra a indispensabilidade de um maior equilíbrio entre o atendimento com e sem marcação. 82 V. ainda o artigo 106.º do CPA. 83 V. ainda o artigo 108.º do CPA. 84 Num dos casos, após intervenção do Provedor de Justiça, foi reconhecido o direito a antecipação em cerca de sete meses do pagamento de pensão de velhice. 50 [ VOLTAR AO ÍNDICE ] Uma possibilidade de realizar esse equilíbrio consiste na criação de um balcão destinado apenas à entrega de documentos com a respetiva emissão de recibo, com vista a obviar à situação descrita e a mitigar a pres- são sentida nos restantes balcões, doravante apenas destinados a outro tipo de serviços, mais complexos e mais demorados 85. Tal medida – ou qualquer outra solução de efeito equivalente – é premente nos serviços com maior afluência. É certo que uma maior abertura das entidades e dos serviços para oportunidades de realização do atendi- mento espontâneo – e isto sempre no pressuposto de que existe fundamento, por razões de interesse pú- blico, para a exigência de marcação prévia – poderá significar filas maiores e tempos de espera ainda mais longos, mas tal não é uma inevitabilidade. Ainda que fosse, o juízo sobre se tal sacrifício é ou não justificado deverá ser deixado ao próprio cidadão. Acresce que, em observância do princípio da igualdade de oportunidades no acesso ao serviço público, em cada entidade/serviço deverá ser concedida especial atenção a cidadãos que se encontrem em situação de vulnerabilidade, permitindo-se o atendimento sem marcação em locais/serviços onde se exige, por regra, marcação prévia. A promoção, em cada serviço, de um melhor equilíbrio entre o atendimento com e sem marcação implica acautelar, igualmente, a necessidade de dar resposta a situações que careçam, pelas suas particularidades, de ser urgentemente atendidas. 7. Como já se assinalou, a exigência de marcação prévia no atendimento ao cidadão deve ser fundamen- tada em razões de interesse público. Importa acrescentar que deve tratar-se de uma razão de interesse público atendível e cuja prossecução seja efetivamente incompatível com a realização do atendimento es- pontâneo. No diálogo que a Provedoria de Justiça manteve com as entidades e também no decurso das visitas realizadas, a necessidade de conhecimentos especializados foi, várias vezes, apresentada como justificação para aquela exigência. Porém, tal relação não se afigura inquestionável, pelo menos tendo em conta a dimensão que o atendimento com marcação alcançou. Não se questiona que, em determinadas situações, os assuntos a tratar requeiram conhecimentos especia- lizados. Tal sucede, designadamente, em determinadas valências de registo (IRN), nas quais o atendimento deve ser assegurado por funcionários especialmente preparados 86; é também o que se verifica no serviço informativo na ACT (apenas com exceções acima referidas, verificadas em alguns serviços desconcentra- dos) realizado por técnicos superiores e inspetores. 85 A criação de balcões específicos para atendimento, atendendo ao contexto do serviço, encontra um exemplo na Loja do Cidadão do Saldanha, na qual foi criado um balcão específico para agilizar o atendimento. Este balcão permite gerir mais eficazmente a afluência aos serviços, pois, para além de efetuar uma triagem quanto ao atendimento no IMT, cuja solicitação aumentou devido, nomeadamente, aos títulos necessários para a condução de TVDE, presta esclarecimentos gerais e efetua agendamentos. 86 É o caso do balcão Company IN – Empresa na Hora (existente em Lisboa e Matosinhos), de atendimento em inglês para os cidadãos estrangeiros que pretendam constituir uma empresa, sendo necessária marcação prévia. [ VOLTAR AO ÍNDICE ] 51 Também é evidente haver interesse público atendível (a concretização do atendimento pressupõe uma ges- tão dos recursos humanos existentes, os quais são escassos, que, por sua vez, é facilitada pelo conheci- mento prévio da procura para determinado dia e hora). Mas já é muito duvidoso que essa gestão e especialização sejam absolutamente incompatíveis com o aten- dimento espontâneo. Uma maior abertura, pelos menos naquelas situações em que houvesse condições para o atendimento por estar presente e disponível funcionário devidamente habilitado e preparado, con- feriria maior equilíbrio ao sistema. 8. Essa mesma busca de equilíbrio deve servir de critério de atuação nas situações em que haja períodos não ocupados nos serviços pela falta comparência aos atendimentos marcados, na medida em que os slots reservados ficam por preencher. São variadas as soluções encontradas pelos serviços para aproveitar o tempo assim libertado, que podem passar por o afetar ao atendimento espontâneo ou por o destinar à realização de outro tipo de tarefas pelos funcionários, designadamente de serviços prestados online. Em todos os serviços da AT e do IRN que visitámos, os slots libertados por falta de comparência são apro- veitados para atendimento espontâneo. Na AT, esta prática não decorreu, porém, de nenhuma orientação centralmente definida, mas foi autonomamente decidida por cada serviço local, norteada por critérios de razoabilidade e sensatez. O IRN reduziu a duração, em determinadas valências, dos slots pré-definidos, como forma de acomodar tempo disponível para ocupar essas faltas com atendimentos sem marcação. Foi o que sucedeu, nomeada- mente, com os slots definidos para os pedidos de cartão de cidadão (de 15 para 10 minutos), bem como para o seu levantamento (de 10 para 5 minutos). Quanto às demais entidades, não foi constatada a organização de sistema destinado a dar utilização espe- cífica ao tempo liberto por falta de comparência. Desconhece-se se alguma reflexão está a ser feita sobre o assunto. 52 [ VOLTAR AO ÍNDICE ] 9. Importa finalmente referir que a marcação do atendimento presencial pode ser feita através do SIGÄ, sendo possível, em alguns serviços, obter uma senha no próprio dia por via digital, a denominada senha online ou senha do dia 87; por correio eletrónico (é o caso do IGFSS, desde que o correio eletrónico esteja fiabilizado; por contacto telefónico (na AT e no ISS); na página da internet da entidade (AT, IGFSS, ACT); di- retamente nos serviços locais (IGFSS, ACT, AT e ISS) e com o apoio dos espaços cidadão. Apesar de todos estes meios, foi possível constatar, aquando das visitas, uma significativa expressão do desconhecimento pelos cidadãos da necessidade de marcação no concreto serviço a que se dirigiam, o que pesa no sentido da dificuldade de acesso ao atendimento. Espaço Registos de Nelas: marcação de atendimento via SIGÄ. 87 No IRN, as senhas do dia estão disponíveis nos serviços que dispõem de máquina dispensadora de senhas SIGÄ e apenas para as matérias rela- cionadas com o cartão de cidadão, o passaporte eletrónico, o registo automóvel, o registo de nascimento e o registo de óbito. Quanto ao ISS, na área abrangida pelo Centro Distrital de Lisboa do ISS, por ora, só são disponibilizadas senhas do dia na Loja do Cidadão do Saldanha e no Centro Nacional de Apoio à Integração de Migrantes (CNAIM). [ VOLTAR AO ÍNDICE ] 53 CONCLUSÕES B No universo do atendimento presencial, o atendimento com marcação ganhou considerável expres- são nos últimos anos, ultrapassando atualmente em quase todas as entidades estudadas o número de atendimentos sem marcação. B Esta circunstância tem considerável impacto na relação dos cidadãos com a Administração, mas também na perceção coletiva da disponibilidade e modo de presença dos serviços no território. B O atendimento presencial com marcação deve tendencialmente organizar-se como uma faculdade ao dispor dos cidadãos e deve decorrer de exigências de interesse público. B O contexto territorial e populacional em que se inserem os serviços afeta significativamente o modo pelo qual decorre o atendimento ao público, encontrando-se assimetrias regionais significativas quer no que toca à flexibilidade para o atendimento sem marcação, quer quanto ao conhecimento efetivo das especificidades de atendimento dos vários postos. B A Provedoria de Justiça considera ser desejável, para um melhor serviço ao cidadão, um mais adequado equilíbrio entre o atendimento com e sem marcação, face às dificuldades de resposta constatadas (filas antes da abertura dos serviços; esgotamento das vagas para atendimento sem marcação e para o atendimento com marcação; reclamações pela impossibilidade/dificuldade de obter atendimento sem marcação). B Tal permitiria não só atenuar as detetadas assimetrias regionais, como dar melhor resposta a situa- ções de urgência e de especial vulnerabilidade, e reduzir o risco de práticas desconformes à lei, ou que impõem ónus excessivos sobre os cidadãos. B Detetou-se ainda a necessidade de uma maior e mais eficaz divulgação pública dos casos em que é necessária marcação para o atendimento, com a clara identificação dos serviços em que esta é exigida. B Nas entidades selecionadas, a definição dos parâmetros do atendimento ao público (horários, defi- nição da duração dos slots, definição do arco temporal para o agendamento, valências de atendi - mento) é em geral centralizada, com algum espaço para uma autonomia de gestão pelos serviços locais. B Importa sensibilizar os cidadãos para o transtorno que a falta de comparência não comunicada a atendimento presencial agendado causa tanto aos serviços como aos cidadãos que aguardam uma vaga para atendimento. 54 [ VOLTAR AO ÍNDICE ]  05 TEMPOS DE ESPERA [ VOLTAR AO ÍNDICE ]  05 TEMPOS DE ESPERA O tempo de espera é um elemento que integra necessariamente a avaliação da qualidade dos serviços públicos – longas filas e demoras no atendimento não causam apenas desconforto, antes comprometem a acessibilidade, eficácia e fiabilidade dos serviços, e podem gerar atrasos em cadeia que afetam a vida do cidadão e a produtividade das organizações. Dificuldades de acesso aos serviços – de que os tempos de espera prolongados são porventura a face mais visível – podem ter outras consequências muito graves: propiciar a existência de redes de facilitação, cujos alvos são, não raramente, os cidadãos mais vulneráveis, incluindo os estrangeiros 88, e gerar conflitos entre os que aguardam pelo atendimento. Estes problemas explicam, em grande medida, a prática adotada de recurso a agentes da Polícia de Segurança Pública e da Polícia Municipal nas lojas do cidadão mais procu- radas. O problema é conhecido 89 e tem vindo a ser objeto de algumas medidas, de que é exemplo a gestão integra- da dos atendimentos através do Portal SIGÄ. Este Portal permite que os cidadãos conheçam o número de pessoas em espera e dá-lhes a estimativa de tempo para o atendimento. Também possibilita que as entida- des façam a gestão integrada do atendimento, alocando pessoal, fixando horários e distribuindo recursos. Também o IRN passou a disponibilizar a possibilidade de consulta do tempo médio de espera nos serviços de registo através do Portal da Justiça 90. Portal SIGÄ: valências do SIGÄ. 88 Situação que reveste especial preocupação em termos de segurança é a alegada existência de redes de facilitação, à entrada das Lojas do Cidadão, cujos alvos são normalmente estrangeiros que procuram serviços de obtenção de NIF/NISS. Esta situação foi, aliás, objeto de notícias na comunicação social, que relatou a existência de filas noturnas, com pagamento de senhas e venda posterior a terceiros. 89 Para o ano de 2022, o ISS, por exemplo, indicou que das 4 049 reclamações no Livro de Reclamações físico, cerca de 8% estão imputadas à área do atendimento, nomeadamente aos motivos “Tempo de espera” (3%) e “Filas de espera (senhas esgotadas)” (5%); das 1 834 reclamações no Livro Amarelo Eletrónico, cerca de 3% estão imputadas ao motivo “Tempo de espera”. 90 https://justica.gov.pt/Registos/Tempo-medio-de-espera-nos-servicos-de-Registo?pk_vid=ae521ac3c0ade45417049680153d1eca. Veja-se ainda https://irn.justica.gov.pt/Noticias-do-IRN/Atendimento-no-dia-consulte-o-tempo-de-espera-nos-Servicos-de-Registo [ VOLTAR AO ÍNDICE ] 57 No âmbito do presente estudo, foram pedidos às entidades públicas selecionadas dados relativos ao perío- do entre 2018 e 2022 (abrangendo assim, também, o período pré-pandémico), importando a este propósito deixar algumas notas prévias. A primeira quanto ao objeto de “tempo de espera”: o tempo de espera aqui refletido é o documentado, ou seja, aquele que medeia o momento em que o cidadão acede a uma das modalidades de atendimento e o início deste. Por exemplo, o tempo que medeia entre ser retirada uma senha para atendimento sem marcação e o início do atendimento. Assim, não está quantificado o tempo que o cidadão aguarda numa fila antes de ob- ter uma senha para atendimento ou o tempo que se despende em tentativas de telefonema não atendidas. A segunda relativamente à questão da completude e fiabilidade 91 dos dados estatísticos, incompletos ou inexistentes relativamente a alguns serviços ou algumas modalidades de atendimento. A este propósito, nos quadros em anexo pode verificar-se que, para diversos campos, o IGFSS não disponibilizou qualquer tipo de informação estatística; a ACT remeteu dados parcelares em matéria de atendimento com agenda- mento (a partir de maio de 2019), uma vez que esta foi a data de entrada em funcionamento do SIGÄ naquela entidade. O IRN, por seu turno, facultou dados referentes a todas as tipologias de atendimento, mas com a indicação da ausência de registo dos tempos médios de espera para o atendimento presencial com agen- damento no período 2018-2020, bem como para o atendimento digital no período 2018-2021. Em contrapar- tida, o ISS apresenta dados completos para todas as modalidades em análise. A terceira nota refere-se à circunstância de os números disponibilizados se reportarem, em alguns casos, a médias nacionais, não traduzindo, assim, as grandes assimetrias que tantas vezes existem entre serviços nas diferentes localizações geográficas (como são os casos da AMA – Lojas e Espaços do Cidadão, e dos serviços do ISS em Lisboa, estes por comparação com outras regiões menos densamente povoadas). Finalmente, quanto à variedade de canais de atendimento, nem todos os serviços disponibilizaram a mesma informação estatística. Os dados recebidos são, por vezes, limitados ou fragmentários. No caso do atendi- mento com agendamento, por exemplo, e como já antecipado, o IRN disponibiliza dados de 2021 e 2022, ao passo que o ISS já remeteu informação sobre todo o período de referência; porém, a AMA, a AT e o IGFSS não reportaram qualquer dado. 91 Por exemplo, no que se refere aos tempos máximos de atendimento, foi possível constatar que alguns dos indicados nos mapas anexos (Loja do Cidadão do Saldanha - 2023) se devem a lapsos, correspondentes a situações em que o trabalhador não encerrou informaticamente um determinado atendimento. 58 [ VOLTAR AO ÍNDICE ] A análise dos tempos de espera implica uma diferenciação em função do tipo de atendimento em causa. Em caso de atendimento com agendamento, em regra e por definição não deverá haver espera no local, no dia designado. Pelo contrário, há sempre espera em, pelo menos, cinco situações tipo: i) no atendimento presencial sem agendamento, o período que medeia entre a chegada do cidadão ao serviço e o momento do efetivo atendimento; ii) na marcação de atendimento com agendamento, a data em que o serviço pretendido tem disponi- bilidade de agenda para receber o cidadão; iii) no atendimento telefónico, o período de espera em linha; iv) no atendimento digital, designadamente por e-mail e plataformas eletrónicas, a demora na res- posta às solicitações; v) na marcação de atendimento por videoconferência, a data em que o serviço pretendido tem dis- ponibilidade de agenda para atender o cidadão. Atendimento presencial sem agendamento – tempo de espera no local Entre as vantagens para os cidadãos, neste tipo de atendimento destaca-se a flexibilidade, particularmente útil em situações de urgência ou para pessoas com horários imprevisíveis. Porém, quando o cidadão se desloca a um serviço público sem ter efetuado agendamento prévio sabe que conta, em geral, com algum tempo de espera. ISS – Braga – Sede: fila de espera no momento da abertura do serviço, Departamento de Identificação Civil – Campus de Justiça (Lisboa): no qual o atendimento geral é feito exclusivamente por marcação. pessoas em espera antes da abertura ao público. Os dados disponíveis revelam o tempo médio de espera no local após a retirada da senha. Deve, no entanto, ser tida em conta a questão da disponibilidade de vagas: em alguns locais, as senhas para atendimento sem marcação para o dia esgotam pouco tempo depois da abertura dos serviços, o que leva à existência de longas filas formadas antes do horário de abertura 92 e à indisponibilidade de senhas para atendimento durante praticamente todo o horário de atendimento. Por exemplo, em 10/10/2023, data da visita à Loja do 92 Foram entrevistados, na visita à Loja do Cidadão do Saldanha, um utente que tinha chegado às 5h00 e um outro que esperava desde as 6h30. [ VOLTAR AO ÍNDICE ] 59 Cidadão do Saldanha, as senhas disponíveis no balcão do ISS para atendimento sem marcação (38) esgota- ram pelas 9h15. A avaliação do tempo médio de espera no local não pode, pois, ser feita sem a consideração desta incapacidade do atendimento sem marcação. A antecipação, pelo cidadão, da possibilidade de esgo- tamento de senhas à chegada, ou até da indisponibilidade de senhas durante praticamente todo o horário de atendimento, desincentiva o recurso ao atendimento sem marcação, face à imprevisibilidade gerada quanto à sua concretização, mesmo com sujeição a tempo de espera. Aquando das visitas efetuadas às Lojas do Cidadão, a título de exemplo, foi possível constatar existir sem- pre fila de espera antes da abertura: uma fila de espera pequena (15 pessoas) em Faro (29/09/2023), média (cerca de 50 pessoas) no Porto (04/10/2023) e muito longa (mais de 100 pessoas) no Saldanha (Lisboa, em 10/10/2023). Loja do Cidadão do Saldanha – Lisboa: fila de espera antes da abertura. O IGFSS e a ACT não dispõem de dados sobre o tempo de espera no atendimento sem marcação. Contudo, o atendimento sem agendamento nestas entidades tem expressão residual (na ACT, existe apenas para o atendimento não informativo), não se tendo verificado constrangimentos nas observações realizadas. Quanto às Lojas e Espaços Cidadão (17 minutos, em média), ao ISS (10 minutos, em média) e ao IRN (cerca de meia hora, em média), a informação disponibilizada aponta para uma estabilização do tempo médio de espera para atendimento, no período de referência. Porém, no que se refere à AT, regista-se uma degrada- ção do tempo de espera, que subiu progressivamente de cerca de 20 minutos, em 2018, para meia hora, em 2022. Como já se referiu, estão aqui em causa dados de âmbito nacional, não contemplando a desagregação por serviço ou local de atendimento e resultando numa média de um universo que abrange grandes centros de atendimento (com fluxos de pessoas muito elevados) e serviços de menor dimensão, ao nível local. Os dados relativos a duas das Lojas do Cidadão visitadas revelam a necessidade de ter em conta a distor- ção introduzida pela consideração das médias nacionais: durante o ano de 2023, na Loja do Porto, o tempo médio de espera do ISS foi de 29 minutos e 57 segundos e o da AT de 3 horas e 26 segundos; na Loja do Saldanha, o tempo médio de espera do ISS foi de 1 hora, 17 minutos e 36 segundos e o da AT de 50 minutos e 37 segundos. 60 [ VOLTAR AO ÍNDICE ] Por outro lado, as disfunções do sistema são reveladas, não pelo tempo médio de espera, mas pelos tempos máximos que é possível um cidadão esperar para ser atendido. É com este enquadramento que importa considerar que em 2023, na Loja do Cidadão do Saldanha, se apresentou como tempo máximo de espera para o IRN (Passaporte) 6h17; IRN (Casa Pronta) 4h27; IRN (Cartão de Cidadão) 5h50; para o ISS (marcação de agendamento): 5h40; ISS (atendimento geral): 7h53 93. Atendimento presencial com agendamento – tempo de espera entre a marcação e o momento do aten- dimento Com o agendamento de horário de atendimento, os cidadãos podem planear as suas atividades com ante- cedência, evitando longas esperas. Esta modalidade permite aos serviços uma melhor gestão do tempo e dos recursos. As desvantagens desta modalidade incluem a rigidez do horário agendado, o que pode ser um obstáculo para situações urgentes. Como já referido, cancelamentos, faltas de comparência ou atrasos por parte dos cidadãos podem afetar a eficiência operacional, resultando em lacunas na agenda. Os dados recolhidos têm, nesta parte, que ser complementados com a informação relativa à abertura de agenda. Na verdade, nomeadamente no sistema SIGÄ, não é possível efetuar marcações para uma qualquer data futura, mas apenas para o horizonte temporal aberto para agendamento (no máximo a 90 dias 94) – ou seja, o atendimento com agendamento pode, simplesmente, não estar disponível. O prazo entre a marcação e a data de realização do atendimento situa-se, pois, necessariamente, dentro deste intervalo, não havendo informação quanto a tentativas de agendamento não conseguidas nem quanto ao tempo que decorre entre a abertura de novas datas e o seu esgotamento. Por esta razão, tão pouco é possível estimar o número de pessoas que recorre a outro tipo de atendimento por não conseguir atendimento com marcação. O ISS implementou o sistema de atendimento com marcação já há vários anos e tem vindo a alargá-lo gradualmente. É o único dos serviços estudados que dispõe de dados para todo o período de referência. Em 2018 – sublinhando-se que estão em causa dados resultantes de uma média nacional –, o cidadão es- perava em média cerca de 9 dias até ser atendido, melhorando essa espera em 2019, para cerca de 4 dias. Com o surgimento da pandemia, o tempo de espera agravou-se para cerca de 6 dias, mas tem vindo a ser recuperado desde então. Estes dados nacionais não exprimem, como já referido, as assimetrias regionais existentes. Assim, nas visitas realizadas foram acompanhadas marcações para atendimento, feitas presen- cialmente nos serviços: em Braga-sede, o atendimento ficou agendado para dois dias depois; em Lisboa- -sede para dois meses depois. 