Documento Relat%c3%b3rio%20Atendimento%20ao%20P%c3%bablico%20-%20Sum%c3%a1rio%20Executivo

Atendimento ao cidadão nos serviços públicos UMA ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL PELO PROVEDOR “Serviços públicos disponíveis, acessíveis e transparentes DE JUSTIÇA constituem um dever essencial para com o cidadão. Uma Administração de porta aberta é ainda sinónimo Dezembro 2023 da imprescindível presença do Estado no território”. Maria Lúcia Amaral, PROVEDORA DE JUSTIÇA  02 03 Atendimento ao cidadão nos serviços públicos UMA ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL PELO PROVEDOR DE JUSTIÇA 0 PORQUÊ ESTE DIAGNÓSTICO? emergência sanitária, importa perceber A pandemia levou a generalidade SERVIÇOS PÚBLICOS DISPONÍVEIS, ACESSÍVEIS como se restabeleceu o relacionamento E TRANSPARENTES CONSTITUEM UM DEVER dos serviços públicos a ÍNDICE entre os serviços públicos e ESSENCIAL PARA COM O CIDADÃO. SÃO os cidadãos. desenvolver alternativas ao TAMBÉM EXPRESSÃO DA PRESENÇA DO Foi neste enquadramento e com este atendimento presencial e a B OS LOCAIS VISITADOS 04 ESTADO NO TERRITÓRIO. propósito que a Provedoria de Justiça privilegiar o agendamento prévio. B INFORMAÇÃO SOBRE 06 A abertura, a acessibilidade e a decidiu fazer um levantamento e uma ATENDIMENTO: FALTA CLAREZA E ATUALIZAÇÃO transparência dos serviços públicos apreciação das práticas de acesso e de são verdadeiras exigências atendimento ao público. B TECNOLOGIA NO ATENDIMENTO: 08 ASSIMETRIA DE SOLUÇÕES constitucionais; a forma como se Privilegiando o que será mais E DE QUALIDADE organiza e processa o atendimento é Foram escolhidas as entidades importante na perspetiva dos cidadãos, B ATENDIMENTO PRESENCIAL: 10 fundamental para aferir a qualidade e serviços que apresentam uma mas também na dos próprios serviços O DILEMA DA PRÉ-MARCAÇÃO da relação da Administração Pública interação mais intensa com o público, e sua organização, foram abrangidas as B TEMPOS DE ESPERA: 12 com os cidadãos. e pretendeu-se fazer uma avaliação seguintes vertentes: informação sobre POUCOS DADOS SOBRE O Numa diversa dimensão, importa geograficamente diversificada - que, o atendimento; modos de atendimento INDICADOR MAIS VISÍVEL ter presente que uma Administração não podendo ser exaustiva, não teve (presencial, telefónico e digital); tempos B ATENDIMENTO PRIORITÁRIO: 14 de “porta aberta” é sinónimo da a pretensão de ser alargada a todos os de espera; autonomia dos serviços na MUITO POR FAZER, APESAR imprescindível presença do Estado distritos do Continente ou às Regiões gestão do atendimento; dificuldades DAS OBRIGAÇÕES LEGAIS no território. Autónomas dos Açores e da Madeira. particulares no atendimento (acesso B A ATENDIMENTO PREFERENCIAL: 16 por pessoas com deficiência ou com UMA FÓRMULA QUE DEVE SER REPENSADA Dificuldades relacionadas com o especial vulnerabilidade, e não falantes atendimento ao público chegam desde da língua portuguesa); recursos B ATENDIMENTO EM LÍNGUA 18 ESTRANGEIRA: IMPROVISO E há muito, e com frequência, ao Na área do atendimento ao humanos e estado das instalações. RECURSO AO GOOGLE TRADUTOR conhecimento da Provedoria de público, são muitas as dificuldades Esta publicação apresenta um B RECURSOS HUMANOS, FORMAÇÃO 20 Justiça. Todavia, a pandemia de 2020 e sumário dos principais resultados e as 2021 e a necessidade de confinamento que ao longo dos anos têm recomendações do Provedor de Justiça. E INSTALAÇÕES: POUCAS PESSOAS EM ESPAÇOS COM DEFICIÊNCIAS da população alteraram profundamente chegado ao conhecimento O relatório integral pode ser lido B RECOMENDAÇÕES DO 22 as práticas existentes. Passada a da Provedoria de Justiça. em www.provedor-jus.pt. PROVEDOR DE JUSTIÇA  04 05 Atendimento ao cidadão nos serviços públicos UMA ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL PELO PROVEDOR DE JUSTIÇA LOCAIS DE ATENDIMENTO AUTORIDADE PARA AS CONDIÇÕES DO TRABALHO INSTITUTO DE GESTÃO FINANCEIRA DA SEGURANÇA SOCIAL VISITADOS Centro Local do