93 v. Anexo. 94 No SIGÄ, todos os dias é acrescentado um novo dia para agendamento, de forma a estar sempre a agenda no limite temporalmente definido (que é indicado por cada entidade, sendo normalmente a 30, 60 ou 90 dias). O ISS, o IRN e a ACT utilizam um arco temporal máximo para o agendamento de atendimento de 90 dias; a AT usa plataforma de atendimento própria, sendo em regra a agenda a 60 dias, mas com capacidade de adaptação pelos serviços locais, podendo situar-se entre 30 e 90 dias. [ VOLTAR AO ÍNDICE ] 61 No que respeita à ACT, outro serviço com dados por período mais alargado (maio de 2019-2022), verifica-se uma estabilidade média em torno dos 2 dias de espera (igualmente, assinalando-se que estão em causa dados resultantes de uma média nacional). QuantoaoIRN,apresentadadosde2021e2022,ocorrendoumagravamentodotempodeesperadecercade6dias para 8 dias. No entanto, há que ter em consideração que estes dados foram apurados com referência ao univer- so dos 253 serviços em que existe por ora máquina dispensadora de senhas SIGÄ, num universo global de 432. Os restantes serviços (Lojas e Espaços Cidadão, AT e IGFSS) não dispõem de dados nesta matéria. Apesar de estar em causa atendimento com agendamento prévio, a urgência dos assuntos pode justificar a adoção de medidas específicas. Na AT, por exemplo, se o cidadão não logra obter marcação para a data pretendida/necessária para tratar de assunto urgente, pode contactar o Centro de Atendimento Telefónico da AT, o qual, analisada a situação, pode agilizar a abertura de um novo slot, para acolher esta marcação. Por outro lado, no que se refere à falta de comparência sem justificação dos cidadãos com atendimento agendado, é pertinente assinalar que, só em 2022, ficaram por realizar 11 648 atendimentos agendados na ACT (12,35% do total de agendamentos), 24 115 no IRN (4,95% do total de agendamentos) e 262 344 no ISS (17,07% do total de agendamentos). Sendo possível, em muitos casos, efetuar a desmarcação do atendi- mento agendado, quando tal não ocorre, a consequência imediata é a dilatação no tempo do atendimento de outros interessados, impossibilitados de realizar marcação. Sublinha-se a boa prática no IRN e na AT de, perante a falta de comparência, prestar atendimento espontâ- neo ou praticar outro tipo de atos necessários. Existindo diversas possibilidades teóricas de resposta a este problema – como equacionar o recurso even- tual a marcações sobrepostas (overbooking, não permitido no SIGÄ) ou aproveitar o tempo inativo para aten- dimentos telefónicos ou colocados por via digital –, entende-se que é fundamental prever soluções para evitar períodos sem atendimentos, decorrentes de faltas a agendamentos. Em qualquer caso, é de realçar positivamente que no âmbito do SIGÄ está em ultimação o reforço do sistema de alertas, por SMS e/ou correio eletrónico 95, recordando ao cidadão o agendamento em data próxima do mesmo e solicitando a confirmação de presença, de forma a permitir a libertação de vaga e o seu preenchimento atempado. 95 Em vez de avisar apenas a 24 horas do agendamento, como agora sucede, a nova funcionalidade vai permitir que o cidadão seja recordado do agendamento com 3 dias de antecedência, para que o slot libertado em caso de cancelamento possa ser utilizado para outro agendamento. 62 [ VOLTAR AO ÍNDICE ] Atendimento telefónico – tempo de espera até ao atendimento O atendimento telefónico continua a apresentar vantagens, sendo uma das principais a acessibilidade instantâ- nea. No período pandémico, a sua importância assumiu contornos específicos, com o IRN, por exemplo, a apre- sentar para o ano de 2020 um pico muito expressivo de solicitações 96. Os cidadãos podem entrar em contacto com a Administração para obter informações, esclarecer dúvidas ou resolver problemas sem a necessidade de deslocação física. Por outro lado, permite uma comunicação direta e imediata, facilitando a compreensão mútua. As principais desvantagens são os longos períodos de espera, especialmente em momentos de grande procu- ra 97, bem como os casos em que o cidadão não chega a ser atendido ou sequer a conseguir ligação, por motivo de elevada procura (linhas saturadas) ou por indisponibilidade de atendente. A falta de interação visual pode igualmente dificultar a compreensão de questões mais complexas, e a qualidade do atendimento muitas vezes depende da eficiência e empatia do operador. A necessidade de fornecer informações detalhadas por telefone também pode levantar preocupações sobre a segurança e a privacidade dos dados. Nesta modalidade de atendimento, foram solicitados dados relativos ao tempo que medeia entre o esta- belecimento da ligação telefónica e o atendimento propriamente dito. Não foi possível obter informação quanto ao tempo despendido pelo cidadão em momento anterior, em tentativas de estabelecer a ligação telefónica 98. De todo o modo, a impossibilidade de estabelecimento de ligação por linha ocupada ou por chamada por tempo indefinido ou até corte automático é uma queixa recorrente ao Provedor de Justiça. A impossibilidade ou dificuldade de atendimento telefónico constituiu, em 2022, motivo de queixa específico perante as entidades estudadas (designadamente, IRN, AT, ACT). O IGFSS não dispõe de informação sobre o tempo de espera até ao atendimento telefónico. No caso da ACT (no que respeita ao atendimento informativo telefónico), existe informação disponível para o tempo médio de espera para o período de fevereiro a junho de 2023: 14 minutos, após o estabelecimento da ligação. A AT regista o tempo de espera desde 2022 (com um tempo médio de 1 minuto). O ISS dispõe de informação detalhada, evidenciando os registos um aumento sucessivo do tempo de espera de cerca de 2 minutos em 2018 para mais de 6 minutos em 2022. Já no caso do IRN, o tempo de espera na Linha Registos tem-se mantido estabilizado em cerca de 3 minutos desde 2020, tendo atingido um máximo de mais de 7 minutos em 2019. 96 2018: 561 024; 2020: 586 007; 2021: 502 046; 2022: 456 764. 97 Existem serviços públicos que disponibilizam na sua página de internet informação sobre os períodos de maior afluência de chamadas, incen- tivando ao contacto em horários menos procurados. É o caso da Autoridade Nacional de Segurança Rodoviária (ANSR) (http://www.ansr.pt/Pages/ Contactos.aspx ) 98 A ACT informou, para o período de fevereiro a junho de 2023, que das 190 608 chamadas telefónicas apresentadas, apenas foram tratadas 54 008. [ VOLTAR AO ÍNDICE ] 63 Em geral, não é dada ao cidadão informação sobre a circunstância de a capacidade de atendimento tele- fónico diário poder estar esgotada. Isto significa que, nestes casos, os cidadãos podem manter-se em es- pera totalmente em vão, desconhecendo que não existe possibilidade de serem atendidos nessa chamada. Esta informação, bem como a relativa ao tempo de espera previsível para o atendimento telefónico, desig- nadamente prestadas através de sistemas de atendimento automatizado, contribuiriam para melhorar a qualidade do atendimento telefónico aos cidadãos, cumprindo ainda um dever de transparência. Atendimento digital – período entre o pedido e a data de resolução O atendimento por canais digitais proporciona ao cidadão conveniência e acessibilidade, sendo ainda certo que as respostas automáticas a perguntas frequentes e a realização de operações sem necessidade de intervenção humana permitem ganhos significativos de tempo. Trata-se, no entanto, de uma comunicação menos pessoal, o que pode ter impacto na qualidade da inte- ração. Problemas técnicos, como falhas na conexão ou dificuldades de navegação, também podem surgir, prejudicando a experiência do cidadão. A segurança dos dados online é outra preocupação, exigindo a implementação de medidas robustas para proteger a privacidade das informações transmitidas. De entre os serviços sob análise, não existe informação disponível sobre o tempo de espera neste tipo de atendimento no caso da ACT e do IGFSS. No caso do IRN, quanto aos serviços disponibilizados online apenas existe informação disponível para o ano de 2022, mas reportada ao tempo médio de tramitação, e que se situa entre um dia e 18 meses: • 1 dia (Registo Civil); • 1 a 2 dias (Registo Automóvel); • 19 dias (Registo Predial); • 20 dias (Registo Comercial); • 18 meses (pedidos de nacionalidade). Na AT, os pedidos formulados através do e-Balcão são respondidos, atualmente, em média em 2 dias, o que representa uma melhoria muito significativa face aos quase 9 dias em 2018. No ISS, o atendimento digital restringe-se ao efetuado através da Segurança Social Direta. Este canal co- nheceu uma pressão muito significativa no período pandémico mais agudo, com um tempo de espera a ultrapassar os 82 dias. O melhor registo ocorreu em 2018, com pouco mais de 2 dias de espera. Atualmente, após um esforço de recuperação de pendências, o tempo médio já se situa em menos de 9 dias. 64 [ VOLTAR AO ÍNDICE ] Atendimento por videoconferência – período entre a marcação e a data do atendimento O atendimento por videoconferência elimina a necessidade de deslocações, proporcionando economia de tempo e recursos para cidadãos e serviços. Apenas foram obtidos dados quanto a tempos de espera nesta forma de atendimento no ISS e no IRN. No IRN, em 2022 (ano do seu lançamento), o cidadão teve de aguardar em média 3 dias até obter atendimento. No caso do ISS, o registo de tempo aponta para um aumento do tempo de espera, de menos de 10 dias em 2021, para mais de 10 dias em 2022. Sendo um meio que ganhou especial relevância durante o período pandémico, parece estar, agora, a perdê- -la, com uso apenas pelo ISS e IRN (sendo certo que, neste último, a sua utilização está circunscrita a uma tipologia limitada de solicitações). É, ainda, de realçar o problema dos atendimentos por videoconferência agendados mas não realizados, analisando dados do ISS: de um total de 60 766 atendimentos agendados para videoconferência para 2022, não foram realizados 5 438, ou seja, 9,82%. Isto significa que a dilação para marcação poderia ser inferior, caso estes agendamentos fossem desmarcados. CONCLUSÕES B Os dados estatísticos relativos ao atendimento ao cidadão, designadamente em matéria de tempos de espera, devem ser recolhidos e tratados de forma completa, fiável e, por razões de transparência, devem ser facilmente acessíveis ao público. B Os tempos de espera devem ser enquadrados e analisados sem abstrair do tempo despendido em momento prévio ao ingresso do cidadão no sistema – quer seja no atendimento telefónico, quer nas filas de espera físicas, quer na espera por disponibilidade de agenda no atendimento com marca - ção – nem da consideração das desistências e do número de cidadãos que não obtém atendimento, designadamente por esgotamento das vagas diárias. B Para além dos tempos médios de espera, importa considerar os tempos máximos de espera, que relevam para a deteção de disfunções do sistema de atendimento ao público. B Os tempos de espera refletem uma clara assimetria regional, impondo-se o reforço de meios nas zonas mais penalizadas. B Deve ser transmitida aos cidadãos a indicação do tempo previsível de espera até ao atendimento, designadamente no atendimento telefónico. [ VOLTAR AO ÍNDICE ] 65  06 PESSOAS COM ESPECIAL VULNERABILIDADE E ATENDIMENTO PRIORITÁRIO [ VOLTAR AO ÍNDICE ]  06 PESSOAS COM ESPECIAL VULNERABILIDADE E ATENDIMENTO PRIORITÁRIO 1. A acessibilidade aos serviços públicos das pessoas com especial vulnerabilidade e a prioridade conferida a um conjunto particular de cidadãos merecem especial atenção. De acordo com dados do Eurostat, repor- tados a 2022, Portugal é o terceiro Estado-Membro da União Europeia com a mais elevada percentagem de pessoas, com 16 ou mais anos de idade, com pelo menos uma incapacidade: 34%, situando-se a média da União em 27% 99, ou seja, 1 em cada 3 pessoas. A criação de condições para a sua plena inclusão e autonomia corresponde não apenas a um imperativo de cidadania, mas a um dever a que o Estado português se encontra juridicamente vinculado, nos termos da Constituição (artigo 71.º, n.º 2) e por força de instrumentos internacionais de promoção e proteção dos direi- tos humanos, entre os quais se destaca a Convenção sobre os Direitos das Pessoas com Deficiência (2008). A Lei n.º 38/2004, de 18 de agosto, veio estabelecer as bases gerais do regime jurídico da prevenção, habi- litação, reabilitação e participação da pessoa com deficiência, diploma que tem como objetivo a realização de uma política global, integrada e transversal de prevenção, habilitação, reabilitação e participação da pessoa com deficiência, através, nomeadamente, da promoção de uma sociedade para todos mediante a eliminação de barreiras e da adoção de medidas que visem a plena participação da pessoa com deficiência. A atualidade do tema e a persistência de carências é revelada pela adoção da Estratégia Nacional para a Inclusão das Pessoas com Deficiência 2021-2025 (ENIPD 2021-2025), aprovada pela Resolução do Conselho de Ministros n.º 119/2021, de 31 de agosto, sendo que já eram incluídas referências relevantes na Estratégia para a Inovação e Modernização do Estado e da Administração Pública 2020-2023, aprovada pela Resolução do Conselho de Ministros n.º 55/2020, de 31 de julho. No mesmo sentido aponta a decisão de prorrogar, até 31 de dezembro de 2026, o mandato da Estrutura de Missão para a Promoção das Acessibilidades (EMPA), criada pela Resolução do Conselho de Ministros n.º 4/2020, de 5 de fevereiro, atribuindo-se, além disso, objetivos adicionais a essa Estrutura, designada- mente no âmbito da implementação, acompanhamento e fiscalização dos investimentos do Programa de Recuperação e Resiliência 100, mas também tendo em vista a revisão ou elaboração de estratégias, planos e diplomas legais (incluindo as normas técnicas vigentes), no âmbito da acessibilidade nos seus diferentes domínios e áreas de atuação 101. 99 https://www.consilium.europa.eu/en/infographics/disability-eu-facts-figures/ (último acesso: 17/01/2024). 100 O Programa de Recuperação e Resiliência incorporou no quadro da resiliência na componente «3 — Respostas Sociais» dois investimentos pri- mordiais: o investimento «RE-C03-i02: Acessibilidades 360°», focado na criação de acessibilidades e percursos acessíveis, quer nas habitações das pessoas com deficiência, quer nas vias públicas, quer ainda nos serviços públicos; e o investimento «RE-C03-i05: Plataforma +Acesso», que prevê, a par da constante evolução tecnológica e digital, a disponibilização de serviços tecnológicos tendentes à mitigação das dificuldades das pessoas com deficiência física, sensorial, cognitiva ou comunicacional, no seu dia a dia, facilitando a sua autodeterminação. 101 Resolução do Conselho de Ministros n.º 12-A/2023, de 3 de fevereiro. [ VOLTAR AO ÍNDICE ] 69 As visitas efetuadas pela Provedoria de Justiça confirmam a existência de carências, já sinalizadas no âm- bito da receção de queixas apresentadas pelos cidadãos a este órgão do Estado, que disponibiliza também uma linha de atendimento específica ao cidadão com deficiência 102. Mais do que falhas pontuais em um ou outro local visitado, subsistem problemas de natureza estrutural que urge resolver. Desde logo, no que se refere às regras em matéria de atendimento prioritário, como veremos, a sua apli- cação não é uniforme, tendo-se verificado significativas variações inclusivamente no mesmo serviço ou entidade. O desrespeito por essas regras continua a ser invocado de forma relevante como motivo de des- contentamento dos cidadãos. No que respeita à acessibilidade, foi objeto do presente estudo não só a acessibilidade física, mas também o acesso à informação, comunicações e outros serviços, incluindo as tecnologias e sistemas de informa- ção, também aí se observando problemas de natureza estrutural que reclamam uma abordagem sistémica. Justifica-se, porém, antes de mais, breve referência ao Balcão da Inclusão, pela sua singularidade no qua- dro da informação e atendimento a pessoas especialmente vulneráveis. Balcão da Inclusão 2. O Balcão da Inclusão é um serviço especializado sobre a temática da deficiência ou incapacidade, disponível no Instituto Nacional para a Reabilitação, I.P. (INR), em todos os Centros Distritais de Segurança Social de Portugal continental e na Região Autónoma da Madeira, bem como em cerca de 100 municípios que celebraram protocolo específico com o INR, um dos quais o de Ponta Delgada, na Região Autónoma dos Açores. Qualquer pessoa pode dirigir-se a estes balcões de atendimento, tendo em vista tratar de assuntos relacionados com a referida temática. O Balcão da Inclusão dis- ponibiliza informação por telefone, por escrito e presencialmente. O atendimento presencial é feito preferencialmente com marcação prévia (INR), não sendo mesmo possível sem marcação no caso do ISS; a marcação prévia é requerida em parte dos municípios aderentes. Conforme resultou das visitas aos serviços de atendimento do ISS que dispunham de Balcão da Inclusão, trata-se de solução que, procurando garantir um atendimento especializado e personalizado sobre a temá- tica da deficiência e da incapacidade, pode igualmente assegurar o encaminhamento para outros serviços da Administração Pública que tenham competência para a resolução dos problemas suscitados. Com base no observado nos Balcões da Inclusão visitados, foi possível concluir que a acessibilidade física é aqui assegurada de modo mais efetivo. 102 A Linha do Cidadão com Deficiência é uma linha telefónica gratuita especialmente vocacionada para os problemas das pessoas com algum tipo de deficiência, prestando informações sobre os direitos e apoios que assistem a estes cidadãos, nomeadamente em áreas como a saúde, segurança social, habitação, equipamentos e serviços. 70 [ VOLTAR AO ÍNDICE ] Atendimento prioritário 3. Estão abrangidas pelo atendimento presencial prioritário, obrigatório para todas as entidades públicas e privadas que prestem atendimento presencial ao público, as pessoas com percentagem de incapacidade igual ou superior a 60%, comprovada por atestado médico de incapacidade multiuso, grávidas, acompa- nhantes de crianças de colo até aos 2 anos, e pessoas com mais de 65 anos de idade (desde que apresen- tem evidente alteração ou limitação das funções físicas ou mentais) 103. Loja do Cidadão do Porto: aviso sobre Loja do Cidadão do Porto: aviso em inglês atendimento prioritário em português. sobre prioridades no atendimento. O interessado poderá ter de comprovar a situação invocada perante quem está no atendimento. Em caso de conflito de direitos no atendimento prioritário, a lei determina que este se faz por ordem de chegada de cada titular. Atentas as diferentes modalidades de atendimento atualmente existentes (entre outras, com agendamento prévio, à distância, através de plataformas), importa salientar que o atendimento prioritário é circunscrito ao atendimento presencial sem marcação prévia, pois que este regime visa obviar a uma penosidade adi- cional decorrente da espera pelo atendimento. A prioridade visa, assim, minimizar o desconforto acrescido que experimentam estes cidadãos numa espera de duração incerta, o que apenas no atendimento sem marcação, por princípio, se verifica. 4. No âmbito do presente estudo, foi possível verificar que o regime é conhecido, sendo o seu cumprimento considerado relevante pelos serviços. Também as visitas realizadas permitiram confirmar que se encon- tram afixadas em local visível as normas atinentes ao atendimento prioritário. A afixação de avisos conten- do o essencial das normas sobre atendimento prioritário e preferencial foi justamente uma das sugestões 103 Decreto-Lei n.º 58/2016, de 29 de agosto. [ VOLTAR AO ÍNDICE ] 71 feitas pelo Provedor de Justiça, em 2004, às Administrações Central, Regional e Local e que estiveram na origem da Orientação Técnica n.