Grande Porto Secção de Processo Executivo b 22/09/2023 da Segurança Social de Bragança b E DATAS DAS VISITAS Centro Local de Lisboa Oriental b 22/09/2023 b 02/10/2023 Secção de Processo Executivo 1 Unidade Local do Litoral e Baixo Alentejo (Beja) da Segurança Social de Castelo Branco OS LOCAIS Braga Bragança b 09/10/2023 b 28/09/2023 VISITADOS Póvoa de Varzim INSTITUTO DA SEGURANÇA SOCIAL, IP Secção de Processo Executivo da Segurança Social de Lisboa I Braga - Sede b 10/10/2023 Porto b 21/09/2023 FORAM VISITADOS 25 SERVIÇOS DE ATENDIMENTO INSTITUTO DOS REGISTOS E DO NOTARIADO Lisboa - Sede AO CIDADÃO EM TODO O CONTINENTE b 25/09/2023 Espaço Registos de Nelas b 21/09/2023 Neste diagnóstico da Provedoria Serviço Local de Alenquer de Justiça, foram selecionadas Nelas b 28/09/2023 Registo Civil, Predial, Comercial e Automóvel de Ílhavo entidades que prestam serviços Ílhavo Serviço Local de Moura b 28/09/2023 b 10/10/2023 particularmente relevantes na vida dos Registo Predial de Faro Loja do Cidadão de Serpa cidadãos – Autoridade para as b 10/10/2023 b 04/1072023 Condições do Trabalho (ACT), Castelo Branco Registo Civil de Faro 1 Autoridade Tributária e Aduaneira (AT), ESPAÇOS CIDADÃO b 04/10/2023 Espaço Cidadão na Loja de Cidadão de Faro Registo de Lisboa na Loja de Cidadão Espaços Cidadão e Lojas do Cidadão, Vila Velha de Ródão b 29/09/2023 do Saldanha (Lisboa) Instituto de Gestão Financeira da Espaço Cidadão na Loja de Cidadão do Porto b 10/10/2023 Segurança Social (IGFSS), Instituto da b 04/10/2023 Departamento de Identificação Civil Alenquer Segurança Social (ISS) e Instituto dos Espaço Cidadão na Loja de Cidadão do Saldanha - Campus de Justiça Registos e do Notariado (IRN). (Lisboa) (Parque das Nações, Lisboa) Lisboa b 10/10/2023 b 25/09/2023 Em relação a cada uma destas entidades foi primeiramente recolhida AUTORIDADE TRIBUTÁRIA 1 b Acrescem as valências de registo informação relevante; seguiram-se, Balcão da Autoridade Tributária comercial e automóvel. e Aduaneira na Loja de Cidadão do Porto em junho e julho de 2023, reuniões b 04/10/2023 com responsáveis desses organismos; Beja Moura Serviço de Finanças de Bragança finalmente, durante os meses de Serpa b 21/09/2023 O trabalho de campo setembro e de outubro de 2023, foram Serviço de Finanças de Lisboa 2 das equipas da Provedoria realizadas visitas sem pré-aviso a b 18/09/2023 de Justiça foi desenvolvido locais de atendimento ao público Serviço de Finanças da Póvoa de Varzim geograficamente diversificados, b 03/10/2023 nos meses de setembro Serviço de Finanças de Vila Velha de Ródão e outubro de 2023. conforme as localidades e datas Faro b 29/09/2023 indicadas no mapa e respetiva legenda.  06 07 Atendimento ao cidadão nos serviços públicos UMA ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL PELO PROVEDOR DE JUSTIÇA dados aos cidadãos. No caso do Isso sucede, designadamente, nos Nem sempre os sites oficiais são telefone, constatou-se que os casos do ISS, da AT, da ACT ou do claramente identificáveis como tal. cidadãos nem sempre conseguem IRN. Comparativamente, é escassa obter, através das linhas a informação sobre o atendimento disponíveis, informações seguras presencial sem marcação, o que ou o esclarecimento de dúvidas pode gerar dúvidas sobre a sua suscitadas pela consulta aos sites admissibilidade e cria a perceção atendimento para o serviço infor- 2 INFORMAÇÃO SOBRE oficiais das entidades. de este ser excecional. mativo de natureza técnica; veri- Na ACT, AT e IRN, por exemplo, Em setembro de 2023 a AT ficaram-se também contradições ATENDIMENTO: disponibiliza-se no site o contacto determinou que o período das 9h entre as informações que constam FALTA CLAREZA E ATUALIZAÇÃO telefónico dos serviços respetivos. às 12h se encontraria reservado no site oficial e as que estão afixa- Nem sempre, porém, essa infor- ao atendimento sem marcação das em locais de atendimento. O PONTO DE PARTIDA PARA UM BOM ATEN- mação é completa e coerente, nem e no período das 