º 02/DGAP/2006 da então DGAP – Direção-Geral da Administração Pública, cujas normas ainda hoje se encontram em vigor 104. Em resultado da análise agora efetuada, ficaram patentes variações na aplicação das regras sobre atendi- mento prioritário. Na ACT, no ISS, no IGFSS, no IRN e nos Espaços Cidadão, enquanto existirem pessoas com prioridade, a orientação é para que sejam atendidas (atendimento prioritário de modo absoluto). Na AT, este atendimento é mitigado (atendimento alternado). Também foi possível apurar que, nos Espaços Cidadão, mesmo que esteja esgotada a capacidade de aten- dimento diária, é feita uma análise caso-a-caso para se procurar dar resposta a todas as situações de atendimento prioritário que surjam. Registaram-se ainda diferenças quanto à forma como é solicitado o atendimento prioritário, seja por mera informação oral de presença e declaração de prioridade (ACT e IRN, quando o sistema de senhas não permi- ta uma configuração específica), seja por disponibilização de senhas especiais (AT e IRN, quando o sistema de senhas permita uma configuração específica) ou seja, ainda, por reserva e disponibilização de parte das senhas gerais. Tal como no IRN, também no ISS coexistem situações de disponibilização de senhas especiais para o aten- dimento prioritário com outras em que este tem que ser invocado. A Provedoria de Justiça assinala como boa prática a existência de um sistema de senhas especiais para o exercício do direito a atendimento prioritário (AT, IGFSS, IRN, quando o sistema de senhas permita uma con- figuração específica, e ISS, em alguns casos). No que respeita às pessoas com deficiência, trata-se de dar cumprimento a um dever estadual de tratamento digno e de promoção dos seus direitos, dispensando-a do ónus estigmatizante de invocar a sua condição e que, nessa medida, poderá inclusivamente inibir a pessoa do exercício de um direito que lhe é legalmente conferido. Mas também nas demais situações de pessoas com especial vulnerabilidade e que, nos termos da lei, têm direito a atendimento prioritário, a disponibili- zação de senhas especiais evita constrangimentos para os próprios, para os demais utentes presentes que aguardam a sua vez e para os funcionários. Dos elementos estatísticos recolhidos junto dos serviços, designadamente no que respeita a reclamações apresentadas pelos cidadãos em matéria de atendimento, retira-se que continuam a verificar-se recla- mações fundadas no desrespeito pelas regras aplicáveis (no ano de 2022, o desrespeito pelo atendimento preferencial ou prioritário foi, por exemplo, o fundamento invocado em 51 reclamações perante a AT e 48 reclamações perante o IRN). 104 As sugestões do Provedor de Justiça podem ser consultadas no endereço https://www.provedor-jus.pt/provedor-de-justica-sugere-as-administra- coes-central-regional-e-local-um-melhor-esclarecimento-sobre-os-casos-de-atendimento-preferencial-ou-prioritario-a-alguns-utentes-dos-servi- cos-publicos/). A Orientação Técnica n.º 02/DGAP/2006 está disponível para consulta no endereço https://www.dgaep.gov.pt/upload/Legis/2006_ ot_n_02_dgap.pdf. 72 [ VOLTAR AO ÍNDICE ] Acessibilidade física 5. O Decreto-Lei n.º 163/2006, de 8 de agosto, definiu o atual regime da acessibilidade aos edifícios e esta- belecimentos que recebem público, via pública e edifícios habitacionais. Em 2018, foi constituída a Comissão para a Promoção das Acessibilidades que ficou incumbida de apresen- tar ao Governo um relatório contendo o diagnóstico da situação atual das acessibilidades nos edifícios, ins- talações e espaços da administração central, local e institutos públicos que revistam a natureza de serviços personalizados e de fundos públicos 105. Publicado em janeiro de 2020, esse documento disponibilizou, pela primeira vez, dados sobre a acessibi- lidade nos edifícios públicos em Portugal, tendo analisado um total de 3 806 edifícios (84% dos quais com atendimento ao público), nele se encontrando um conjunto de recomendações dirigidas aos serviços da Administração Central em matéria de criação de acessibilidades 106. Em fevereiro desse ano, foi criada a Estrutura de Missão para a Promoção das Acessibilidades (EMPA) 107, responsável pela análise e implementação do referido relatório. Como foi referido logo no início, a EMPA é o órgão responsável pela implementação, acompanhamento e fiscalização dos investimentos do Programa de Recuperação e Resiliência 108 e por elaborar estratégias, planos e diplomas legais (incluindo as normas técnicas vigentes) no âmbito da acessibilidade nos seus diferentes domínios e áreas de atuação 109. É a EMPA que assume a condução dos trabalhos preparatórios tendo em vista a elaboração do novo Plano Na- cional de Promoção da Acessibilidade. Entretanto, de modo a garantir que são efetuadas obras de eliminação de barreiras que impedem o respeti- vo acesso por pessoas com mobilidade reduzida, foi criado e regulamentado o Programa de Acessibilidades aos Serviços Públicos e na Via Pública (PASPVP), tendo sido entendido que a EMPA se encontra tecnicamen- te preparada para o efetivar 110. 105 Despacho n.º 8614/2018, de 7 de setembro, do Ministro do Trabalho, Solidariedade e Segurança Social. A Comissão para a Promoção das Acessibil- idades foi um dos instrumentos criados pelo Decreto-Lei n.º 125/2017, de 4 de outubro, que constitui a segunda alteração ao Decreto-Lei n.º 163/2006, de 8 de agosto, que aprova o regime da acessibilidade aos edifícios e estabelecimentos que recebem público, via pública e edifícios habitacionais. 106 O relatório elaborado pela Comissão para a Promoção das Acessibilidades está disponível para consulta em https://www.inr.pt/noticias/-/jour- nal_content/56/11309/285421 (último acesso: 16/01/2024). 107 Resolução do Conselho de Ministros n.º 4/2020, de 5 de fevereiro. 108 Com destaque para o Programa de Intervenção em Edifícios Públicos 2021-2025 (PIEP) que visa a promoção da acessibilidade para pessoas com mobilidade condicionada no acesso aos serviços públicos em todo o território de Portugal continental, que inclui operações e obras de construção em pelo menos 1 500 edifícios de serviços públicos com atendimento presencial. O PIEP é uma das linhas de financiamento do «Programa Acessibilidades 360°», incorporado no quadro da resiliência na componente «3 — Respostas Sociais». 109 Resolução do Conselho de Ministros n.º 12-A/2023, de 3 de fevereiro, que altera a Resolução do Conselho de Ministros n.º 4/2020, de 5 de fevereiro 110 Portaria n.º 200/2020, de 19 de agosto. O PASPVP havia já sido criado pela Resolução do Conselho de Ministros n.º 41/2020, de 6 de junho, que aprovou o Programa de Estabilização, Económica e Social (PEES). O PEES foi aprovado no contexto da recuperação económica e social pós-pandémi- ca, nele se prevendo, entre outras medidas, a operacionalização dos programas de acessibilidades aos edifícios públicos e na via pública, no sentido de garantir o acesso e o atendimento a todas as pessoas com deficiência bem como o arranque das intervenções no sentido de eliminar barreiras arquitetónicas e criar espaços com condições de acesso para todos, alocando para o efeito o montante de 58 milhões de euros. [ VOLTAR AO ÍNDICE ] 73 A promoção da acessibilidade ao meio físico edificado é um dos objetivos específicos da Estratégia Na- cional para a Inclusão das Pessoas com Deficiência 2021-2025 (ENIPD 2021-2025) 111, prevendo-se a adoção de um conjunto de medidas, entre as quais a elaboração de planos plurianuais de intervenção no edificado público e zona envolvente da Administração Central ou a elaboração de manuais e guias orientadores de eliminação de barreiras arquitetónicas/comunicacionais e de conceção/desenho de produto. 6. As visitas efetuadas pela Provedoria de Justiça corroboram o diagnóstico feito e ilustram bem o quanto ainda há por fazer em matéria de acessibilidades. Podemos inferir a magnitude das carências sobretudo considerando o universo de serviços visitados. Por exemplo, no ISS e na ACT, dos 7 serviços visitados, ape- nas 3 não apresentavam qualquer problema quanto à acessibilidade. Em alguns dos serviços visitados verificou-se a existência de barreiras arquitetónicas que dificul- tam o acesso de pessoas com mobilidade reduzida e obrigam a apoio de terceira pessoa. São assim de referir: • existência de escadas; • ausência de corrimãos; • ausência de rampas ou obstáculos no acesso às mesmas; • ausência ou não funcionamento de plataformas elevatórias; • dificuldades no estacionamento nas imediações de alguns serviços; • existência de balcões altos nos postos de atendimento. ACT – Centro Local do Grande Porto: acesso por escadas sem corrimão ou outro meio de auxílio ISS – Braga – Sede: balcões de atendimento a pessoas com mobilidade reduzida; a localização da portaria não permite a visualização de quem altos. necessite de auxílio para aceder ao serviço. 111 Cf. Objetivo Específico 1.1. «Promover a acessibilidade ao meio físico edificado» do Objetivo Geral «Promover ambientes físicos e de informação e comunicação acessíveis e resilientes» do Eixo Estratégico 2 «Promoção de um ambiente inclusivo». 74 [ VOLTAR AO ÍNDICE ]  ACT – Centro Local de Lisboa Oriental: acesso por escadas e plataforma elevatória fora de utilização. Foi possível comprovar a existência de instalações sanitárias adaptadas às necessidades de pessoas com deficiência 112, porém, assinala-se com preocupação o facto de, em alguns casos, terem sido detetados sig- nificativos constrangimentos quanto ao acesso e à própria utilização, designadamente pela exiguidade do espaço e pelo seu uso para efeitos de depósito de material. Merecem aqui particular referência os Serviços de Finanças de Lisboa 2 e da Póvoa de Varzim, que não dispõem de todo em todo de instalações sanitárias. Se a ausência de instalações sanitárias nestes serviços afeta os utentes em geral, ela assume particular gravidade na perspetiva dos utentes com deficiência. ISS – Serviço Local de Alenquer: instalação sanitária para pessoas com deficiência e respetivo acesso. 112 Note-se, no entanto, que, de acordo com o relatório elaborado pela Comissão para a Promoção das Acessibilidades, publicado em janeiro de 2020, dos edificados com atendimento ao público objeto desse levantamento (o qual foi além da Administração Central do Estado), apenas 59% disponibi- lizam para utilização pública, pelo menos, em cada piso de acesso público, uma instalação sanitária acessível e adaptada a pessoas com mobilidade condicionada (cf. Relatório, pág. 19). [ VOLTAR AO ÍNDICE ] 75 Foi possível constatar que em alguns edifícios existem alternativas de entrada para os cidadãos com mobilidade reduzida, mas não é possível ao pessoal de segurança ou outro que se encontre na portaria, pela sua localização, aperceber-se da necessidade de prestar auxílio àqueles cidadãos aquando da sua chegada aos serviços; por esta circunstância, continuam dependentes da companhia de terceiros para se deslocarem a um serviço público. Esta situação verificou-se na ACT – Centro Local do Grande Porto. Segundo se apurou, a situação foi corrigida após a visita da Provedoria de Justiça, por só então a respetiva dirigente se ter apercebido da incorreta localização do balcão do segurança. Outros casos, porém, haverá, em que as entidades não estão suficientemente atentas, faltando-lhes iniciativa e proatividade. Numa nota positiva, embora se trate de medida pontual, é de salientar que, na ACT – Unidade Local do Litoral e Baixo Alentejo, a preocupação de garantir o acesso de todos os cidadãos originou a mudança de instalações dos postos de atendimento presencial para um edifício em que o acesso da via pública não implica a utilização de escadas. Problema particular é o de várias entidades instaladas num mesmo edifício, com gestão por uma delas ou por entidades terceiras, como acontece com muitas das instalações do IRN. Nestes casos, ao problema das desconformidades com as normas relativas à acessibilidade soma-se a dificuldade de articulação en- tre entidades públicas, por exemplo quanto à necessidade de realização de obras. A Provedoria de Justiça acompanhou situação em que se reportava, por este motivo, a avaria de uma plataforma elevatória por mais de 4 anos. 7. Através das visitas realizadas foi possível verificar que a superação das dificuldades que enfrentam as pessoas com deficiência não é encarada com uma prioridade. Aliás, em alguns casos, tais dificuldades chegam mesmo a ser invisíveis para as autoridades que com essas pessoas interagem diariamente. A Pro- vedoria de Justiça alerta para que continua a faltar, nesta matéria, um sentido de urgência na sociedade portuguesa. Como tivemos oportunidade de assinalar, a ENIPD 2021-2025 define como um dos seus objetivos específi- cos a promoção da acessibilidade ao meio físico edificado, prevendo a adoção de um conjunto de medidas. No entanto, pouco se sabe sobre o grau de execução das mesmas. O INR, enquanto entidade coordenadora da ENIPD 2021-2025, e que deve elaborar e remeter à respetiva Comissão de Acompanhamento, até 15 de março do ano seguinte àquele a que respeita, um relatório anual sobre a execução das medidas e objetivos da Estratégia Nacional, não disponibiliza qualquer relatório para consulta no seu sítio oficial, havendo notí- cia de atrasos significativos na sua entrega 113. Note-se que quer o incumprimento dos prazos estabeleci- dos, quer a falta de divulgação pública dos relatórios anuais limita o escrutínio e torna a monitorização da execução praticamente inoperante. 113 No sítio oficial do INR existe uma secção dedicada à ENIPD, sendo uma das subsecções justamente «Relatórios», onde se pode ler: “Aqui poderá en- contrar toda a informação referente aos relatórios no âmbito da ENIPD 2021-2025”. No entanto, na consulta feita a essa página (em 17/01/2024), a última atualização data de 28/09/2021 e serviu para publicar o Relatório de Consulta Pública da ENIPD. Nenhum outro documento se encontrava disponível. 76 [ VOLTAR AO ÍNDICE ] Numa altura em que estão em curso trabalhos preparatórios tendo em vista a elaboração do novo Plano Nacional de Promoção da Acessibilidade e também se pondera a revisão da legislação (incluindo as normas técnicas vigentes), a Provedoria de Justiça chama a atenção para que os problemas que, passado tanto tempo, ainda hoje subsistem se devem primacialmente a essa falta de sentido de urgência e não tanto à desatualização da legislação, designadamente das normas técnicas de acessibilidades. O regime de acessibilidades adotado em 2006 previu, desde a sua entrada em vigor (em 2007) períodos de transição generosos (de 5 e 10 anos) para a realização da adaptação das instalações, edifícios, estabeleci- mentos, equipamentos e espaços abrangentes em conformidade com as normas técnicas de acessibilida- des então aprovadas 114. No entanto, ultrapassado esse período, a desconformidade com as normas técnicas persiste. Elas existem, mas não são cumpridas, muitas vezes por dificuldade de adaptação dos edifícios e a coberto das exceções admitidas pelo próprio regime legal aplicável 115. Mas mesmo fora dos casos devidamente justificados, por se reconduziram a uma das exceções legalmente previstas, o incumprimento das normas técnicas de acessibilidade é generalizado, pelo que a explicação estará, pelo menos em parte, na ineficácia do sistema de fiscalização que, no caso da Administração Cen- tral, é da responsabilidade do INR. Tal significa que, mais do que rever as normas técnicas de acessibilidades, impõe-se robustecer o sistema de fiscalização, criando condições para o seu exercício efetivo em todo o território nacional. Neste enquadramento, importa reavaliar a adequação da regra que estabelece a isenção de controlo pré- vio de operações urbanísticas promovidas pela Administração Pública em matéria de acessibilidades, a qual tem como consequência que a conformidade de tais operações com as normas técnicas de acessi- bilidades assenta apenas em uma declaração da própria entidade, que pode, aliás, limitar-se a consignar em termo de responsabilidade a justificação dos motivos que legitimam o seu incumprimento 116, sendo que a eficácia de tal declaração não está dependente de prévia avaliação, por parte do INR, da existência e suficiência dos fundamentos invocados, limitando-se tal entidade a registá-la. Sem prejuízo do exposto, a prestação de informações falsas ou erradas poderá ser causa de responsabilidade disciplinar, contraor- denacional e/ou penal. Este regime foi já motivo de reparo pelo Comité dos Direitos das Pessoas com Deficiência das Nações Unidas na avaliação sobre a implementação pelo Estado português da Convenção sobre os Direitos das Pessoas com Deficiência 117. 114 Artigo 9.º do Decreto-Lei n.º 163/2006, de 8 de agosto. 115 Artigo 10.º do Decreto-Lei n.º 163/2006, de 8 de agosto. 116 Cf. Artigos 4.º e 10.º, n.º 4, do Decreto-Lei n.º 163/2006, de 8 de agosto, e artigo 7.º do Decreto-Lei n.º 555/99, de 16 de dezembro (Regime Jurídico da Urbanização e da Edificação). 117 Committee on the Rights of Persons with Disabilities, Concluding observations on the initial report of Portugal (CRPD/CPRT/CO/1), 20 May 2016, para. 21. [ VOLTAR AO ÍNDICE ] 77 Acessibilidade à informação e comunicações 8. Os direitos das pessoas com deficiência não se esgotam na acessibilidade física. O acesso à informação e às comunicações é também precondição de gozo pleno e efetivo dos seus direitos fundamentais. SF Lisboa 2: painel de atendimento por assuntos em tamanho de letra pequeno, de difícil leitura e com diversas rasuras. A Convenção sobre os Direitos das Pessoas com Deficiência exige aos Estados que identifiquem e eliminem obstáculos e barreiras à acessibilidade, designadamente à informação, comunicações e outros serviços, incluindo serviços eletrónicos. Embora exista, a nível nacional, um diploma legal que define os requisitos de acessibilidade dos sítios web e das aplicações móveis de organismos públicos 118, o que é certo é que, também quanto a este tema, existe ainda um longo caminho a percorrer. O presente estudo permitiu constatar a existência de algumas iniciativas nesta matéria: 1. Mediante agendamento, o ISS disponibiliza, sem custos, intérpretes de Língua Gestual Portuguesa para acompanharem cidadãos surdos nos serviços do Balcão da Inclusão, ao abrigo de protocolo de cooperação que celebrou com a Federação Portuguesa das Associações de Surdos (FPAS); 2. O Centro de Atendimento Telefónico da AT (CAT) pode encaminhar os cidadãos para o serviço SERVIIN 119, serviço gratuito de vídeo interpretação para pessoas surdas; 3. O IRN dispõe de procedimentos definidos centralmente para o atendimento de pessoas cegas e amblíopes. Não existe, no entanto, uma generalização ou uniformidade de soluções, com consequências na limitação da universalidade do acesso aos serviços públicos. É sintomática, a este propósito, a generalizada inexis- tência nos locais visitados de documentos físicos acessíveis, em Braille ou de leitura fácil. 118 Decreto-Lei n.º 83/2018, de 19 de outubro, que procedeu à transposição da Diretiva (UE) 2016/2102, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 26 de outubro de 2016, sobre a acessibilidade dos sítios web e das aplicações móveis de organismos do setor público. 119 http://portaldocidadaosurdo.pt/ 78 [ VOLTAR AO ÍNDICE ] No plano digital são igualmente evidentes as carências e limitações: ainda que a generalidade das entida- des manifeste preocupação com esta matéria e até disponha de acessibilidade digital, em regra as páginas eletrónicas não tinham sido testadas por utilizadores com deficiência. No âmbito da Estratégia para a Inovação e Modernização do Estado e da Administração Pública 2020-2023, foram desenvolvidas e concretizadas medidas visando incentivar a usabilidade e acessibilidade de sítios e portais, e medidas destinadas a tornar mais inclusivos os espaços virtuais de atendimento: • Estabelecimento do objetivo de 90% dos serviços digitais passarem a ter selo de usabilidade e aces- sibilidade – embora apenas 12 em 954 sítios tenham obtido o referido selo 120; • Disponibilização online dos rankings de usabilidade e acessibilidade dos sites e portais da Admi- nistração Pública 121; • Prestação de atendimento assistido por videoconferência para clientes com dificuldades na uti- lização das novas tecnologias na interação com o Balcão Eletrónico do Mar (BMAR). Por sua vez, a ENIPD 2021-2025 prevê dois objetivos específicos nesta área: a promoção da acessibilidade à informação e comunicação e a promoção do alargamento das condições de acessibilidade comunicacional aos serviços públicos 122. Quanto ao primeiro, o mesmo inclui medidas como: • Elaboração de plano plurianual que garanta que os conteúdos informativos, de divulgação e lú- dicos são exibidos em formato acessível, permitindo o acesso à informação por parte das pes- soas com deficiência ou incapacidade em condições de igualdade com as demais; • Criação de uma norma técnica de qualidade que defina a acessibilidade dos instrumentos de comunicação e divulgação elaborados pelos organismos do setor público; • Criação, em cada Ministério, de equipa responsável por tornar acessível a informação e os docu- mentos que respeitem a relação entre os serviços e os cidadãos; • Promover o reconhecimento de sítios web com o selo de acessibilidade e usabilidade através de formação e apoio; • Disponibilização online dos rankings de usabilidade e acessibilidade dos sites e portais da Admi- nistração Pública. Quanto ao segundo objetivo específico, prevê-se a criação de um serviço de interpretação de Língua Ges- tual Portuguesa que possa ser utilizado por todos os serviços da administração pública central. 120 Informação consultada em 13/12/2023 em https://portugaldigital.gov.pt/promover-servicos-publicos-mais-digitais/usabilidade-e-acessibili- dade-digital-servicos-publicos/ e reportada a 26/10/2021. 121 Informação consultada em 13/12/2023 em https://portugaldigital.gov.pt/promover-servicos-publicos-mais-digitais/usabilidade-e-acessibili- dade-digital-servicos-publicos/ e reportada a 26-10-2021. 