12h às 15h se Na Segurança Social, o site DIMENTO IMPLICA A PRESTAÇÃO DE INFOR- sequer facilmente localizável. faria apenas atendimento com oficial não presta informação MAÇÕES BÁSICAS ÀS QUAIS O PÚBLICO As secções de processo execu- marcação. Esta informação não segura, clara e transparente sobre DEVE TER UM ACESSO FÁCIL E SEGURO: tivo do IGFSS têm contacto tele- teve nos meios digitais adequa- os atos que, em cada serviço, Horários, assuntos e serviços dispo- fónico disponível no site (Serviços da visibilidade. exigem ou não agendamento níveis, formas de contacto, exigên- de Atendimento - seg-social.pt), prévio; a informação sobre o cia de marcação. Há vários casos mas a pesquisa é pouco amigável. A dispersão dos meios escolhi- atendimento encontra-se dispersa em que estas informações não são Já quanto ao ISS, não foi possível dos por cada entidade para a pelas páginas de cada serviço e claras e/ou estão desatualizadas. encontrar no site indicação de divulgação da informação sobre não é totalmente clara quanto à contacto telefónico dos serviços. atendimento ao público, bem como possibilidade de atendimento por O levantamento realizado pela a ampla diversidade de opções de videoconferência no IGFSS. Provedoria de Justiça evidenciou A informação sobre o atendi- cada uma, mostra falta de sistema- Nas visitas efetuadas a serviços que a disponibilização deste tipo de mento presencial com marcação é tização. Isso gera riscos de discre- locais da AT constatou-se que informação elementar é, com a mais destacada nos sites, apon- pâncias, desatualização e informa- havia avisos desatualizados e frequência, desordenada e pouco tando-se as vantagens do agenda- ção incompleta. com informações contraditórias sistematizada, sendo, em alguns mento: menos tempo de espera e a No IRN, observaram-se discre- - reportadas aleatoriamente ao casos, desatualizada e, logo, não facilidade em proceder à marcação. pâncias entre a informação que período pré-pandémico, a períodos fiável. Esta situação é geradora, consta no site oficial e a que foi en- de confinamento, períodos de à partida, de confusão e de insegu- contrada em locais de atendimento, desconfinamento parcial e ao rança nos cidadãos quanto às nomeadamente quanto ao horário momento atual. condições em que podem ser Os sites oficiais apresentam falhas praticado e aos assuntos tratados No IGFSS constatou-se, em efetivamente atendidos. no serviço. serviços visitados, que os avisos no que toca à regular atualização, Na ACT, o site institucional afixados revelam, em geral, pouca Os meios digitais e o telefone à completude e à acessibilidade apresenta várias omissões e falta atenção à sua organização e con- constituem, hoje, meios da informação sobre atendimento de sistematização quer quanto ao sistência, comprometendo a perce- preferenciais para fornecer estes ao cidadão. atendimento geral quer quanto ao ção das mensagens pelo cidadão.  08 09 Atendimento ao cidadão nos serviços públicos UMA ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL PELO PROVEDOR DE JUSTIÇA O ISS dispõe de um chatbot Importa evitar que as ferramentas O acesso telefónico estritamen- que funciona no respetivo site e que te personalizado, assente apenas permite responder a um conjunto de digitais se convolem em obstá- no atendimento por um funcionário, questões estandardizadas sobre culos ao acesso e atendimento, não é praticado na maioria das diversos temas, com base nas infor- afastando os cidadãos ao invés entidades públicas analisadas. mações dos Guias Práticos da Segu- de os aproximar. Verifica-se a tendencial adoção de rança Social. um modelo misto: mensagens 3 pré-gravadas que dão resposta a um TECNOLOGIA NO A AT e a ACT disponibilizam canais leque de questões, em função das ATENDIMENTO: ASSIMETRIA de atendimento semelhantes. O Portal das Finanças (AT) opções que o cidadão vá fazendo, DE SOLUÇÕES E DE QUALIDADE A assistente virtual da ACT abrange fornece não apenas informação de com a possibilidade