122 Cf. Objetivos Específicos 1.3. «Promover a acessibilidade à informação e comunicação» e 1.4. «Promover o alargamento das condições de acessi- bilidade comunicacional aos serviços públicos», ambos do Objetivo Geral «Promover ambientes físicos e de informação e comunicação acessíveis e resilientes» do Eixo Estratégico 2 «Promoção de um ambiente inclusivo». [ VOLTAR AO ÍNDICE ] 79 No entanto, valem aqui as observações que já acima foram feitas relativamente à ausência de informação sobre a execução destas medidas, designadamente por falta de divulgação pelo INR do relatório anual. Regista-se ainda que o Programa de Recuperação e Resiliência incorporou no quadro da resiliência na componente «3 — Respostas Sociais» a medida «Plataforma +Acesso», com uma dotação de 3 milhões de euros, que tem como objetivo apoiar a inclusão de pessoas com deficiência. O investimento é composto por cinco programas que foram concebidos para disponibilizar soluções de georreferenciação das condi- ções de acessibilidade nas vias públicas, em edifícios públicos e privados e em lugares de parqueamento a pessoas com mobilidade reduzida, criar uma plataforma de informação digital que agregue e simplifi- que as informações sobre legislação pertinente e recursos de apoio para pessoas com deficiência, bem como facultar aos cidadãos surdos um centro de atendimento telefónico que garanta a disponibilidade de serviços de interpretação em Língua Gestual Portuguesa (LGP) em tempo real, em toda a administração pública. CONCLUSÕES B Não obstante em Portugal uma em cada três pessoas com 16 ou mais anos de idade ter, pelo menos, uma incapacidade, o que faz do nosso país o terceiro Estado-Membro da União Europeia com a mais elevada percentagem, continua a faltar o sentido de urgência na sociedade portuguesa na sua plena inclusão e no reforço da sua autonomia. B Através das visitas realizadas foi possível verificar que a superação das dificuldades que enfrentam as pessoas com deficiência não é encarada como uma prioridade. As autoridades não estão sufi - cientemente atentas às dificuldades que enfrentam as pessoas com deficiência, faltando-lhes ini - ciativa e proatividade. B Em matéria de atendimento prioritário, em vários serviços, é a própria pessoa a ter de invocar oralmente, perante o funcionário que a está a atender, a sua condição, não havendo o cuidado de disponibilizar senhas especiais para o atendimento prioritário por forma a evitar esse constrangi - mento. B O desrespeito pelas regras sobre atendimento prioritário continua a ser invocado de forma relevante como motivo de descontentamento dos cidadãos, que continuam a apresentar reclamações, quer diretamente aos serviços quer à Provedoria de Justiça, seja através de queixas seja por via da Linha do Cidadão com Deficiência. B Também quanto às acessibilidades, física e a nível de acesso à informação e às comunicações, sub- sistem problemas de natureza estrutural que urge resolver. 80 [ VOLTAR AO ÍNDICE ]  07 ATENDIMENTO PREFERENCIAL [ VOLTAR AO ÍNDICE ]  07 ATENDIMENTO PREFERENCIAL O atendimento pelos serviços da Administração Pública tem registado nos últimos anos significativas mu- danças, quer fruto da evolução tecnológica, quer por força de circunstâncias externas, a mais expressiva das quais foi a pandemia de COVID-19. Neste quadro de significativa mudança, mantém-se inalterado o direito ao atendimento preferencial, que obteve consagração expressa, de modo sistematizado, em meados dos anos 80 do século XX 123. Nessa altu- ra, o atendimento presencial sem marcação era a forma de atendimento predominante (por contraposição com o atendimento telefónico ou por via de requerimento dirigido à Administração), o que criava dificulda- des a alguns profissionais que se relacionam mais intensamente com os serviços públicos. O atendimento preferencial consiste na precedência no atendimento conferida por lei a alguns profis- sionais quando estes se encontram no âmbito do exercício da sua profissão, nomeadamente advogados, solicitadores e agentes de execução, administradores judiciais e contabilistas certificados (estes últimos apenas junto da AT e da Segurança Social 124). A previsão legal desta preferência é considerada uma forma de assegurar maior celeridade e eficácia no exercício de funções de interesse público, designadamente em matéria tributária e de acesso à justiça. A consagração deste direito e a sua implementação conheceram alguma resistência e dificuldades, e mo- tivaram, por isso, ao longo do tempo, a emissão de diversas orientações aos serviços, bem como iniciativas para divulgação ao público da existência deste direito e dos seus fundamentos, designadamente por afixa- ção de avisos nos locais de atendimento. Particulares dificuldades levantou a articulação entre este atendimento preferencial e o atendimento prio- ritário (v. Capítulo 6), e que deu lugar a intervenção do Provedor de Justiça, que de há muito acompanha esta questão. Em 2004, refletindo as queixas recebidas, o Provedor sugeriu às Administrações Central, Regional e Local um melhor esclarecimento sobre os casos de atendimento preferencial ou prioritário a alguns uten- tes dos serviços públicos 125. 123 Art. 63.º, n.º 2, do Estatuto da Ordem dos Advogados, aprovado pelo Decreto-Lei n.º 84/84, de 16 de março. 124 Artigo 69.º, n.º 4, do respetivo Estatuto. 125 https://www.provedor-jus.pt/provedor-de-justica-sugere-as-administracoes-central-regional-e-local-um-melhor-esclarecimento-sobre-os-ca- sos-de-atendimento-preferencial-ou-prioritario-a-alguns-utentes-dos-servicos-publicos/ [ VOLTAR AO ÍNDICE ] 83 Para além do mais, esta intervenção deu origem, em 2006, a Orientação Técnica da então DGAP – Dire- ção-Geral da Administração Pública, clarificando as normas de atendimento prioritário e determinando a sua afixação em local visível 126. Já então se previa a possibilidade da criação de balcões, filas ou senhas especiais para o atendimento prioritário ou preferencial. Foram também dadas orientações em matéria de gestão do conflito e de adequada formação aos trabalhadores com funções de atendimento público. Os números disponibilizados pelas entidades estudadas quanto às reclamações apresentadas em matéria de atendimento, no ano de 2022, revelam que o desrespeito pelo atendimento preferencial ou prioritário con- tinua hoje em dia a ser invocado de forma relevante como motivo de descontentamento dos cidadãos 127. Tendo em conta a evolução das formas de atendimento de que já se deu conta, é hoje necessário precisar que o atendimento preferencial apenas existe no atendimento presencial sem agendamento, e não nas restantes modalidades (por exemplo, no agendamento presencial com marcação prévia). Outras hipóteses são, no entanto, configuráveis para uma diferenciação da atuação no exercício da pro- fissão, bem como face à expetativa de uma mais correta instrução dos pedidos: por exemplo, no âmbito da obtenção da nacionalidade portuguesa (IRN), foi criada a possibilidade de os advogados e solicitadores submeterem os pedidos por via eletrónica. O regime evoluiu, e desde 1 de dezembro de 2023, passou a ser obrigatória a submissão online de pedidos de nacionalidade por advogados e solicitadores (Portaria n.º 344/2023, de 10 de novembro). Esta opção permite libertar o atendimento presencial, deixando de ser ali exercida a preferência. Procurou-se, nesta matéria, compreender como está atualmente a ser exercido este direito, designada- mente quanto à articulação atendimento preferencial/restantes formas de atendimento presencial e, em particular, sobre as que protegem cidadãos com especial vulnerabilidade, a quem a lei garante atendimento prioritário. Todos os serviços estudados revelaram conhecer o regime, e assinalaram que se procura garantir o aten- dimento preferencial quando o profissional se apresenta comprovadamente em representação de clientes. Todavia, na Loja do Cidadão do Saldanha foi notada a necessidade de ser predefinido um procedimento uniforme para operacionalizar a preferência. Em situação de conflito de ordem no atendimento, em regra, o preferencial cede perante as situações prioritárias (v. Capítulo 6). Dentro do atendimento preferencial, vale, nos termos legais, a regra da ordem de chegada dos profissionais com este direito. 126 Orientação Técnica n.º 02/DGAP/2006, disponível em 14/12/2023 no endereço https://www.dgaep.gov.pt/upload/Legis/2006_ot_n_02_dgap.pdf Em outubro de 2013, a pedido específico do Presidente do Conselho Distrital de Lisboa da Ordem dos Advogados, relembrando quer a intervenção do Provedor de Justiça, quer a Orientação Técnica mencionada, a Direção-Geral da Administração da Justiça emitiu o Ofício-Circular n.º 59/2013, relativo ao direito de atendimento preferencial e prioritário nas secretarias dos tribunais - disponível, em 14/12/2023, no endereço https://dgaj.justica.gov.pt/ Portals/26/10-OF%C3%8DCIOS-CIRCULARES/OC%2059-2013.pdf?ver=2018-11-30-131506-070 127 Por exemplo, na AT, foi o fundamento invocado em 51 reclamações e em 48 no IRN. 84 [ VOLTAR AO ÍNDICE ]  SF Bragança: informação afixada sobre atendimento prioritário e preferencial. Foram todavia detetadas variações na forma de implementação deste tipo de atendimento na modalidade presencial sem marcação, percecionando-se dois modelos: em alguns casos, enquanto há profissionais para atender não é feito qualquer outro atendimento (atendimento preferencial absoluto); noutros, o modelo é mitigado, designadamente através da existência de senhas ou de um balcão/trabalhador consagrados apenas a este atendimento, ou ainda por atendimento intercalado entre utentes preferenciais/não prefe- renciais, mas permitindo sempre que os profissionais sejam atendidos mais rapidamente do que seriam se integrassem a fila de espera comum. Nos Espaços Cidadão, no ISS e no IGFSS é assegurado o atendimento preferencial de modo absoluto. Já a AT e o IRN fazem-no de modo mitigado, no sentido acima referido. No caso da AT, foi informado genericamente que em alguns serviços o atendimento preferencial pode ser limitado – 3 a 5 senhas por dia – mas em nenhum dos serviços locais visitados houve possibilidade de se confirmar esta prática. Foi ainda possível constatar localmente, tanto na AT como no IGFSS, que os dispensadores de senhas não disponibilizam senhas exclusivas para atendimento preferencial. A estes profissionais é sugerido que re- tirem a senha de “atendimento prioritário” ou, quando esta também não exista, obtenham a senha “atendi- mento geral” ou do assunto a tratar e que, de seguida, assinalem a sua presença junto do balcão de acolhi- mento (quando exista) ou do próprio balcão de atendimento. No caso do IRN, atentas as especificidades próprias dos serviços de registo, os profissionais beneficiários devem retirar uma senha normal para a valência pretendida e invocar o seu direito no balcão. O IRN contempla ainda outros limites, quer quanto ao número, quer quanto à natureza dos atos a realizar em cada atendimento/marcação, em função da frente de atendimento e da respetiva capacidade. [ VOLTAR AO ÍNDICE ] 85 Em qualquer caso, as regras decorrentes do atendimento preferencial cedem perante a necessidade de assegurar a prevalência do direito inscrito em primeiro lugar (em matéria de registos predial, automóvel e comercial). Na ACT, foi informada a possibilidade de os advogados solicitarem a marcação de reunião ao diretor do centro local. Por outro lado, o facto de não se prestar atendimento informativo a advogados (o serviço informativo, que representa a parcela mais significativa do atendimento prestado pela ACT, é destinado apenas a trabalhadores e empregadores) leva à inexistência de ocorrências relativas ao atendimento de profissionais face ao público em geral. 86 [ VOLTAR AO ÍNDICE ] CONCLUSÕES B Numa primeira abordagem, foi afirmado pelos serviços o cumprimento da lei, acolhendo-se o aten- dimento dos grupos profissionais que a ele têm direito quando se apresentem no atendimento pre - sencial sem marcação, comprovadamente no interesse dos seus clientes. Esta preferência não é concedida no caso de o atendimento ser feito com marcação. B Por razões específicas de organização dos diferentes serviços, varia o modo como é concretizada a preferência. Em qualquer caso, em geral, não se assinalam inconvenientes relevantes face às moda - lidades adotadas, quer se trate de atendimento preferencial absoluto ou mitigado. B É de sublinhar a vantagem da existência – quando possível – de um sistema de senhas diferenciado para esta (ou outras) modalidade de atendimento, quer pela diferenciação automatizada que permi - te de imediato, quer pela simplificação na gestão do atendimento e privacidade inerente garantida. B Face à evolução registada nas várias modalidades de atendimento (com marcação prévia, à distância, através de plataformas eletrónicas), o atendimento preferencial viu-se rodeado por uma muito di - versa realidade, face à existente aquando da sua consagração. O paradigma subjacente à institui - ção dos regimes de atendimento preferencial assentava, essencialmente, na quase exclusividade do atendimento ao balcão. Nesse contexto, que gerava grande afluência e tempos de espera nos ser - viços, entendeu-se ser de garantir o acesso preferencial a serviços públicos a um conjunto de pro - fissionais, quando se encontrassem no exercício da sua profissão, como forma de assegurar maior celeridade e eficácia no exercício de funções ao serviço da sociedade. Foi então entendido que este atendimento não configurava uma discriminação positiva injustificada destes profissionais face aos demais cidadãos, nem visava proteger interesses pessoais ou de classe. B Por outro lado, é manifesta uma crescente capacitação dos cidadãos para tratarem diretamente dos seus assuntos junto dos serviços públicos, o que também concorre para aconselhar a reavaliação do modelo, datado de há cerca de 40 anos, e anterior à significativa evolução tecnológica decorrente da informatização generalizada dos serviços. B A entender-se que se justifica a manutenção de um sistema de atendimento preferencial para alguns grupos de profissionais, este devia ser adaptado à realidade significativamente diversa que hoje vivemos, desde logo no que toca às modalidades de atendimento. [ VOLTAR AO ÍNDICE ] 87  08 ATENDIMENTO EM LÍNGUA ESTRANGEIRA [ VOLTAR AO ÍNDICE ]  08 ATENDIMENTO EM LÍNGUA ESTRANGEIRA O procedimento administrativo é tramitado em português 128, língua oficial da República. Este princípio geral não impede que, em determinadas circunstâncias, sejam utilizadas outras línguas na comunicação da Administração com os cidadãos. A oportunidade para tal não tem senão crescido, desde logo como resultado do aumento do número de cidadãos, que, não dominando a língua portuguesa, e independente- mente da sua nacionalidade 129, têm hoje necessidade de aceder aos serviços da Administração Pública. Este crescimento decorre de uma muito maior mobilidade de pessoas, quer daqueles que têm vindo a es- tabelecer residência em Portugal 130, quer dos que nos visitam, em turismo ou profissionalmente, não só como resultado da sedimentação do mercado único europeu – que tem como base a liberdade de circulação de pessoas, de produtos, de serviços e de capitais – mas também da crescente procura do nosso país por cidadãos de países não integrantes da União Europeia (sobretudo, provenientes de África, América e Ásia). A maior mobilidade de capitais também determina necessidades acrescidas de interação com a Adminis- tração em língua estrangeira. As estatísticas do Banco de Portugal indicam que no final do primeiro semes- tre de 2023, o stock de Investimento Direto Estrangeiro em Portugal (IDE) era de 174 mil milhões de euros (69% do PIB). Entre o final de 2008 e o final do primeiro semestre de 2023, o IDE mais do que duplicou 131. Decorrente de todas estas circunstâncias, a necessidade de canais de comunicação da Administração com os cidadãos que não dominam a língua portuguesa, em condições que garantam a adequada compreensão e o exercício dos seus direitos e deveres, tem vindo a demandar a possibilidade de utilização de outras línguas, a par com as soluções que passam pelo recurso à intermediação de terceiros, nomeadamente, advogados, solicitadores ou tradutores. Já em 2012, e tendo em vista o aprofundamento de uma Administração Pública de qualidade, transparente e ao serviço dos cidadãos, o Provedor de Justiça, na sua proposta de adoção de um Código de Boa Con- duta Administrativa, havia chamado a atenção para a questão da utilização de língua estrangeira pelos serviços públicos 132. Como já se referiu, a questão é hoje claramente mais premente, e mais amplamente identificada. Assim, incluído no objetivo Promover a integração e a inclusão no atendimento, apontava-se como meta na Estratégia para a Inovação e Modernização do Estado e da Administração Pública 2020-2023 que 50 % dos websites da Administração Pública fossem traduzidos para língua inglesa através do portal ePortugal, e o lançamento de um projeto-piloto para o balcão único do imigrante, que disponibilizasse ser- viços relacionados com a regularização da permanência em território nacional. 128 Artigo 54.º do CPA. 129 A questão também se coloca relativamente a cidadãos portugueses sem conhecimento suficiente da língua. 130 A população estrangeira com estatuto legal de residente mais do que duplicou desde 2015 até 2022, respetivamente, 383.759 e 781.247 (cfr. www. pordata.pt, consultado em 27/11/2023). 131 Cfr. https://bpstat.bportugal.pt/conteudos/noticias/1977 132 Recomendação 1/B/2012, disponível em https://www.provedor-jus.pt/documentos/Rec_1B2012.pdf [ VOLTAR AO ÍNDICE ] 91 Relativamente a determinadas entidades, a questão do atendimento em língua estrangeira constitui, mais do que um mero desafio, uma questão verdadeiramente primordial. Por exemplo, no quadro da extinção do SEF 133, o IRN antecipava, à data da monitorização, a necessidade de recorrer a tecnologias avançadas de tradução, em face da assunção de competências nos procedimentos de renovação de títulos de residência em território nacional 134. A necessidade de utilização de língua estrangeira é também já considerada em sede de recrutamento: os procedimentos de concurso para provimento de conservadores de registos e de oficiais de registos que se iniciaram em junho de 2023 exigem conhecimentos de língua inglesa135. Por seu turno, o programa de formação do Instituto Nacional de Administração para 2024 inclui, na vertente Interesse e serviço público, o curso Línguas estrangeiras, que propõe formação de nível inicial, intermédio e avançado em inglês. Ainda nas matérias abrangidas pelo IRN, é de realçar que o próprio legislador prevê os termos em que po- dem ser aceites documentos em língua estrangeira: quer o artigo 43.º, n.º 3, do Código do Registo Predial 136, quer o artigo 32.º, n.º 2, do Código do Registo Comercial, permitem a aceitação, como prova documental de factos sujeitos a registo, de documentos escritos em língua inglesa, francesa ou espanhola, se o funcionário dominar essa língua. De outro modo, os documentos têm de ser traduzidos. No procedimento de marcação do atendimento, o pedido de senha do dia e a marcação prévia, via aplicação SIGÄ, está disponível em língua inglesa. Portal do SIGÄ em inglês. Quanto ao ato de atendimento, em si, a generalidade dos serviços confirma que o atendimento presencial ou telefónico em língua estrangeira é assegurado desde que os funcionários disponham de conhecimentos linguísticos suficientes. Esta dependência de fatores exclusivamente individuais é suscetível de introduzir um grau de imprevisibilidade significativo, a possibilidade de resultados diversos em situações semelhan- tes, denotando ausência de capacidade de planificação e de prévia alocação de trabalhadores ao atendi- mento em língua estrangeira. 133 V. Decreto-Lei n.º 41/2023, de 2 de junho. 134 V. artigo 81.º-A da Lei n.º 23/2007, de 4 de julho. 135 V. https://diariodarepublica.pt/dr/detalhe/aviso/11830-a-2023-214618960 e https://diariodarepublica.pt/dr/detalhe/aviso/11830-b-2023-214618961 136 Aprovado pelo Decreto-Lei n.º 224/84, de 6 de julho. 92 [ VOLTAR AO ÍNDICE ] Por exemplo, aquando da visita à Loja do Cidadão do Saldanha, foi acompanhado no espaço cidadão o aten- dimento de pessoa desconhecedora da língua portuguesa, e com dificuldades de expressão em inglês, que não viu concretizar-se com sucesso o ato de atendimento (em assunto relacionado com a criação de conta na Segurança Social Direta), em face da incapacidade de compreensão recíproca com a funcionária que o realizava. Diversamente, um outro cidadão estrangeiro, com idênticas dificuldades de expressão – em português e em inglês –, atendido no mesmo serviço, mas por outra funcionária, foi bem-sucedido no aten- dimento (em assunto de igual complexidade, relacionado com a ativação da Chave Móvel Digital). Com vista a assegurar o atendimento em língua estrangeira, o IRN prevê a solicitação nesse sentido junto dos serviços centrais ou dos serviços locais de registo – o sítio eletrónico dispõe de uma listagem dos ser- viços com disponibilidade de atendimento presencial em língua estrangeira (em inglês, francês ou espanhol e, nalguns casos, disponíveis cumulativamente) 137. O balcão Company IN – Empresa na Hora, do IRN, apenas existente em Lisboa e em Matosinhos, é anunciado com a possibilidade de atendimento em inglês para os cidadãos estrangeiros que pretendam constituir uma empresa, sendo necessária marcação prévia. Para além do atendimento em inglês, este balcão proce- de ainda à intermediação com os serviços da AT, com vista à atribuição automática de NIF aos requerentes, caso não o tenham, visto que a sua titularidade é condição prévia necessária para a constituição de uma empresa 138. Registo de Lisboa na Loja do Cidadão do Saldanha: aviso, em inglês, sobre a necessidade de o cidadão se fazer acompanhar por intérprete caso não compreenda português. Na visita realizada à Loja do Cidadão do Saldanha verificou-se que, em todos os postos de atendimento do IRN dedicados ao cartão de cidadão e ao passaporte, constava o seguinte aviso, em papel, em língua ingle- sa: se não fala ou não percebe português tem de se fazer acompanhar pelo seu próprio tradutor. A mesma in- formação encontrava-se disponível no Serviço de Finanças de Lisboa 2, em inglês e em francês. Por seu tur- no, no DIC – Campus de Justiça (IRN), ainda que não exista afixação de informação em sentido semelhante, verificou-se que vários cidadãos, por não dominarem o português, se faziam acompanhar de um tradutor. 137 Documentos estrangeiros | IRN.justica.gov.pt 138 https://justica.gov.pt/Portals/0/IRN/incorporating-company-guide-LINKS.PDF?ver=2020-01-30-214952-110 [ VOLTAR AO ÍNDICE ] 93 Situação particular, digna de registo, é a ACT de Beja – Unidade Local da ACT do Litoral e Baixo Alentejo, onde se verifica uma elevada afluência de trabalhadores em situação de especial vulnerabilidade, de múltiplas nacionalidades, na medida em que a sua área de jurisdição abrange muitas zonas agrícolas onde aqueles trabalham (o que levou a ACT a garantir a prestação de atendimento informativo em Odemira, três vezes por semana, nas instalações do ISS). A visita realizada a este serviço desconcentrado revelou que estes utentes encontram expressivas dificuldades de comunicação no atendimento, uma vez que não falam português e, na sua maioria, comunicam com muitas dificuldades em inglês. Por outro lado, os trabalhadores da ACT desconhecem por completo a língua de origem destes utentes, procurando, por iniciativa própria, através de serviço digital gratuito de tradução, dialogar com os mesmos. Também nos serviços de atendimento do ISS visitados (Lisboa-sede, Braga-sede, Alenquer, Moura e Serpa – Loja do Cidadão) se constatou uma elevada afluência de cidadãos estrangeiros. Embora nem todos os funcionários dominem a língua inglesa, a comunicação também se faz maioritariamente com recurso a esta língua e, por iniciativa dos funcionários, com o apoio de ferramentas digitais de tradução. Já o Centro Nacional de Pensões dispõe de serviço de tradução próprio, decorrente do facto de lhe competir tramitar os pedidos de pensões de cidadãos com carreiras contributivas fora de Portugal, tendo sido referido que, quando necessário, os tradutores podem ser chamados para ajudar no atendimento. A ACT transmitiu ter ministrado formação aos trabalhadores do ACM, que prestam informação a migrantes em matéria laboral, para que estes disponham de noções técnicas básicas que permitam uma melhor in- formação. O recurso a ferramentas digitais de tradução prolonga o tempo de atendimento e torna-o mais complexo, podendo comprometer o cumprimento dos slots. Exceção aos serviços visitados, constitui o atendimento (presencial ou não) no IGFSS – processo executivo da Segurança Social – que decorre exclusivamente em português, em conformidade com as instruções emanadas pelos serviços centrais do IGFSS. Das visitas realizadas resultou ainda que, em alguns locais, o pessoal de segurança que presta apoio junto ao terminal das senhas tem conhecimentos em inglês (v.g. Secção de Processo Executivo de Lisboa I, Loja do Cidadão do Saldanha e Porto). SPE de Lisboa I: um bom exemplo de balcão de acolhimento em que era assegurado, por um dos seguranças, o acolhimento e encaminhamento também em língua inglesa. 94 [ VOLTAR AO ÍNDICE ] Para o cidadão que não domina a língua portuguesa, para além da possibilidade de atendimento em língua estrangeira, será igualmente relevante a disponibilização de informação escrita em suporte físico ou online em língua estrangeira. Relativamente à AT, alguns documentos escritos são disponibilizados com QR Code que permite a tradução automática de documentos; é o caso, por exemplo, do requerimento de NIF – o código permite conhecer, na língua falada pelo interessado, os documentos necessários para instruir o pedido. A AT declarou pretender generalizar esta funcionalidade a outros serviços e valências. Das visitas realizadas, constatou-se que em alguns serviços são disponibilizados documentos informativos em língua estrangeira: é o caso do serviço da ACT de Beja, onde estava disponível um desdobrável com informação sobre o Tráfico de Seres Humanos, em português, inglês e ucraniano. Por seu turno, no ISS (Alenquer e Lisboa-sede) existia um folheto, em inglês, com a designação “Request for a Social Security Identification Number”; no ISS Lisboa-sede existem ainda minutas de requerimentos em inglês, como o relativo ao rendimento social de inserção ou ao abono de família. Por seu turno, na Loja do Cidadão do Saldanha, encontram-se afixados avisos em língua inglesa relativos, nomeadamente, ao número de senhas disponíveis (AT); ao atendimento prioritário; às regras relativas à apresentação de sugestões, de reclamações e de louvores e aos cães de assistência. Os avisos proferidos, em altifalante, são efetuados em língua portuguesa e inglesa e dizem respeito, nomeadamente, à indisponi- bilidade de senha para determinado serviço ou à necessidade de observar o silêncio, na sala de espera, de modo a não perturbar o atendimento. Loja do Cidadão do Saldanha – Lisboa: informação, em português e inglês, sobre acesso gratuito à rede wifi; sobre vários serviços e entidades com atendimento digital; sobre horários praticados em cada uma das entidades presentes na Loja do Cidadão; informação sobre cães de assistência, reclamações, sugestões e louvores, atendimento prioritário. Loja do Cidadão do Porto: aviso em inglês sobre prioridades no atendimento. Já na visita à Loja do Cidadão do Porto, foi notória a dificuldade de muitos cidadãos estrangeiros quanto a questões simples, como o que fazer na eventualidade de deixar passar o número da senha distribuída, apesar desta informação se encontrar disponível em inglês, em papel afixado no local de distribuição de senhas (tolerância de 3 números). [ VOLTAR AO ÍNDICE ] 95 Por fim, na Loja do Cidadão de Faro não se encontrou afixada qualquer informação em língua estrangeira relativa ao atendimento, mas existe um balcão do Centro Nacional de Apoio à Integração de Migrantes, para onde são frequentemente encaminhados os cidadãos estrangeiros. Portal do IRN: Company In – Empresa na Hora. Portal do eportugal.gov.pt em inglês. No que diz respeito à informação disponibilizada online em língua estrangeira, é de salientar o serviço Com- pany IN – Empresa na Hora, do IRN, cujo sítio eletrónico disponibiliza um documento denominado “How to incorporate a company in Portugal”, onde são descritos os passos para criação de uma empresa, bem como os respetivos custos, contacto para a marcação do atendimento, minutas de acordo com o tipo de empresa a criar, procuração-tipo e uma lista de nomes pré-aprovados. Contudo, por consulta à página eletrónica, verificámos que os links que permitiriam o acesso a estas funcionalidades não estão operacionais, com exceção do contacto de correio eletrónico e da ligação à AT (consultado em 28/11/2023). A documentação existe em formato papel, e é disponibilizada presencialmente. Por fim, é referido no sítio eletrónico, que, no momento do atendimento, pode ser exigida pelos serviços a tradução ou autenticação dos documentos originais. No âmbito da informação disponível online merecem igualmente referência as páginas eletrónicas do ISS 139 e eportugal.gov.pt 140, por terem versões em português e inglês. A primeira apresenta um conjunto muito mais alargado de informação em inglês e tem também disponíveis formulários eletrónicos e Guias Práticos em língua inglesa; na página eportugal.gov, uma parte significativa do conteúdo só está disponível em por- tuguês. O site da AT dispõe de uma parte de conteúdo em língua inglesa, com a designação Tax information/ Portuguese tax system. A página da ACT dispõe da opção “selecionar idioma”, propondo inglês, francês e espanhol; a tradução é feita através de ferramenta Google, o que é expressamente indicado. O Serviço de Tradução Telefónica Como acima se referiu, o aumento do investimento estrangeiro e da permanência ou visita, a qualquer títu- lo, de cidadãos que não dominam a língua portuguesa, implica novos desafios para os serviços, com vista a permitir uma comunicação clara. 139 https://en.seg-social.pt/homepage 140 https://eportugal.gov.pt/en-GB/inicio 96 [ VOLTAR AO ÍNDICE ] É manifesto que não será possível, e porventura tão pouco adequado, dotar os serviços públicos de traba- lhadores que dominem a vasta panóplia de línguas maternas destes cidadãos. Revela-se, assim, da maior importância nesta matéria o funcionamento do Serviço de Tradução Telefónica (STT) criado no âmbito do Alto Comissariado para as Migrações (ACM) 141, que importa divulgar junto de ci- dadãos e Administração. Este serviço visa ajudar a ultrapassar uma das grandes dificuldades sentidas por quem não domina a língua portuguesa na sua relação com os serviços públicos portugueses, e também garantir aos trabalhadores um exercício mais fácil e seguro das suas funções nestas situações de aten- dimento. O recurso a esta solução diminui o risco de informações não corretamente compreendidas, e de défices na comunicação. O Serviço de Tradução Telefónica dispõe de uma bolsa com 107 tradutores/intérpretes que podem interli- gar, em conferência telefónica, os cidadãos estrangeiros e os técnicos dos serviços. Abrange 69 idiomas e dialetos, não tem custos nem para os utilizadores particulares, nem para as entidades e funciona todos os dias úteis em horário alargado (das 09h00 às 19h00), através da Linha de Apoio a Migrantes (808 257 257). Quanto à forma de o operacionalizar: - Se se requerer o serviço a prestar de imediato e houver disponibilidade de tradutor, é estabeleci da a ligação, colocando em conferência telefónica o tradutor e a entidade/cidadão; - Se não houver disponibilidade de tradutor, o operador agenda o serviço para uma hora compatível com a disponibilidade da bolsa de tradutores, adiando-se assim o serviço para essa hora; - Se se pretender agendar o serviço, é verificada a disponibilidade da bolsa de tradutores e é efe- tuado o agendamento. Na hora agendada, a entidade/cidadão liga, o operador coloca-o em espera, contacta o tradutor e cria uma conferência entre ambos. A existência, a utilidade e a abrangência desta ferramenta levou a Provedoria a indagar, no âmbito da pre- sente intervenção, acerca do respetivo conhecimento e utilização pelas entidades estudadas. Tanto nos serviços visitados do IRN, como do IGFSS, do ISS e da ACT, não encontrámos evidências de re- curso ao STT. A AT condiciona a utilização do STT a marcação prévia, que pode demorar alguns dias, por dificuldades inerentes à disponibilidade dos tradutores. Já na AMA, não só há conhecimento do STT, como estará em vias de celebração um protocolo sobre a sua utilização. Na Loja do Cidadão do Saldanha foi referido estar em vias de conclusão um protocolo para abertura de um «posto» na mesma loja, e foi possível constatar que estavam disponíveis folhetos com os contactos do referido serviço de tradução. 141 E agora operado pela AIMA. [ VOLTAR AO ÍNDICE ] 97 CONCLUSÕES B Da análise efetuada resulta que o atendimento em língua estrangeira não parece ter ainda consti- tuído objeto de uma reflexão e de uma tomada de posição global, tendo vindo a ser adotadas solu - ções de forma atomística, e em função da evolução factual das circunstâncias. B Com efeito, se por um lado há serviços que dispõem de serviço de tradução próprio, por exigências inerentes à sua atividade (CNP), outros dispõem de funcionários não especializados nesta área e com mais ou menos conhecimentos de alguma língua estrangeira. B O escasso recurso ao STT, um valioso auxiliar na barreira linguística inerente ao atendimento em língua estrangeira, parece evidenciar a necessidade de divulgação da sua existência. B Um primeiro e necessário passo seria dar a conhecer este serviço a todos os funcionários afetos ao atendimento, em qualquer serviço público. B Num segundo passo, sugere-se que, ao menos nos casos em que o atendimento é efetuado com marcação prévia, seja esta efetuada online, presencialmente ou por telefone, se informe o cidadão da possibilidade de agendar o STT, se necessário. B A par do escasso recurso dos serviços ao STT, e muito em consequência desta escassez, foi possível observar um significativo voluntarismo por parte de muitos trabalhadores, que recorrem às suas com- petências linguísticas pessoais com o objetivo de responder às necessidades de quem não domina a língua portuguesa. Tal atitude, que tem muito de louvável não é, porém, isenta de riscos quanto à quali- dade e segurança do atendimento. B O recurso a ferramentas digitais de tradução é efetuado numa tentativa de compreender e de aten- der as solicitações dos cidadãos, sem que se conheça orientação oficial nesse sentido ou em sen - tido contrário. B No atendimento em língua estrangeira, em número significativo de situações, nenhum dos interve- nientes (funcionário/cidadão) se exprime na sua língua materna. Acresce, como obstáculo à comu - nicação, a utilização de termos técnicos, nem sempre do domínio comum dos intervenientes. B Esta situação comporta visíveis riscos de serem prestadas informações erradas, por parte dos fun- cionários, ou de haver uma compreensão errada, por parte do cidadão, quanto às informações que lhe são prestadas. B De uma outra perspetiva, e das visitas efetuadas, verifica-se uma falta de uniformidade entre os vários serviços e mesmo entre as diversas Lojas do Cidadão, quanto às informações afixadas em língua estrangeira: se há serviços que não dispõem de qualquer informação afixada em língua estrangeira, outros dispõem de uma considerável informação, limitada à língua inglesa. 98 [ VOLTAR AO ÍNDICE ] B A falta de uniformidade verifica-se ainda na informação disponibilizada, em língua estrangeira, nos sítios eletrónicos das instituições: enquanto em alguns existe informação em português e em inglês, outros não dispõem de qualquer informação em língua estrangeira. B A elevada demanda dos serviços públicos por parte de cidadãos que não falam português, e a verifi- cada pulverização de soluções reclama uma maior atenção a esta questão, sendo configuráveis, designadamente, um maior aproveitamento dos recursos do STT, com eventual melhoria das suas valências, bem como a criação de um serviço em língua estrangeira – por exemplo, telefónico - mais profissionalizado e centralizado, mobilizando recursos específicos e destinado a estes cidadãos que permitisse uma correta triagem e um encaminhamento para os serviços/canais de atendimento dis - poníveis. B A este propósito é ainda de realçar a falta de informação, nas instalações dos serviços, quanto à possibilidade de se utilizarem outros canais de atendimento, não presencial, como seja a videocon - ferência, o atendimento telefónico, a marcação pelo sistema SIGÄ, etc. Trata-se de uma lacuna que, como já acima se verificou, também abrange os avisos afixados em língua portuguesa. A disponibili - zação desta informação permitiria, certamente, obviar a futura procura do atendimento presencial. [ VOLTAR AO ÍNDICE ] 99  09 RECURSOS HUMANOS, FORMAÇÃO PARA O ATENDIMENTO E INSTALAÇÕES [ VOLTAR AO ÍNDICE ]  09 RECURSOS HUMANOS, FORMAÇÃO PARA O ATENDIMENTO E INSTALAÇÕES A existência e adequada gestão de capital humano especializado e motivado é indispensável para o atendi- mento de qualidade que se exige à Administração Pública. É consabido que o exercício das funções de atendimento é extremamente exigente e desgastante para os trabalhadores que as desempenham, por variadas razões. Por um lado, há uma enorme pressão inerente à necessidade de cumprimento dos slots definidos para o atendimento, quer porque isso pode relevar para a avaliação individual do trabalhador, por parte dos seus dirigentes, quer porque a necessidade de prestar esclarecimentos fidedignos ao cidadão, em múltiplas matérias, exige uma constante atualização e aprofundamento dos conhecimentos. A pressão existe ainda do ponto de vista da necessidade de respeitar as regras de urbanidade em contacto direto com quem, al- gumas vezes, se dirige aos serviços em situação de especial inquietação e preocupação para resolução de um problema com forte impacto na sua vida pessoal ou profissional. Sobre a importância da formação dos trabalhadores encarregados do atendimento ao cidadão, pronunciou- -se o Provedor de Justiça, em 2004, nos termos seguintes, que se entende permanecerem atuais: “Estes funcionários são, desde logo, a face mais visível da administração. De pouco vale um quadro legal que consagre uma administração moderna, desburocratizada, eficaz e próxima do cidadão, se os funcionários que com ele se relacionam não estiverem habilitados para pôr em prática tais conceitos” 142. A aposta na formação dos trabalhadores responsáveis pelo atendimento, bem como na sua valorização, é clara condição da melhoria da qualidade desta vertente essencial da comunicação cidadão/Administração. Exemplificativamente, encontramos incluída no objetivo Promover a integração e a inclusão no atendimento da Estratégia para a Inovação e Modernização do Estado e da Administração Pública 2020-2023, a medida “Criar um centro de competências em atendimento que promova a visão integrada e a melhoria da qualidade deste serviço”. Do ponto de vista do cidadão, é de ressaltar a expetativa e confiança nas informações que lhe são prestadas e o impacto que pode ter a prestação de informação incorreta, incompleta ou utilizando linguagem her- mética ou ininteligível. Para além da perda de tempo que isso pode implicar para a resolução do problema, outros casos haverá em que a informação incorreta, incompleta ou ininteligível pode condicionar ou mesmo impossibilitar o exercício de um determinado direito ou o cumprimento de determinada obrigação (veja-se o caso, por exemplo, de informações incorretas quanto a prazos a observar pelo cidadão). 141 https://www.provedor-jus.pt/provedor-de-justica-sugere-as-administracoes-central-regional-e-local-um-melhor-esclarecimento-sobre-os-ca- sos-de-atendimento-preferencial-ou-prioritario-a-alguns-utentes-dos-servicos-publicos/ [ VOLTAR AO ÍNDICE ] 103 Também relevante para a qualidade do atendimento são as condições das instalações físicas dos serviços, não só, e a vários níveis, para os cidadãos, como também para os trabalhadores que ali desempenham funções. Entre outras, estão em causa a questão do acesso às instalações, a adequação dos espaços de espera, de atendimento e do posto de trabalho, o nível de ruído, e os equipamentos disponíveis. (i) Suficiência, adequação e distribuição dos recursos humanos Em matéria de suficiência e adequação dos recursos humanos, no ISS e na Loja do Cidadão do Porto, na se- quência das visitas realizadas, foram relatadas situações de insuficiência de recursos humanos disponíveis para o atendimento. No IRN, foi sublinhado que a média de idades dos trabalhadores ascenderá aos 58 anos. Todos os serviços contactados fizeram notar, ainda, a escassez de recursos humanos para dar resposta ao volume de traba- lho (quadro de pessoal incompleto/baixas prolongadas). Para colmatar este problema, foram iniciados procedimentos de recrutamento (conservador de registos e oficial de registos). De notar que não era aberto concurso externo para estas categorias há mais de 20 anos. Nesta entidade, foi ainda informado que o recurso a trabalho extraordinário é pouco frequente, sendo cen- tralmente decidido para tarefas pontuais, mas com taxa de adesão, por regra, baixa. Por seu turno, na ACT, foi salientada, por alguns serviços desconcentrados, a falta de trabalhadores de apoio administrativo, designadamente no serviço inspetivo. Esta situação implica que os inspetores, que têm de realizar cumulativamente atendimento ao cidadão e inspeções, são, ao mesmo tempo, sobrecarre- gados com trabalho administrativo inerente ao serviço inspetivo. Numa outra perspetiva, verifica-se que os tempos de espera presencial e afluência massiva de cidadãos aos serviços são suscetíveis de gerar questões de segurança. Por este motivo, é habitual contar com o auxílio de elementos de empresas de segurança privada, sobretudo no momento de abertura dos serviços. Por exemplo, no caso da sede do ISS e na Loja do Cidadão de Faro encontravam-se, à data das visitas, dois elementos da segurança. Estes elementos participam não só na organização e segurança das filas como também, por vezes, na dis- tribuição de senhas e no esclarecimento de algumas dúvidas. O desempenho destas últimas tarefas não se encontra, no entanto, no âmbito do seu conteúdo funcional adivinhando-se a omissão de formação para tanto. Na Loja do Cidadão de Faro foi-nos informado que existe um especial cuidado na escolha destes profissionais, em coordenação com a respetiva empresa de segurança, por forma a assegurar que reúnam as características adequadas às funções exercidas, tendo sido observado, in loco, que as mesmas são exer- cidas com zelo, sensibilidade e em inglês, se necessário. 104 [ VOLTAR AO ÍNDICE ] O atendimento ao público reclama também, por vezes, como já referido, colaboração de agentes policiais em alguns locais (Lojas do Cidadão, ISS Lisboa-sede), para permitir uma melhor organização das filas e garantir a segurança nas instalações. Situação que reveste especial preocupação em termos de segurança é a alegada existência de redes de facilitação, à entrada das Lojas do Cidadão, cujos alvos são normalmente estrangeiros que procuram serviços de obtenção de NIF/NISS. Esta situação foi, aliás, objeto de notícias na comunicação social, que relatou a existência de filas noturnas, com pagamento de senhas e venda poste- rior a terceiros. A criação de um sistema de triagem no Balcão de Acolhimento na Loja do Cidadão do Saldanha, gerido pelo município de Lisboa, onde se encontram três funcionários municipais, permite gerir mais eficazmente a afluência aos serviços. Este balcão, para além de efetuar uma triagem quanto ao atendimento no IMT, cuja solicitação aumentou devido, nomeadamente, aos títulos necessários para a condução de TVDE, presta esclarecimentos gerais e efetua agendamentos. Em matéria de distribuição pelos serviços, constata-se a existência de entidades (por exemplo, a ACT, a AT e o IGFSS) que escalam especificamente, mas em modelo rotativo, os trabalhadores para a prestação de serviços de atendimento, o que se identificou como boa prática. Por exemplo, o atendimento do serviço informativo da ACT é prestado, em regime rotativo, por inspetores do trabalho e técnicos superiores, o que garante benefícios para o cidadão (que recebe informação de trabalhadores especialmente qualificados) e para os trabalhadores, em especial para os inspetores, que passam a ter contacto com a realidade laboral fora da atividade inspetiva. Estas vantagens são também percecionadas pelos próprios serviços. Pelo contrário, das visitas realizadas verificou-se que nos serviços do ISS não há qualquer rotatividade entre os funcionários que estão no front office e os do back office, regime em prática em todos os serviços, inclusive nos de grande dimensão: os funcionários afetos ao atendimento apenas realizam atendimento, complementado com tarefas de back office relacionadas com a mesma atividade 143. Na Loja do Cidadão do Porto verificou-se que estes trabalhadores realizam trabalhos de acompanhamento em serviços de conti- nuidade, tais como contactos telefónicos com vista a confirmar a resolução da situação ou a esclarecimen- to de dúvidas, nos momentos em que não existam cidadãos para atender. Por sua vez, constatou-se que, nos serviços de registo (IRN), os funcionários têm de dar resposta, de modo cumulativo, ao atendimento presencial, às solicitações online a nível nacional e ao back office. No DIC – Campus de Justiça, os trabalhadores que prestam atendimento estão afetos exclusivamente ao mesmo. A constatada falta de recursos humanos para o atendimento e a fraca adesão a horas extraordinárias em alguns serviços levam a colocar a questão sobre a possibilidade de tornar o atendimento ao público mais atrativo, desde logo através da prática da rotatividade. 143 Por back office entende-se aqui todo o trabalho que não tem ligação com o atendimento, designadamente a instrução de procedimentos admi- nistrativos iniciados com pedidos dos cidadãos. [ VOLTAR AO ÍNDICE ] 105 (ii) A formação e especialização dos recursos humanos A formação dos trabalhadores que prestam atendimento deve desenvolver-se, ao menos, em duas verten- tes: a formação em técnicas de atendimento 144 e a formação nas matérias em que prestam atendimento. Por um lado, se os funcionários dispuserem de formação sobre técnicas de atendimento, mais facilmente poderão resolver conflitos ou animosidades que possam surgir no contacto com o cidadão, algumas das vezes já exasperado com o tempo de espera ou com a burocracia necessária à resolução da questão que o leva a procurar o atendimento. Por outro lado, se os funcionários dispuserem de formação sobre as matérias em que prestam atendimento encontram-se capacitados para o prestar de forma mais célere, sem necessidade de consulta de outros recursos, nomeadamente humanos, e com um menor índice de erros. A fiabilidade das informações ou do serviço prestado no atendimento tem a maior relevância – a ocorrência de erros poderá ter enormes repercussões na esfera do cidadão, quer quando lhe é prestada uma infor- mação incompleta que inviabiliza a resolução imediata da sua questão, quer quando lhe é prestada uma informação errada que poderá obstaculizar o exercício de um direito ou o cumprimento de uma obrigação, nomeadamente, de forma atempada. A impossibilidade de sindicância de informações prestadas oralmente acentua a necessidade de prevenir erros, nomeadamente através de um plano de formação adequado. Importante será, não só a formação inicial, mas também a formação contínua de modo a que os funcio- nários estejam habilitados a prestar um atendimento de qualidade. A qualidade do atendimento mede-se, nomeadamente, pela satisfação do cidadão que almeja obter um serviço célere e uma informação correta que lhe permita exercer um direito ou cumprir uma obrigação. Em matéria de formação inicial dos trabalhadores, dá-se nota da existência de iniciativas como a Academia AMA que ministra com natureza mista, presencial e online, durante 5 dias o denominado curso “Formação Inicial AMA”. Esta formação, obrigatória, é ministrada a todos os serviços em funcionamento nas lojas do cidadão e aos funcionários da AMA. Constata-se, pela consulta da respetiva página eletrónica 145, que a formação ministrada pela Academia AMA se distribui por cinco núcleos temáticos: (i) atendimento ao público; (ii) cidadania digital; (iii) desenvol- vimento pessoal; (iv) liderança e estratégia; e (v) tecnologias de informação e comunicação. Em matéria de formação contínua, verifica-se, por outro lado, e transversalmente a todas as entidades, a realização de ações de formação. 144 O Instituto Nacional de Administração disponibiliza formação em Atendimento ao Cidadão, com diversos cursos: Atendimento ao cidadão em serviços de saúde; Atendimento ao cidadão por telefone; Gestão de reclamações; Princípios essenciais do atendimento ao cidadão (2023); Atendimento ao cidadão e Gestão de reclamações (2024). 145 https://academia.ama.gov.pt/mod/page/view.php?id=31289 consultado a 02/10/2023 106 [ VOLTAR AO ÍNDICE ] Na ACT, as visitas realizadas permitem concluir que os trabalhadores afetos ao serviço informativo têm acesso, com regularidade, a formação nas matérias em que prestam atendimento como seja, por exemplo, a formação em “Agenda do Trabalho Digno” na sequência de alteração recente do Código do Trabalho. Já quanto a formação em matérias relativas a atendimento, e após o período pandémico em que não terá ocor- rido a formação dos trabalhadores, esta tem vindo a ser retomada desde meados de 2023. Adicionalmente, relativamente a algumas entidades, decorreu já um período de tempo relevante desde a última ação de formação, realizada em período pré-pandémico (como no caso da AT e do IGFSS). Algumas entidades, como a AT, informam ter a intenção de realizar, no futuro próximo, ações de formação em matéria de técnicas de atendimento. O IRN disponibiliza aos seus trabalhadores materiais de apoio ao atendimento (por exemplo, guiões). Em todos os serviços desta entidade visitados, verificou-se que há dificuldade de frequência da formação dis- ponibilizada. É invocada a sobrecarga de trabalho, designadamente pelo pessoal que desempenha funções no atendimento. Marginalmente, também no caso da AMA, a formação contínua dos trabalhadores passa pela circulação de newsletters em matéria de atendimento ou de guiões e outros instrumentos padronizados, descritivos de boas práticas em matéria de atendimento (ainda que, por vezes, carecidos de atualização). No caso do ISS, e no que respeita às matérias objeto de atendimento, os trabalhadores utilizam a informa- ção constante nos Guias Práticos 145 e numa base de informação interna, sendo emitidos alertas sempre que é efetuada alguma alteração aos Guias (em média, são emitidos dois alertas por dia). Contudo, nos serviços com grande pressão de atendimento há muitas tarefas de back office que têm de ser concluídas pelos funcionários afetos ao atendimento, depois de terminado o horário deste (é o caso do registo de envelopes numerados, de marcações), o que lhes retira disponibilidade para as atualizações necessárias, nomeadamente alterações legislativas e acompanhamento das alterações dos referidos guias. Em vários casos foi referido que os coordenadores do atendimento fazem uma síntese das alterações/atualizações que, posteriormente, transmitem aos demais trabalhadores. No ISS, os trabalhadores dos locais de atendimento onde há Balcão da Inclusão receberam formação em matéria de atendimento de pessoas com deficiência. No caso do atendimento em língua inglesa, constata-se a inexistência de ações de formação ou, quando existem, a sua natureza estritamente facultativa (como nos foi referido pela AMA). Na Loja do Cidadão do Porto, foi-nos informado que os funcionários têm aderido aos cursos de inglês disponibilizados pela AMA. Como já se referiu no Capítulo 8, o programa de formação do Instituto Nacional de Administração para 2024 inclui, na vertente Interesse e serviço público, o curso Línguas estrangeiras, que propõe formação de nível inicial, intermédio e avançado em inglês. 146 Disponíveis em https://www.seg-social.pt/guias-praticos [ VOLTAR AO ÍNDICE ] 107 (iii) Instalações Nos locais visitados, foi possível constatar como pontos carecidos de intervenção: a) Degradação das instalações visitadas: serviço local de Moura do ISS (infiltrações, cobertura danifi- cada); ACT Lisboa (um dos Gabinetes tinha uma zona inutilizada devido a infiltrações no teto, que aumentam em dias de chuva); Serviço de Finanças de Póvoa de Varzim (espaços amplos, mas muito degradados e não adaptados às necessidades dos trabalhadores e dos utentes); b) Instalações sanitárias: Serviço de Finanças de Lisboa 2 e de Póvoa de Varzim (sem instalações sani- tárias para utentes – cf. Capítulo 6); c) Condições materiais do atendimento: serviço local de Alenquer do ISS (cadeiras muito degradadas, cuja substituição está prevista); Serviço de Finanças de Póvoa de Varzim (zona de espera com bancos corridos e desconfortáveis e apenas um, de entre os postos de atendimento, dispunha de cadeira para os utentes); no dia da visita, um dos elevadores da Loja do Cidadão de Faro estava avariado; serviço do IRN de Ílhavo aguardava, à data da visita, há um ano pela substituição do dispensador de senhas SIGÄ avariado; d) Falta de privacidade nos postos de atendimento: serviço local de Alenquer do ISS (a reduzida dimensão das instalações dificulta privacidade no atendimento, principalmente quando se trata de cidadãos com dificuldades auditivas, mas encontra-se prevista remodelação do espaço para garantir melhores condições de atendimento); ACT Lisboa (dois postos de atendimento a funcio- nar no mesmo gabinete, com separador); Serviço de Finanças de Lisboa 2 (não existe separação entre os balcões de atendimento e os locais de espera e a escassa distância entre eles não garan- te a privacidade do atendimento); Serviço de Finanças de Póvoa do Varzim (apenas um, de entre os cinco postos de atendimento reunia condições de privacidade); e) Falta de condições nas zonas de espera interiores: ACT Lisboa (a zona de espera situa-se em corredor, na entrada do prédio e dispõe de um número reduzido de cadeiras: 4); f) Conforto térmico: serviço do IRN de Ílhavo (condições térmicas excessivamente quentes durante o período do Verão e frias durante o período de Inverno). As instalações visitadas mostraram-se, de resto e em termos gerais, adequadas. Quanto à acessibilidade, remete-se para o mencionado no Capítulo 6. 108 [ VOLTAR AO ÍNDICE ] Serviço Local de Moura do ISS: condições degradadas das instalações. SF Póvoa de Varzim: máquina de senhas desde há muito inoperacional e nunca substituída por qualquer outro sistema de senhas. Registo Civil, Predial, Comercial e Automóvel Na imagem da esquerda (SF Lisboa 2), exemplo de situação em que não é assegurada de Ílhavo: dispensador de senhas avariado. a privacidade no atendimento devido à proximidade entre zona de espera e balcões de atendimento. Pelo contrário, a imagem da direita (SF Bragança ) revela um bom exemplo de privacidade no atendimento: os separadores de vidro/acrílico entre a zona de espera e os postos de atendimento, bem como a razoável distância entre estes espaços, contrastam com a imagem anterior. ACT – Centro Local de Lisboa Oriental: zona de espera em corredor e com número reduzido de cadeiras, apenas 4. [ VOLTAR AO ÍNDICE ] 109 CONCLUSÕES B As funções de atendimento ao público revestem-se de grande exigência para os trabalhadores por elas responsáveis, quer ao nível dos conhecimentos técnicos, quer de competências interpessoais específicas, exigindo especial atenção a respetiva formação, em ambas as vertentes. B No âmbito do presente estudo, foram assinaladas às equipas da Provedoria de Justiça carências quanto ao número de trabalhadores afetos ao atendimento, bem como várias situações de cumula - ção simultânea do atendimento ao público com outras tarefas. B Foi identificada como boa prática a implementação de sistemas de rotatividade dos trabalhadores responsáveis pelo atendimento ao público. B Visitados vinte e cinco locais de atendimento, foram detetados mais de uma dezena de problemas relevantes a nível do estado das instalações e das condições de privacidade no atendimento. 110 [ VOLTAR AO ÍNDICE ]  10 RECOMENDAÇÕES [ VOLTAR AO ÍNDICE ]  10 RECOMENDAÇÕES Uma das finalidades do presente estudo foi contribuir para a definição de soluções que permitam o respeito integral do princípio da boa administração, através do acesso e atendimento de qualidade a todos os cidadãos. Em face dos problemas detetados, muitos deles de natureza sistémica, formulam-se as seguintes reco- mendações: INFORMAÇÃO AO CIDADÃO 1 Promover a fidedignidade e fácil identificação dos sítios eletrónicos das entidades públicas. 2 Promover a acessibilidade, correção, completude, clareza e atualidade da informação sobre atendi- mento ao público disponibilizada nos sítios eletrónicos das entidades públicas e demais suportes de informação. 3 Garantir uma apresentação de informação sobre atendimento ao público que privilegie a ótica dos destinatários. 4 Promover, através de divulgação adequada e suficiente, o atendimento presencial sem marcação. TECNOLOGIA E ATENDIMENTO AO PÚBLICO 5 Garantir a natureza tendencialmente facultativa das soluções digitais de atendimento, de forma a evitar situações de exclusão e de dependência em relação a terceiros. 6 Proibir a utilização de linhas de valor acrescentado para efeitos de atendimento ao cidadão. ATENDIMENTO PRESENCIAL 7 Garantir um maior equilíbrio entre o atendimento presencial com e sem marcação. 8 Reforçar a capacidade de resposta dos serviços públicos, na realização de atendimento presencial com e sem marcação, nos grandes centros urbanos. 9 Assegurar, em todos os serviços públicos, a emissão de recibo que comprove a entrega de documento ou requerimento, sem necessidade de agendamento. 10 Aproveitar o tempo libertado pela falta de comparência dos cidadãos aos agendamentos efetuados, facilitando-se a possibilidade de comunicação atempada de desistência. [ VOLTAR AO ÍNDICE ] 113 TEMPOS DE ESPERA 11 Adotar práticas de gestão da afluência aos serviços públicos que diminuam os tempos de espera, assim contribuindo ainda para prevenir o aparecimento de redes de facilitação. 12 Assegurar de forma generalizada informação quanto ao tempo de espera previsto até ao atendimento ou de que a capacidade de atendimento se encontra esgotada. 13 Garantir a completude, fiabilidade e adequada divulgação dos dados estatísticos quanto aos tempos de espera. 14 Aferir o tempo real despendido pelos cidadãos até ao atendimento, considerando designadamente as filas de espera ou as chamadas telefónicas não atendidas. PESSOAS COM ESPECIAL VULNERABILIDADE E ATENDIMENTO PRIORITÁRIO 15 Conferir prioridade à resolução dos problemas de acessibilidade física que ainda persistam nos serviços. 16 Robustecer a fiscalização do cumprimento do regime relativo à acessibilidade física. 17 Adotar medidas que garantam o atendimento presencial, a acessibilidade dos canais de informação e de atendimento digital a pessoas com deficiência. 18 Generalizar a prática de disponibilização de senhas especiais para o atendimento prioritário, elimi- nando a necessidade de o cidadão invocar perante funcionário a sua condição. ATENDIMENTO PREFERENCIAL 19 Proceder à revisão estrutural do enquadramento legal em matéria de atendimento preferencial, em atenção à alteração do paradigma de atendimento que, originariamente, o motivou. ATENDIMENTO EM LÍNGUA ESTRANGEIRA 20 Apostar em soluções que permitam um melhor e mais rigoroso aproveitamento dos recursos disponí- veis para o atendimento em língua estrangeira, designadamente através da produção de informação para os sítios oficiais das entidades públicas, bem como para divulgação nos espaços físicos de aten- dimento. 21 Proceder à divulgação e generalização do recurso ao Serviço de Tradução Telefónica, através da Linha de Apoio a Migrantes do Alto Comissariado para as Migrações (hoje AIMA). 22 Valorizar competências linguísticas nos procedimentos de recrutamento de pessoal. 114 [ VOLTAR AO ÍNDICE ] RECURSOS HUMANOS, FORMAÇÃO PARA O ATENDIMENTO E INSTALAÇÕES 23 Ponderar a generalização do sistema de rotatividade de funcionários afetos ao atendimento ao público. 24 Reforçar a formação inicial e contínua em técnicas de atendimento aos cidadãos, de gestão de con- flitos, em línguas estrangeiras, no atendimento de pessoas com deficiência e nas matérias objeto de atendimento. 25 Proceder ao levantamento detalhado das necessidades de valorização/reabilitação de instalações dedicadas ao atendimento ao público, e priorizar a correção de insuficiências. [ VOLTAR AO ÍNDICE ] 115  11 ANEXOS INSTRUMENTOS UTILIZADOS NA RECOLHA DE INFORMAÇÃO [ VOLTAR AO ÍNDICE ] LOCAIS DE ATENDIMENTO VISITADOS (e datas das visitas) 1 AUTORIDADE PARA AS CONDIÇÕES DO TRABALHO Centro Local do Grande Porto (22/09/2023) Centro Local de Lisboa Oriental (02/10/2023) Unidade Local do Litoral e Baixo Alentejo (09/10/2023) INSTITUTO DA SEGURANÇA SOCIAL, IP Braga – Sede (21/09/2023) Lisboa – Sede (25/09/2023) Serviço Local de Alenquer (28/09/2023) Serviço Local de Moura (10/10/2023) Loja do Cidadão de Serpa (10/10/2023) ESPAÇOS CIDADÃO Espaço Cidadão na Loja do Cidadão de Faro (29/09/2023) Espaço Cidadão na Loja do Cidadão do Porto (04/10/2023) Espaço Cidadão na Loja do Cidadão do Saldanha, Lisboa (10/10/2023) AT Balcão da Autoridade Tributária e Aduaneira na Loja do Cidadão do Porto (04/10/20239 Serviço de Finanças de Bragança (21/09/2023) Serviço de Finanças de Lisboa 2 (18/09/2023) Serviço de Finanças da Póvoa de Varzim (03/10/2023) Serviço de Finanças de Vila Velha de Ródão (29/09/2023) IGFSS Secção de Processo Executivo da Segurança Social de Bragança (22/09/2023) Secção de Processo Executivo da Segurança Social de Castelo Branco (28/09/2023) Secção de Processo Executivo da Segurança Social de Lisboa I (10/10/2023) IRN Espaço Registos de Nelas (21/09/2023) Registo Civil, Predial, Comercial e Automóvel de Ílhavo (28/09/2023) Registo Predial de Faro 2 (04/10/2023) Registo Civil de Faro (04/10/2023) Registo de Lisboa na Loja do Cidadão do Saldanha (10/10/2023) Departamento de Identificação Civil - Campus de Justiça, Parque das Nações, Lisboa (25/09/2023) 1 No total, participaram nas visitas 14 colaboradores da Provedora de Justiça. 2 Acrescem as valências de registo comercial e automóvel. [ VOLTAR AO ÍNDICE ] 119  Bragança Braga Póvoa de Varzim Porto Ílhavo Nelas Castelo Branco Vila Velha Alenquer de Rodão Lisboa Moura ACT Beja AT Serpa Espaço Cidadão ISS IGFSS IRN Faro 120 [ VOLTAR AO ÍNDICE ]  Exemplo de: FICHA DE ENTREVISTA A UTENTE Serviço: ________________________________ Data: ______________ CARATERIZAÇÃO DO UTENTE DIVERSIFICAR O TIPO DE UTENTE ESCOLHIDO (EX. JOVEM, IDOSO, ESTRANGEIRO, PRIORITÁRIO/PREFERENCIAL) Utente n.º Género: M: ☐ F: ☐ Idade: Nacionalidade: Língua falada: Utente portador de deficiência: Sim ☐ Não ☐ I. APRESENTAÇÃO 1) Apresentação do(s) assessor(es) 2) Explicar a ação da Provedoria de Justiça 3) Solicitar autorização para acompanhar o processo de atendimento (esclarecer que estamos obrigados a sigilo; e que nem vamos querer saber do que se fala) II. QUESTÕES COMUNS A COLOCAR AOS UTENTES (COM E SEM AGENDAMENTO): Ø Questões iniciais a) A que horas chegou ao serviço? _________________________________________ 1 [ VOLTAR AO ÍNDICE ] 121  b) Assunto(s) que vem tratar? c) Urgente(s)? Sim ☐ Não ☐ d) É a primeira vez que tenta resolver/esclarecer o(s) assunto(s)? Sim ☐ Não ☐ a) Em caso negativo, tentou resolver: • Presencialmente: Sim ☐ Não ☐ • Por email: Sim ☐ Não ☐ • Por contacto telefónico: Sim ☐ Não ☐ • Via Digital: Sim ☐ Não ☐ Razões pelas quais não foi possível resolver o assunto: Ø Acompanhamento do Atendimento a) Tempo de espera na sala para ser atendido: ______________________ b) Hora a que foi atendido: ____________________________________ c) Duração do atendimento: ___________________________________ d) Assunto ficou esclarecido? Sim ☐ Não ☐ Em caso negativo, razões: 2 122 [ VOLTAR AO ÍNDICE ]  e) Vai ser necessário novo atendimento? Sim ☐ Não ☐ Em caso afirmativo, qual o novo atendimento necessário? f) Sendo utente prioritário ou preferencial: Senha específica: Sim ☐ Não ☐ Alertou que tinha chegado? Sim ☐ Não ☐ Antes de si foram atendidas pessoas sem senha prioritária/preferencial? Sim ☐ Não ☐ Em caso de atendimento de forma intercalada, como se processou? Caso o utente apresente mobilidade reduzida/seja invisual deparou-se com alguma barreira física? ____________________________________________________________________ g) Sendo utente de língua estrangeira: Língua(s) falada(s): Espanhol ☐ Inglês ☐ Francês ☐ Outras: ______________________________________ Pediu atendimento em língua estrangeira? Sim ☐ Não ☐ Como? ___________________________________________________________ 3 [ VOLTAR AO ÍNDICE ] 123  Quando? ___________________________________________________________ Quando? ___________________________________________________________ Que resposta obteve? ___________________________________________________ Que resposta obteve? ___________________________________________________ Recorreu ao serviço de tradução do Alto Comissariado para as Migrações? Recorreu Sim ☐ ao serviço deNão ☐ do Alto Comissariado para as Migrações? tradução Sim ☐ Não ☐ Conhece essa possibilidade? Sim ☐ Não ☐ Conhece essa possibilidade? Sim ☐ Não ☐ III. ATENDIMENTO COM AGENDAMENTO: QUESTÕES A COLOCAR III. ATENDIMENTO COM AGENDAMENTO: QUESTÕES A COLOCAR O atendimento foi previamente agendado? Sim ☐ (continuar em III) O atendimento foi previamente agendado? Sim (continuar Não ☐ (passar em III) ao IV) Não ☐ (passar ao IV) a) Como agendou? a) Como agendou? Através da internet ☐ Através Via SIGAda internet ☐ ☐ Via SIGA Email ☐ ☐ Email telefónica ☐ Linha Linha telefónica ☐ Presencialmente Presencialmente ☐ Outra: ☐ Outra: ☐ b) Quando agendou o atendimento? ______________ b) Quando agendou o atendimento? ______________ c) Foi difícil fazer o agendamento? Sim ☐ Não ☐ c) Foi difícil fazer o agendamento? Sim ☐ Não ☐ Se foi difícil, porquê? Se foi difícil, porquê? d) Foi respeitada a hora agendada? Sim ☐ Não ☐ d) Foi respeitada a hora agendada? Sim ☐ Não ☐ Em caso negativo, qual a duração do atraso? Em caso negativo, qual a duração do atraso? e) Videoconferência: Sabe que em alguns serviços públicos é possível fazer? e) Sim ☐ Videoconferência: NãoSabe☐ que em alguns serviços públicos é possível fazer? Sim ☐ Não ☐ 4 4 124 [ VOLTAR AO ÍNDICE ]  Em caso afirmativo, tentou informar-se se era possível aqui? E se fosse possível, marcaria? IV. ATENDIMENTO SEM AGENDAMENTO: QUESTÕES A COLOCAR f) Por que motivo veio sem marcação? g) Tentou marcar? Sim ☐ Não ☐ h) Procurou previamente informação sobre a possibilidade de ser atendido sem marcação? Sim ☐ Não ☐ Onde? i) Teve de tirar senha à entrada do serviço? Sim ☐ Não ☐ j) Recorreu às senhas digitais (SIGA)? Sim ☐ Não ☐ Não aplicável ☐ k) À chegada precisou de justificar por que veio ao serviço sem agendamento? 5 [ VOLTAR AO ÍNDICE ] 125  l) Foram levantadas dificuldades ou aconselhado a voltar noutro dia com agendamento prévio? m) Foi proposta qualquer outra alternativa? Qual? n) Por que optou por vir sem marcação? • Não conhecia a possibilidade de agendar ☐ • Facilidade/garantia de atendimento espontâneo por regra ☐ • Datas e/ou locais disponíveis não adequados Razões: ____________________________________________ • Dificuldade na utilização das formas de agendamento: __________________________________________________ 6 126 [ VOLTAR AO ÍNDICE ]  Exemplo de: FICHA DE OBSERVAÇÃO DIRETA Serviço:__________________________ Data: __________ A – Acolhimento de utentes 1. À hora de entrada 1.1. número de pessoas em fila à porta _____________ (Registar com fotografias) 1.2. número de trabalhadores presentes _____________ 1.3. número de trabalhadores afetos ao atendimento _____________ 2. Dispensador de senhas 2.1. Existe? SIM☐ NÃO☐ 2.2. Está a funcionar? SIM☐ NÃO☐ 2.2.1. Se não, porquê ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 2.3. Tipo 2.3.1. Manual ☐ Automático ☐ 2.3.2. Geral ☐ Por assuntos ☐ 2.4. Dispensador por assuntos: Quais? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ 3. Número(s) em que se encontrava(m) as senhas à nossa entrada (Registar com fotografias) 3.1. Geral N.º _______________ 1 [ VOLTAR AO ÍNDICE ] 127  3.2. Por assuntos: o Assunto: _____________________ N.º _______________ o Assunto: _____________________ N.º _______________ o Assunto: _____________________ N.º _______________ o Assunto: _____________________ N.º _______________ o Assunto: _____________________ N.º _______________ o Assunto: _____________________ N.º _______________ 4. Número(s) em que se encontrava(m) as senhas à nossa saída (Registar com fotografias) 4.1. Geral N.º _______________ 4.2. Por assuntos: o Assunto: _____________________ N.º _______________ o Assunto: _____________________ N.º _______________ o Assunto: _____________________ N.º _______________ o Assunto: _____________________ N.º _______________ o Assunto: _____________________ N.º _______________ o Assunto: _____________________ N.º _______________ 5. Deixaram de ser disponibilizadas senhas? SIM☐ NÃO☐ 5.1. Se sim, para que assuntos e a que horas: o Assunto: _____________________ Hora:______________ o Assunto: _____________________ Hora:______________ o Assunto: _____________________ Hora:______________ o Assunto: _____________________ Hora:______________ o Assunto: _____________________ Hora:______________ 6. Existem senhas 6.1. Para atendimento preferencial? SIM☐ NÃO☐ 6.1.1. Número de vagas indicado no local? SIM☐ NÃO☐ 6.2. Para atendimento prioritário? SIM☐ NÃO☐ 6.2.1. Número de vagas indicado no local? SIM☐ NÃO☐ 7. Existe balcão de acolhimento/triagem/serviços rápidos? SIM☐ NÃO☐ 7.1. Se sim, o trabalhador fala alguma língua estrangeira? SIM☐ NÃO☐ 7.1.1. Qual(ais)? _______________________________________ 2 128 [ VOLTAR AO ÍNDICE ]  7.2. Se sim, o trabalhador faz agendamentos? SIM☐ NÃO☐ 7.3. Se sim, o trabalhador encaminha os utentes (p.ex., para o balcão de atendimento ou a escolher a senha certa para o assunto a tratar)? SIM☐ NÃO☐ 7.4. Não havendo nem balcão de acolhimento, nem trabalhador a assegurar o encaminhamento, é percetível a respetiva necessidade? SIM☐ NÃO☐ Porquê? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ B – Informação sobre atendimento presencial sem agendamento 1. Há informação afixada sobre possibilidade de atendimento presencial sem agendamento? SIM☐ NÃO☐ (Registar com fotografias) 1.1. O horário do atendimento presencial sem agendamento é igual ao de abertura ao público? SIM☐ NÃO☐ 1.1.1. Se não, qual é? _____________________________________ 2. Locais em que está afixado o horário de atendimento presencial sem agendamento (Registar com fotografias) 2.1. No exterior SIM☐ NÃO☐ 2.2. No interior SIM☐ NÃO☐ 2.2.1. Neste caso, o(s) local/ais é/são visível/eis? SIM☐ NÃO☐ C - Informação sobre atendimento presencial com agendamento e outras formas de atendimento 1. Há informação escrita de como agendar atendimento no local? (Registar com fotografias) SIM☐ NÃO☐ 1.1. Inclui informação sobre os limites temporais do agendamento? SIM☐ NÃO☐ 3 [ VOLTAR AO ÍNDICE ] 129  2. Locais em que está afixado o horário de atendimento presencial com agendamento (Registar com fotografias) 2.1. No exterior SIM☐ NÃO☐ 2.2. No interior SIM☐ NÃO☐ 2.2.1. Neste caso, o(s) local/ais é/são visível/eis? SIM☐ NÃO☐ 3. Há informação sobre outras formas de atendimento? (Registar com fotografias) o por videoconferência SIM☐ NÃO☐ o telefónico SIM☐ NÃO☐ o e-mail SIM☐ NÃO☐ o outros __________________________ 4. Folhetos sobre atendimento (Recolher) D – Condições físicas gerais de acolhimento e de atendimento 1. Local de espera pelo atendimento Interior ☐ Exterior ☐ 2. Há sala(s) de espera? SIM☐ NÃO☐ 3. Há utentes de pé por não haver cadeiras suficientes? o Sempre SIM☐ NÃO☐ o Circunstancialmente SIM☐ NÃO☐ 4. Postos de atendimento 4.1 N.º de postos em funcionamento _________________ 4.2 Atendimento em pé ☐ sentado ☐ 4.3 Privacidade assegurada SIM☐ NÃO☐ E – Atendimento telefónico 1. Ocorreu algum atendimento telefónico de utentes durante a visita? SIM☐ NÃO☐ 2. Se sim, o atendimento foi assegurado por trabalhador 4 130 [ VOLTAR AO ÍNDICE ]  a) indiferenciado ☐ b) especializado ☐ F – Condições de atendimento a pessoas sem conhecimento fluente da língua portuguesa 1. Encontra-se afixada informação em língua estrangeira relativa ao atendimento? (Registar com fotografias) SIM☐ NÃO☐ 1.1. Se sim, em que línguas? __________________________________ 2. Durante a visita, se um não falante de português entrar para ser atendido: (Apenas observação) o é acolhido e atendido sem problema ☐ o é chamado outro funcionário que conheça a língua (ou fale inglês) ☐ o é pedida ajuda a algum utente ☐ o outros_________________________________ G – Cidadãos com deficiência ou mobilidade condicionada 1. Acessos exteriores (Registar com fotografias) 1.1. Acessibilidade desde a via pública até ao serviço 1.1.1 Há obstáculos para quem se desloca em cadeira de rodas? (ex.: degraus) SIM☐ NÃO☐ 1.1.2. Se sim, quais? __________________________________________________ _________________________________________________________________ 1.2.1. Há obstáculos para cegos (ex: percursos bloqueados)? SIM☐ NÃO☐ 1.2.1. Se sim, quais? _________________________________________________ _________________________________________________________________ 1.2. Existem lugares de estacionamento para veículos de pessoas com deficiência, condicionadas na sua mobilidade? 5 [ VOLTAR AO ÍNDICE ] 131  a) Na via pública, nas proximidades do serviço SIM☐ NÃO☐ b) Em parque de estacionamento do próprio serviço SIM☐ NÃO☐ 2. Circulação no interior 2.1. Se o atendimento não for assegurado no piso térreo: o Ascensores/plataformas elevatórias SIM☐ NÃO☐ § estão a funcionar SIM☐ NÃO☐ § elevadores dimensionados para cadeira de rodas SIM☐ NÃO☐ o Escadas SIM☐ NÃO☐ o Rampas em zonas desniveladas SIM☐ NÃO☐ o Obstáculos a cegos SIM☐ NÃO☐ o Instalações sanitárias assinaladas para pessoas com deficiência SIM☐ NÃO☐ o Sinalética em Braille e/ou em letras em alto-relevo (p. ex. junto dos dispensa- dores automáticos de senhas) SIM☐ NÃO☐ o Painéis indicativos § com letras grandes SIM☐ NÃO☐ § mensagens simples e diretas SIM☐ NÃO☐ § acompanhadas de mensagens sonoras SIM☐ NÃO☐ 3. Condições de atendimento 3.1. Há condições de atendimento de pessoas com deficiência (cegos, surdos-mudos, pessoas em cadeira de rodas)? SIM☐ NÃO☐ 3.1.1. Altura dos postos de atendimento adequada SIM☐ NÃO☐ 3.1.2. Existência de obstáculos visuais (p. ex. ecrãs) que impeçam visibilidade/ comunicação do utente em cadeira de rodas com o trabalhador SIM☐ NÃO☐ 3.1.3 Acesso a documentos: (Recolher) o Em Braille ☐ o Com espaçamento a carateres aumentados ☐ o Outros ☐ 6 132 [ VOLTAR AO ÍNDICE ]  Informação enviada por: INSTITUTO DOS REGISTOS E DO NOTARIADO, I.P. (IRN) 1) Informação estatística discriminada, se possível, por tipo de atendimento e relativa aos anos de 2018 a 2022 quanto a: • número de atendimentos realizados: ANOS TIPO DE ATENDIMENTO 2018 2019 2020 2021 2022 Atendimento presencial sem agendamento 6 992 177 7 633 707 1 867 070 2 977 880 4 865 161 Atendimento presencial com agendamento Sem Sem Sem 9 190 463 792 registo registo registo Atendimento por videoconferência com Inexistente Inexistente Inexistente Inexistente 167 agendamento Atendimento telefónico 561.024 556.925 586.007 502.046 456.764 Atendimento digital (Valências Civil, 4.888.970 5.184.064 5.160.039 5.796.578 6.199.187 Predial e Comercial e Automóveis) * * O mapa reflete o número de pedidos entrados online. • tempos médios de espera: [ VOLTAR AO ÍNDICE ] 133  ANOS TIPO DE ATENDIMENTO 2018 2019 2020 2021 2022 Atendimento presencial sem 00:35:24 00:46:35 00:27:29 00:32:07 00:26:47 agendamento (tempo de espera no local) Atendimento presencial com Sem Sem Sem 6,34 dias 8,54 dias agendamento (período entre a registo registo registo marcação e a data do atendimento)*1 Atendimento por Inexiste Inexiste Inexiste Inexistente 3 dias, (média) videoconferência com nte nte nte agendamento (período entre a marcação e a data do atendimento) Atendimento telefónico (tempo 5 mns e 7 mns e 3 mns e 3 mns e 23 3 mns e 15 ss de espera até ao atendimento) 20ss 30ss 9 ss ss – Apenas dados da Linha Registos : Não temos como recolher os dos serviços Atendimento digital (período Sem Sem Sem Sem registo Reg. Civil – 1 dia decorrido entre a data do registo registo registo Reg. Predial – 19 dias pedido e a Reg. Comercial - 20 dias resposta/tratamento do Reg. Automóvel – 1 a 2 pedido)*2 dias Nacionalidade – Prazo médio de tramitação de um processo 18 meses *1 Cfr. Despacho SIGA – 3/CD/2022; A máquina dispensadora de senhas apenas existe por ora em 253 serviços , num universo global de 432 *2 Em causa também aqui o período médio de tramitação e confirmação de um registo pedido online (informação recolhida junto das BD e dos Inspetores de Avaliação) Acrescentamos ainda os atendimentos digitais no âmbito do CC : • - Renovações online e Renovações automáticas em cada um destes anos (2018 a 2022 – total por ano) 134 [ VOLTAR AO ÍNDICE ]  Ano Renovações Online Renovações Automáticas 2018 2211 0 2019 86553 0 2020 241621 291123 2021 260422 907324 2022 62235 532598 • - Alterações de moradas solicitadas online nos mesmos anos (2018 a 2022 – total por ano) Ano Total 2018 155986 2019 220578 2020 303195 2021 460578 2022 414863 [ VOLTAR AO ÍNDICE ] 135  • número de atendimentos não realizados: ANOS TIPO DE ATENDIMENTO 2018 2019 2020 2021 2022 Atendimento presencial sem agendamento 999 742 1 183 197 207 815 295 969 692 450 (n.º de pedidos de atendimento não desistências desistências desistências desistências desistências realizados) Atendimento presencial com Sem registo Sem registo Sem registo 295 24 115 agendamento (n.º de pedidos de desistências desistências agendamento não satisfeitos) Atendimento por videoconferência com Inexistente Inexistente Inexistente Inexistente 27 agendamento (n.º de pedidos não satisfeitos) Atendimento telefónico (n.º de 540.995 473.547 362.457 460.452 151.920 chamadas não atendidas) Atendimento digital (n.º de pedidos não NB - Todos N/A N/A N/A N/A respondidos) os pedidos são respondidos – podem ser recusados / rejeitados ou confirmados . Mas todos são conseguidos 136 [ VOLTAR AO ÍNDICE ]  2) Informação sobre o número de reclamações apresentadas em 2022 (através de livro de reclamações, email, página eletrónica, ou outra via), nas seguintes matérias: Total reclamações: 2145 = 1645 do livro amarelo+500, outros meios, Impossibilidade/dificuldade de atendimento sem agendamento - 84 • Atendimento com agendamento: • Há 131 reclamações referentes a atendimento, não sendo possível, (na maior parte) especificar a razão, ainda que de forma não estruturada todos os motivos infra identificados integrem o fundamento de reclamações o Tempo de espera entre a data da marcação e a data agendada para o atendimento o Desmarcação do atendimento pelo serviço o Incumprimento da hora marcada (espera no dia do atendimento) o Impossibilidade/dificuldade de atendimento telefónico • Atraso de resposta no atendimento digital • Horário do atendimento • Desrespeito pelo atendimento preferencial ou prioritário – 48, (maior parte por falta de entendimento do princípio da prioridade registral, que se sobrepõe nos termos da lei à prioridade e preferência no atendimento) – em 2022 – este motivo está bem identificado e estruturado • Dificuldade de resolução do assunto/obtenção da informação pretendidas através do atendimento • Outros [ VOLTAR AO ÍNDICE ] 137  Informação enviada por: AUTORIDADE PARA AS CONDIÇÕES DO TRABALHO (ACT) • número de atendimentos realizados: ANOS TIPO DE ATENDIMENTO 2018 2019 (maio) 2020 2021 2022 Atendimento presencial sem agendamento - 15 592 3 156 2 651 4 628 Atendimento presencial com agendamento - 65 064 44 906 38 463 82 691 Atendimento por videoconferência (com agendamento) - - - - 9 171 Atendimento telefónico - - - - - Atendimento digital - - - - - Informação disponível sobre atendimento informativo telefónico de fevereiro a junho de 2023: Chamadas tratadas – 54 008 1 138 [ VOLTAR AO ÍNDICE ]  • tempos médios de espera: ANOS TIPO DE ATENDIMENTO 2018 2019 (maio) 2020 2021 2022 Atendimento presencial sem agendamento (tempo de espera no - - - - - local) * Atendimento presencial com agendamento (período entre o pedido de marcação e a data do atendimento) - 2,83 dias 2,43 dias 1,61 dias 2,86 dias Atendimento por videoconferência, com agendamento (período entre o pedido de marcação e a data do - - - - - atendimento) Atendimento telefónico (tempo de espera até ao atendimento) - - - - - Atendimento digital (período entre a data do pedido e a - - - - - resposta/tratamento do pedido) * O atendimento geral (não informativo) funciona fluidamente à medida que as pessoas interpelam os serviços da ACT, são atendidas em conformidade. Não temos nota de filas de espera ou qualquer outro relato que nos leve a investir recursos no que é assegurado “sem problemas”. Informação disponível sobre atendimento informativo telefónico de fevereiro a junho de 2023: Tempo médio de espera das chamadas até serem atendidas – 14 minutos 2 [ VOLTAR AO ÍNDICE ] 139  • número de atendimentos não realizados TIPO DE ANOS ATENDIMENTO 2018 2019 (maio) 2020 2021 2022 Atendimento presencial sem - - - - - agendamento - 6 249 faltas 16 744 17 857 11 648 de faltas de faltas de faltas de Atendimento presencial com comparência comparência comparência comparência + + + + agendamento 394 8 822 1375 221 Cancelados Cancelados Cancelados Cancelados pela entidade pela entidade pela entidade pela entidade Atendimento por - - - - - videoconferência (com agendamento) - - - - - Atendimento telefónico - - - - - Atendimento digital Informação disponível sobre atendimento informativo telefónico, de fevereiro a junho de 2023, durante o horário de funcionamento da linha telefónica (entre as 9h e as 12h30m): Chamadas apresentadas: 190 608 Chamadas tratadas: 54 008 Chamadas abandonadas: 136 600 3 140 [ VOLTAR AO ÍNDICE ]  Reclamações apresentadas em 2022 (através de livro de reclamações, email, página eletrónica, ou outra via), nas seguintes matérias: • Impossibilidade/dificuldade de atendimento sem agendamento 1 • Atendimento com agendamento: o Tempo de espera entre a data da marcação e a data agendada para o atendimento 0 o Desmarcação do atendimento pelo serviço 0 o Incumprimento da hora marcada (espera no dia do atendimento) 0 • Impossibilidade/dificuldade de atendimento telefónico 15 • Atraso de resposta no atendimento digital 0 • Horário do atendimento 0 • Desrespeito pelo atendimento preferencial ou prioritário 0 • Dificuldade de resolução do assunto/ obtenção da informação pretendida através do serviço informativo 1 • Outros 64 4 [ VOLTAR AO ÍNDICE ] 141  Informação enviada por: INSTITUTO DA SEGURANÇA SOCIAL (ISS) • número de atendimentos realizados: TIPO DE ANOS ATENDIMENTO 2018 2019 2020 2021 2022 Atendimento presencial sem agendamento 8.561.741 8.310.174 1.827.299 1.439.882 4.123.487 Atendimento presencial com agendamento 294.634 315.490 1.469.934 1.890.721 1.274.179 Atendimento por videoconferência (com - - - 16.679 55.328 agendamento) Atendimento telefónico 1.955.772 2.193.943 2.457.168 2.905.862 2.812.304 Atendimento digital (SSDireta) 168.288 259.056 439.989 366.495 358.438 142 [ VOLTAR AO ÍNDICE ]  • tempos médios de espera: ANOS TIPO DE ATENDIMENTO 2018 2019 2020 2021 2022 Atendimento presencial sem agendamento (tempo de espera no 00.11.46 00.14.30 00.12.02 00.06.41 00.09.58 local) Atendimento presencial com agendamento (período entre o 9.12 4.42 6.04 4.12 5.81 pedido de marcação e a data do atendimento) (nº de dias) Atendimento por videoconferência, com agendamento (período entre o - - - 9.76 10.20 pedido de marcação e a data do atendimento) (nº médio de dias para marcação) Atendimento telefónico (tempo de 00.01.58 00.02.42 00.05.29 00.04.47 00.06.32 espera até ao atendimento) Atendimento digital (período entre a data do pedido e a 2.3 23.3 82.2 29.1 8.8 resposta/tratamento do pedido) [ VOLTAR AO ÍNDICE ] 143  • número de atendimentos não realizados TIPO DE ANOS ATENDIMENTO 2018 2019 2020 2021 2022 Atendimento presencial sem agendamento 674.425 733.616 201.074 116.328 375.566 Atendimento presencial com agendamento 62.043 65.734 183.454 237.878 262.344 Atendimento por videoconferência (com - - - 1.795 5.438 agendamento) Atendimento telefónico 474.130 717.681 2.656.250 1.447.249 1.283.096 Atendimento digital 6.962 6.422 20.101 7.436 2.392 Notas: § No que que concerne ao atendimento presencial sem agendamento, os atendimentos não realizados equivalem às desistências de cidadãos/ EE que retiram senha e desistem do atendimento ou quando retiram várias senhas do mesmo ou de temas diferentes por terem dúvidas. § No que que concerne ao atendimento presencial com agendamento, os atendimentos não realizados equivalem a cidadãos/ EE que agendam o atendimento, mas no dia e hora agendada não comparecem no SA. Reclamações apresentadas em 2022 (através de livro de reclamações, email, página eletrónica, ou outra via), nas seguintes matérias: No ano de 2022, foram apresentadas 4049 reclamações no Livro de Reclamações físico e 1834 reclamações no Livro Amarelo Eletrónico. 144 [ VOLTAR AO ÍNDICE ]  Tipificação das reclamações apresentadas em 2022 (através de livro de reclamações, email, página eletrónica, ou outra via), nas seguintes matérias: A tipificação das reclamações utilizada no ISS, IP não coincide com a categorização indicada pela Provedoria de Justiça. Podemos, no entanto, referir que no ano de 2022, foram apresentadas 4049 reclamações no Livro de Reclamações físico, sendo que cerca de 8% estão imputadas à área do atendimento, nomeadamente aos motivos “Tempo de espera” (3%) e “Filas de espera (senhas esgotadas)” (5%). Este último motivo refere-se à situação em que a procura por parte do Cidadão/Cliente supera a capacidade de atendimento dos serviços. No ano de 2022, foram apresentadas 1834 reclamações no Livro Amarelo Eletrónico, sendo que cerca de 3% estão imputadas à área do atendimento, nomeadamente no motivo “Tempo de espera” (3%). Acresce referir que, ainda na área do atendimento dispomos dos seguintes motivos: 1. Comportamento/ Atitudes do Atendedor - 3% de reclamações no Livro físico 2. Recusa do Livro Amarelo – sem registo de reclamações nos Livros físico e eletrónico [ VOLTAR AO ÍNDICE ] 145  Informação enviada por: AGÊNCIA PARA A MODERNIZAÇÃO ADMINISTRATIVA (AMA) 1. Número de atendimentos realizados nas Lojas do Cidadão (sem desagregação por serviço/local) ANOS TIPO DE ATENDIMENTO 2018 2019 2020 2021 2022 Atendimento presencial sem agendamento (fonte SIGA: totalidade 9 534 666 9 436 429 3 312 173 2 964 318 6 639 683 dos atendimentos registados) Atendimento presencial com agendamento (fonte SIGA: dentro da 24 235 40 723 303 710 401 052 508 824 totalidade dos atendimentos acima e apenas referente a entidades com agendamento no siga) Atendimento por videoconferência (com agendamento) (Linha de n/a n/a n/a 2.295 2.380 atendimento ao cidadão e empresas) Atendimento telefónico (Linha de atendimento ao cidadão e 359.791 523.201 1.615.798 1.677.026 974.334 empresas) Atendimento digital (Linha de atendimento cidadão e empresas) - 67.871 50.352 214.484 92.280 46.907 email/formulário) 2. Tempos médios de espera nas Lojas do Cidadão (sem desagregação por serviço/local) ANOS TIPO DE ATENDIMENTO 2018 2019 2020 2021 2022 Atendimento presencial sem agendamento: tempo de espera no 00:16:46 00:18:42 00:16:27 00:17:40 00:16:02 local (Tempo médio de espera – TME) Atendimento presencial com agendamento: período entre a marcação e a data do atendimento (informação não disponível) Atendimento por videoconferência (com agendamento): período entre a marcação e a data do atendimento (Linha de atendimento cidadão e empresas) (informação não disponível) Atendimento telefónico: tempo de espera até atendimento (informação (informação (informação Atendimento digital: período entre a data do pedido e a (Linha de atendimento cidadão e empresas) (Tempo médio de não disponível) não disponível) não disponível) 00:05:31 00:00:29 resposta/tratamento do pedido (Linha de atendimento cidadão e espera – TME) empresas) - email/formulário) (informação não disponível) Atendimento digital: período entre a data do pedido e a resposta/tratamento do pedido (Linha de atendimento cidadão e empresas) - email/formulário) (informação não disponível) 3. Número de atendimentos não realizados nas Lojas do Cidadão (sem desagregação por serviço/local) ANOS 3. Número TIPOde DE atendimentos não ATENDIMENTO realizados nas Lojas do Cidadão (sem desagregação por serviço/local) 2018 2019 2020 2021 2022 Atendimento presencial sem agendamento: n.º de pedidos de 1 498 779 1 616 402 391 344 334 731 1 181 523 ANOS TIPO atendimento não DE (desistências realizados ATENDIMENTO , fonte SIGA) 2018 2019 2020 2021 2022 Atendimento presencial com agendamento: n.º de pedidos de Atendimento presencial sem agendamento: n.º de pedidos de 1 498 779 1 616 402 391 344 334 731 1 181 523 agendamento não satisfeitos (informação não disponível) atendimento não realizados (desistências , fonte SIGA) Atendimento por videoconferência (com agendamento): n.º de Atendimento presencial com agendamento: n.º de pedidos de pedidos não satisfeitos (devido a não comparência por parte do n/a n/a n/a 246 558 agendamento não satisfeitos (informação não disponível) cidadão) Atendimento por videoconferência (com agendamento): n.º de Atendimento telefónico: n.º de chamadas não atendidas pedidos não satisfeitos (devido a não comparência por parte do n/a n/a n/a 246 558 (Linha de atendimento cidadão e empresas) (informação não cidadão) disponível) Atendimento telefónico: n.º de chamadas não atendidas Atendimento digital: n.º de pedidos não respondidos/ tratados 0 0 0 0 0 (Linha de atendimento cidadão e empresas) (informação não (Linha de atendimento cidadão e empresas) disponível) 4. Reclamações em matéria de atendimento em 2022 nas Lojas do Cidadão Totalidade das reclamações recebidas em 2022, nas Lojas de Cidadão: 4545 146 [ VOLTAR AO ÍNDICE ] 4.1. Forma de apresentação das reclamações  Atendimento digital: n.º de pedidos não respondidos/ tratados 0 0 0 0 0 (Linha de atendimento cidadão e empresas) 4. Reclamações em matéria de atendimento em 2022 nas Lojas do Cidadão Totalidade das reclamações recebidas em 2022, nas Lojas de Cidadão: 4545 4.1. Forma de apresentação das reclamações • Livro de reclamações 94% • E-mail 0,2% • Página eletrónica 5% • Outro 1% 4.2. Número de reclamações sobre: a) Impossibilidade/dificuldade de atendimento sem agendamento: 5,8% b) Atendimento com agendamento: ND b1) Tempo de espera entre a data da marcação e a data agendada para o atendimento: b2) Desmarcação do atendimento pelo serviço: b3) Incumprimento da hora marcada (espera no dia do atendimento): c) Impossibilidade/dificuldade de atendimento telefónico: ND d) Atraso de resposta no atendimento digital ND e) Horário do atendimento:0,2% f) Desrespeito pelo atendimento preferencial ou prioritário:1,4% g) Dificuldade de resolução do assunto/ obtenção da informação pretendidos através do atendimento:7,3% h) Outros:3,8% [ VOLTAR AO ÍNDICE ] 147  Informação enviada por: AUTORIDADE TRIBUTÁRIA E ADUANEIRA 1) Informação estatística discriminada, se possível, por tipo de atendimento e relativa aos anos de 2018 a 2022 quanto a: • número de atendimentos realizados: ANOS TIPO DE ATENDIMENTO 2018 2019 2020 2021 2022 Atendimento presencial sem 9.401.512 9.257.453 2.140.966 428.239 2.284.436 agendamento Atendimento presencial com 14.534 19.780 868.601 1.336.731 1.703.358 agendamento Atendimento por videoconferência Não ND ND ND ND (com agendamento) disponível (ND) Atendimento telefónico 1.406.651 1.462.567 2.221.006 2.628.537 2.034.824 Atendimento digital 471.278 515.082 1.981.252 2.742.173 2.744.509 • tempos médios de espera: ANOS TIPO DE ATENDIMENTO 2018 2019 2020 2021 2022 Atendimento presencial sem 19:38 19:35 17:31 26:51 29:31 agendamento (tempo de espera no local) Atendimento presencial com Não Não Não Não Não agendamento (período entre a aplicável aplicável aplicável aplicável aplicável marcação e a data do atendimento) 148 [ VOLTAR AO ÍNDICE ]  Atendimento por videoconferência, Não Não Não Não Não com agendamento (período entre a aplicável aplicável aplicável aplicável aplicável marcação e a data do atendimento) Atendimento telefónico (tempo de Não Não Não Não 00:01:12 espera até ao atendimento) aplicável aplicável aplicável aplicável Atendimento digital (período entre a 8.79 dias 5.87 dias 2.14 dias 1.93 dias 2.19 dias data do pedido e a resposta/tratamento do pedido) • número de atendimentos não realizados ANOS TIPO DE ATENDIMENTO 2018 2019 2020 2021 2022 Atendimento presencial sem Não Não Não Não Não agendamento (n.º de pedidos de aplicável aplicável aplicável aplicável aplicável atendimento não realizados) Atendimento presencial com Não Não Não Não Não agendamento (n.º de pedidos de aplicável aplicável aplicável aplicável aplicável agendamento não satisfeitos) Atendimento por videoconferência Não Não Não Não Não (com agendamento): n.º de pedidos aplicável aplicável aplicável aplicável aplicável não satisfeitos Atendimento telefónico (n.º de 362.022 408.002 2.270.430 604.146 236.118 chamadas não atendidas) Atendimento digital (n.º de pedidos Não Não Não Não Não não respondidos) aplicável aplicável aplicável aplicável aplicável 3) Informação sobre o número de reclamações apresentadas em 2022 (através de livro de reclamações, email, página eletrónica, ou outra via), nas seguintes matérias: • Impossibilidade/dificuldade de atendimento sem agendamento: 117 • Atendimento com agendamento: [ VOLTAR AO ÍNDICE ] 149  Atendimento telefónico (n.º de 362.022 408.002 2.270.430 604.146 236.118 chamadas não atendidas) Atendimento digital (n.º de pedidos Não Não Não Não Não não respondidos) aplicável aplicável aplicável aplicável aplicável 3) Informação sobre o número de reclamações apresentadas em 2022 (através de livro de reclamações, email, página eletrónica, ou outra via), nas seguintes matérias: • Impossibilidade/dificuldade de atendimento sem agendamento: 117 • Atendimento com agendamento: o Tempo de espera entre a data da marcação e a data agendada para o atendimento: Não disponível o Desmarcação do atendimento pelo serviço: Não disponível (caso haja alguma desmarcação imprevista pelo Serviço, as orientações vão no sentido de se efetuar de imediato novo agendamento com o contribuinte). o Incumprimento da hora marcada (espera no dia do atendimento): Não disponível • Impossibilidade/dificuldade de atendimento telefónico: 5 • Atraso de resposta no atendimento digital: 0 • Horário do atendimento: 47 • Desrespeito pelo atendimento preferencial ou prioritário: 51 • Dificuldade de resolução do assunto/ obtenção da informação pretendidos através do atendimento: 373 • Outros: 1467 150 [ VOLTAR AO ÍNDICE ]  Informação enviada por: INSTITUTO DE GESTÃO FINANCEIRA DA SEGURANÇA SOCIAL, IP 1) Informação estatística discriminada, se possível, por tipo de atendimento e relativa aos anos de 2018 a 2022 quanto a: • número de atendimentos realizados: ANOS TIPO DE ATENDIMENTO 2018 2019 2020 2021 2022 Atendimento presencial sem 149.741 131.632 23.418 24.404 60.341 agendamento (1*) Atendimento presencial com nd Nd (*2) 21.998 23.974 19.452 agendamento Atendimento por videoconferência 0 0 0 107 2 (com agendamento) Atendimento telefónico 156.492 149.008 129.310 110.180 117.308 Atendimento digital 194.675 255.438 285.094 251.635 222.470 (1*) O atendimento sem agendamento em 2020 cingiu-se aos meses de janeiro e fevereiro, por questões associadas às limitações decorrentes da pandemia COVID 19 e utilização preferencial dos serviços de pré-agendamento e canais digitais (Despacho n.º 3301-C/2020, de 15/03) (*2) Os dados do atendimento não se mostram desagregados entre com e sem agendamento até 2020. Até essa data só existiam serviços de agendamento SIGA para as SPE de Lisboa, Porto e Braga • tempos médios de espera: TIPO DE ATENDIMENTO ANOS [ VOLTAR AO ÍNDICE ] 151  de 15/03) (*2) Os dados do atendimento não se mostram desagregados entre com e sem agendamento até 2020. Até essa data só existiam serviços de agendamento SIGA para as SPE de Lisboa, Porto e Braga • tempos médios de espera: TIPO DE ATENDIMENTO ANOS 2018 2019 2020 2021 2022 Atendimento presencial sem nd nd nd nd nd agendamento (tempo de espera no local) Atendimento presencial com nd nd nd nd nd agendamento (período entre a marcação e a data do atendimento) Atendimento por videoconferência, nd nd nd nd nd com agendamento (período entre a marcação e a data do atendimento) Atendimento telefónico (tempo de nd nd nd nd nd espera até ao atendimento) Atendimento digital (período entre a nd nd nd nd nd data do pedido e a resposta/tratamento do pedido) • número de atendimentos não realizados ANOS TIPO DE ATENDIMENTO 2018 2019 2020 2021 2022 Atendimento presencial sem 0 0 0 0 0 agendamento (n.º de pedidos de atendimento não realizados) Atendimento presencial com 0 0 0 0 0 agendamento (n.º de pedidos de agendamento não satisfeitos) Atendimento por videoconferência NA NA NA 0 0 (com agendamento): n.º de pedidos não satisfeitos Atendimento telefónico (n.º de 74.007 56.469 84.755 52.201 9.168 chamadas não atendidas) Atendimento digital (n.º de pedidos 0 0 0 0 0 não respondidos) 152 [ VOLTAR AO ÍNDICE ]  3) Informação sobre o número de reclamações apresentadas em 2022 (através de livro de reclamações, email, página eletrónica, ou outra via), nas seguintes matérias: • Impossibilidade/dificuldade de atendimento sem agendamento: 0 • Atendimento com agendamento: 0 o Tempo de espera entre a data da marcação e a data agendada para o atendimento: 0 o Desmarcação do atendimento pelo serviço: 0 o Incumprimento da hora marcada (espera no dia do atendimento): 0 • Impossibilidade/dificuldade de atendimento telefónico: 0 • Atraso de resposta no atendimento digital: 2 • Horário do atendimento: 0 • Desrespeito pelo atendimento preferencial ou prioritário: 0 • Dificuldade de resolução do assunto/ obtenção da informação pretendidos através do atendimento: 4 • Outros: 0 [ VOLTAR AO ÍNDICE ] 153 Informação enviada por: LOJA DO CIDADÃO DO SALDANHA (LISBOA)1 Legenda: - Svc – serviço (ex: cartão cidadão) - T Med Aten – Tempo médio de atendimento - T Max Aten – Tempo máximo de atendimento - T Med Esp – Tempo médio de espera - T Max Esp – Tempo máximo de espera - Ence Normal – Encerramento da senha normal - Ence Pri – Encerramento da senha prioritária - Ence Rech – Encerramento da senha rechamada - Total – Total de senhas atendidas - Desistências – Senhas desistidas - Dias c/ atendimento – Número de dias de atendimento Resumo - ESPAÇO CIDADÃO Atendimentos Presenciais Desistências Procura Total 30945 12457 43402 Distrito Localidade T Med T MAX T Med t MAX Ence Ence Ence Dias c/ Instituição Svc Total Desistencias INF INF Aten Aten Esp Esp normal pri rech atendimento Loja de AMA Cidadão Lisboa A 0:05:58 2:13:52 0:16:57 5:48:41 25505 1466 1689 28660 11664 245 2G Loja de AMA Cidadão Lisboa I 0:04:20 1:03:46 0:22:22 2:14:16 1908 150 227 2285 793 53 2G Totais 0:05:51 2:13:52 0:17:21 5:48:41 27413 1616 1916 30945 12457 1 Dados relativos às entidades objeto do presente estudo. Resumo - FINANÇAS Atendimentos Presenciais Desistências Procura Total 24883 142 25025 Distrito Localidade T Med T MAX T Med t MAX Ence Ence Ence Dias c/ Instituição Svc Total Desistencias INF INF Aten Aten Esp Esp normal pri rech atendimento Loja de AMA Cidadão Lisboa A 0:01:42 0:34:48 0:21:07 7:54:41 543 20 1 564 9 164 2G Loja de AMA Cidadão Lisboa B 0:05:29 3:55:01 1:09:00 7:09:23 5110 189 0 5299 35 241 2G Loja de AMA Cidadão Lisboa F 0:04:14 3:41:28 0:52:22 7:07:52 16311 524 0 16835 94 241 2G Loja de AMA Cidadão Lisboa M 0:00:37 0:53:26 0:00:00 0:00:00 177 0 0 177 1 26 2G Loja de AMA Cidadão Lisboa T 0:00:17 1:10:23 0:00:00 0:00:00 2008 0 0 2008 3 138 2G Totais 0:04:06 3:55:01 0:50:37 7:54:41 24149 733 1 24883 142 Resumo - ISS Atendimentos Presenciais Desistências Procura Total 19098 2485 21583 154 [ VOLTAR AO ÍNDICE ]  Loja de AMA Cidadão Lisboa F 0:04:14 3:41:28 0:52:22 7:07:52 16311 524 0 16835 94 241 2G Loja de AMA Cidadão Lisboa M 0:00:37 0:53:26 0:00:00 0:00:00 177 0 0 177 1 26 2G Loja de AMA Cidadão Lisboa T 0:00:17 1:10:23 0:00:00 0:00:00 2008 0 0 2008 3 138 2G Totais 0:04:06 3:55:01 0:50:37 7:54:41 24149 733 1 24883 142 Resumo - ISS Atendimentos Presenciais Desistências Procura Total 19098 2485 21583 Distrito Localidade T Med T MAX T Med t MAX Ence Ence Ence Dias c/ Instituição Svc Total Desistencias INF INF Aten Aten Esp Esp normal pri rech atendimento Loja de AMA Cidadão Lisboa A 0:07:36 9:06:07 1:31:16 7:53:43 12210 1408 476 14094 1555 244 2G Loja de AMA Cidadão Lisboa Y 0:11:02 2:20:14 0:22:56 5:04:13 2345 0 87 2432 44 238 2G Loja de AMA Cidadão Lisboa Z 0:03:54 3:49:05 0:54:51 6:01:36 2381 59 132 2572 886 178 2G Totais 0:07:33 9:06:07 1:17:36 7:53:43 16936 1467 695 19098 2485 Resumo - IRN Atendimentos Presenciais Desistências Procura Total 82800 27686 110486 Distrito Localidade T Med T MAX T Med t MAX Ence Ence Ence Dias c/ Instituição Svc Total Desistencias INF INF Aten Aten Esp Esp normal pri rech atendimento Loja de AMA Cidadão Lisboa A 0:13:25 6:16:14 0:47:34 5:05:06 11667 2025 380 14072 7943 245 2G Loja de AMA Cidadão Lisboa C 0:07:24 3:45:47 0:24:52 3:18:00 6516 356 144 7016 3704 243 2G Loja de AMA Cidadão Lisboa D 0:12:14 9:06:07 0:48:29 6:17:29 11693 858 341 12892 7380 245 2G Loja de AMA Cidadão Lisboa F 0:09:50 9:06:07 0:33:23 4:05:14 11159 2353 42 13554 3463 245 2G Loja de AMA Cidadão Lisboa I 0:09:50 3:39:36 0:25:58 4:05:58 523 41 7 571 607 171 2G Loja de AMA Cidadão Lisboa J 0:13:28 3:14:59 0:15:21 3:33:54 1798 117 44 1959 321 243 2G Loja de AMA Cidadão Lisboa M 0:12:21 2:11:17 0:20:31 7:31:36 3954 770 7 4731 218 241 2G Loja de AMA Cidadão Lisboa O 0:05:19 0:35:20 0:37:54 4:27:25 136 14 0 150 62 138 2G Loja de AMA Cidadão Lisboa Q 0:04:33 0:58:08 0:40:58 4:21:24 3257 255 0 3512 778 243 2G Loja de AMA Cidadão Lisboa R 0:08:50 3:02:09 0:37:08 4:22:01 13962 0 0 13962 1977 245 2G Loja de AMA Cidadão Lisboa T 0:08:14 1:51:00 0:17:02 4:33:26 1836 356 0 2192 205 241 2G Loja de AMA Cidadão Lisboa V 0:29:57 3:07:40 0:27:55 5:27:00 2322 0 0 2322 236 240 2G Loja de AMA Cidadão Lisboa Y 0:11:13 5:44:49 0:11:42 9:27:38 5841 0 26 5867 792 223 2G Totais 0:11:04 9:06:07 0:36:11 9:27:38 74664 7145 991 82800 27686 [ VOLTAR AO ÍNDICE ] 155  Informação enviada por: LOJA DO CIDADÃO DO PORTO1 Ano 2023 Rótulos de Média de Coluna TME (meses) Rótulos de Total Linha 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Geral 00:30:2 00:24:4 00:18:5 00:22:2 LC | Porto 00:16:32 00:21:28 00:18:26 00:25:24 00:24:32 00:26:02 00:29:11 4 9 00:19:13 2 5 00:23:01 00:19:3 00:18:2 EC 00:18:15 00:14:20 00:13:29 00:24:09 00:18:10 00:22:56 00:22:21 00:30:04 00:27:32 5 3 00:31:45 00:21:24 FINANÇ 02:01:2 01:59:4 AS 02:38:18 02:59:33 02:39:09 03:11:15 03:34:49 04:15:18 04:08:17 04:16:11 03:17:45 3 6 01:56:47 03:00:26 00:32:1 00:33:5 ISS 00:30:38 00:30:15 00:25:35 00:28:04 00:26:13 00:31:37 00:31:43 00:30:35 00:28:39 8 8 00:32:33 00:29:57 REGIST 00:07:0 00:07:2 OS 00:10:47 00:12:28 00:09:40 00:18:15 00:14:58 00:15:03 00:19:46 00:18:57 00:12:43 5 1 00:13:02 00:13:17 Legenda: 1 Dados relativos às entidades objeto do presente estudo. TME – tempo médio de espera EC – Espaço Cidadão FINANÇAS – Autoridade Tributária e Aduaneira ISS – Instituto da Segurança Social REGISTOS - Instituto dos Registos e Notariado FINANÇAS Atendimentos Desistências Procura Total Presenciais 34892 6412 41304 Ence Ence Dias c/ Instituição Distrito INF Localidade INF Svc T Med Aten T MAX Aten T Med Esp t MAX Esp Ence pri Total Desistencias normal rech atendimento AMA Loja de Cidadão 1G Porto A 00:11:07 05:21:03 03:20:25 12:03:47 12699 516 561 13776 3371 296 AMA Loja de Cidadão 1G Porto C 00:11:20 05:00:09 03:35:19 12:11:14 17072 1087 582 18741 3015 278 AMA Loja de Cidadão 1G Porto M 00:13:31 04:16:45 00:00:00 00:01:19 2375 0 0 2375 26 66 Totais 00:11:24 05:21:03 03:16:37 12:11:14 32146 1603 1143 34892 6412 ESPAÇO CIDADÃO Atendimentos Desistências Procura Total Presenciais 46072 6996 53068 Ence Ence Dias c/ Instituição Distrito INF Localidade INF Svc T Med Aten T MAX Aten T Med Esp t MAX Esp Ence pri Total Desistencias normal rech atendimento AMA Loja de Cidadão 1G Porto A 00:02:08 01:55:42 00:19:49 07:26:31 39255 1098 408 40761 4566 296 AMA Loja de Cidadão 1G Porto H 00:05:21 01:04:42 00:23:40 04:21:30 91 2 12 105 233 164 AMA Loja de Cidadão 1G Porto X 00:07:25 02:14:09 00:21:53 03:18:19 4471 78 657 5206 2197 294 Totais 00:02:45 02:14:09 00:20:08 07:26:31 43817 1178 1077 46072 6996 ISS Atendimentos Presenciais Desistências Procura Total 68846 20141 88987 Ence Ence Dias c/ Instituição Distrito INF Localidade INF Svc T Med Aten T MAX Aten T Med Esp t MAX Esp Ence pri Total Desistencias normal rech atendimento 156 [ VOLTAR AO ÍNDICE ] Loja de Cidadão AMA Porto A 00:06:00 09:06:07 00:42:56 06:33:20 33875 2050 1438 37363 7831 296 1G Loja de Cidadão AMA Porto D 00:06:04 00:37:19 00:00:29 00:48:49 258 0 0 258 8 113 1G  Ence Ence Dias c/ Instituição Distrito INF Localidade INF Svc T Med Aten T MAX Aten T Med Esp t MAX Esp Ence pri Total Desistencias normal rech atendimento AMA Loja de Cidadão 1G Porto A 00:02:08 01:55:42 00:19:49 07:26:31 39255 1098 408 40761 4566 296 AMA Loja de Cidadão 1G Porto H 00:05:21 01:04:42 00:23:40 04:21:30 91 2 12 105 233 164 AMA Loja de Cidadão 1G Porto X 00:07:25 02:14:09 00:21:53 03:18:19 4471 78 657 5206 2197 294 Totais 00:02:45 02:14:09 00:20:08 07:26:31 43817 1178 1077 46072 6996 ISS Atendimentos Presenciais Desistências Procura Total 68846 20141 88987 Ence Ence Dias c/ Instituição Distrito INF Localidade INF Svc T Med Aten T MAX Aten T Med Esp t MAX Esp Ence pri Total Desistencias normal rech atendimento Loja de Cidadão AMA Porto A 00:06:00 09:06:07 00:42:56 06:33:20 33875 2050 1438 37363 7831 296 1G Loja de Cidadão AMA Porto D 00:06:04 00:37:19 00:00:29 00:48:49 258 0 0 258 8 113 1G Loja de Cidadão AMA Porto Y 00:10:21 04:22:36 00:23:20 18:00:20 28287 0 2938 31225 12302 295 1G Totais 00:07:59 09:06:07 00:33:14 18:00:20 62420 2050 4376 68846 20141 REGISTOS Atendimentos Presenciais Desistências Procura Total 134947 31753 166700 Localidade Ence Ence Ence Dias c/ Instituição Distrito INF Svc T Med Aten T MAX Aten T Med Esp t MAX Esp Total Desistencias INF normal pri rech atendimento Loja de Cidadão AMA Porto A 00:09:11 03:37:21 00:28:22 05:00:34 21233 1108 138 22479 7223 290 1G Loja de Cidadão AMA Porto B 00:02:54 03:39:38 00:11:07 01:41:25 29856 1099 187 31142 3682 296 1G Loja de Cidadão AMA Porto C 00:04:35 02:06:29 00:10:58 06:10:12 13408 601 142 14151 3464 287 1G Loja de Cidadão AMA Porto D 00:07:38 03:00:14 00:31:34 04:55:23 17801 472 234 18507 6367 291 1G Loja de Cidadão AMA Porto E 00:02:22 02:22:54 00:09:38 01:39:52 17776 262 100 18138 2234 294 1G Loja de Cidadão AMA Porto F 00:08:25 01:02:53 00:12:49 03:16:57 1960 97 49 2106 922 242 1G Loja de Cidadão AMA Porto M 00:07:45 00:59:29 00:11:39 01:27:51 1256 44 31 1331 1451 242 1G Loja de Cidadão AMA Porto Q 00:04:48 01:34:54 00:10:39 06:40:37 6425 215 305 6945 1903 262 1G Loja de Cidadão AMA Porto R 00:06:04 09:06:07 00:11:07 01:56:10 11904 0 644 12548 2465 263 1G Loja de Cidadão AMA Porto T 00:05:02 02:39:18 00:12:07 02:49:39 665 20 17 702 1113 241 1G Loja de Cidadão AMA Porto Y 00:05:29 03:53:06 00:07:55 09:03:25 6875 0 23 6898 929 202 1G Totais 00:05:23 09:06:07 00:16:56 09:03:25 129159 3918 1870 134947 31753 [ VOLTAR AO ÍNDICE ] 157