de atendimento vários temas laborais, designadamente índole geral, mas também informa- personalizado, normalmente quando O ATENDIMENTO À DISTÂNCIA ATRAVÉS faltas, feriados, remunerações, ção individual e relativa a procedi- estão esgotadas ou são inconclusi- DE CANAIS TECNOLÓGICOS – SITES, parentalidade, assédio e cessação do mentos e tarefas. Mediante autenti- vas as respostas automáticas. CHATS OU TELEFONE – APRESENTA contrato. A ajuda online da AT presta cação, é possível desencadear INEGÁVEIS VANTAGENS E POSSIBILIDADES informações genéricas sobre, por interações com a AT sobre O atendimento telefónico da AT DE FLEXIBILIDADE, EFICIÊNCIA exemplo, IRS automático, benefícios qualquer imposto. e o atendimento telefónico informa- E UNIFORMIDADE. fiscais, avaliação de imóveis, E-fatura, O Balcão Digital da ACT, dispo- tivo (de caráter técnico) da ACT são Os confinamentos decretados du- pagamentos em prestações e outras nível no respetivo portal, permite essencialmente personalizados, e rante a pandemia vieram acelerar o obrigações tributárias. realizar múltiplos serviços, desig- prestados por funcionários especia- processo de transição para os canais nadamente apresentar pedidos de lizados, melhorando desta forma a de comunicação digitais por parte A AT, o ISS e o IGFSS dispõem de intervenção inspetiva e pedidos de qualidade e pertinência da informa- dos órgãos e serviços da Administra- aplicações móveis de atendimento. informação em matéria de direi- ção prestada. ção Pública. No caso da AT, são disponibilizadas tos laborais, assim como utilizar Por regra, as formas de contacto cinco apps para diferentes funcionali- vários simuladores. à distância são facultativas e convi- dades, o que é publicitado no seu sítio vem com o tradicional atendimento eletrónico. A ACT tinha também em A submissão de pedidos online desenvolvimento uma aplicação à data no IRN é também realizada As soluções de atendimento com presencial. Encontrou-se grande assimetria de combinações, que da monitorização. mediante autenticação, e abrange recurso a tecnologia apresentam nem sempre ajudam a um atendi- vários atos. limitações que nem sempre são mento eficaz. O IGFSS e o ISS dispõem da aplica- facilmente percetíveis, por não ção móvel Segurança Social + próxima, O portal eletrónico da Seguran- serem anunciadas de forma clara. com uma vocação predominantemente ça Social Direta permite, no que informativa mas personalizada, que respeita ao ISS e ao IGFSS, a permite, por exemplo, consultar os prática de um conjunto significati- valores a receber e o dia previsto de vo de atos transversais a todas as pagamento das prestações sociais ou matérias da competência destes consultar os valores a pagamento. institutos públicos.  10 11 Atendimento ao cidadão nos serviços públicos UMA ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL PELO PROVEDOR DE JUSTIÇA vez, deposita numa caixa existente nos MAIS ATENDIMENTOS COM MARCAÇÃO serviços, sem contar com qualquer supervisão ou apoio por parte de um O atendimento presencial foi fortemente funcionário. Nestas situações, o recibo afetado pela pandemia, passando a comprovativo da entrega, com obrigatória ser privilegiado o atendimento com menção da data, é substituído por um 4 Após a pandemia, o Governo marcação. Esse impacto é ilustrado destacável, preenchido pelo próprio ATENDIMENTO PRESENCIAL: pelos dados estatísticos. cidadão, no qual faz constar a descrição emitiu uma orientação para que O DILEMA DA PRÉ-MARCAÇÃO todos os serviços disponibilizassem NÚMERO ANUAL DE ATENDIMENTOS PRESENCIAIS dos documentos entregues. Com este pelo menos metade da sua capaci- Autoridade para as Condições do Trabalho procedimento não há prova da data de VÁRIOS SERVIÇOS NÃO CUMPREM A dade de atendimento presencial entrega, nem qualquer verificação da INDICAÇÃO GOVERNAMENTAL DE DEDICAR para o atendimento sem marcação. · SEM MARCAÇÃO · COM MARCAÇÃO documentação, nem conseguem evitar-se PELO MENOS METADE DO HORÁRIO DE formulários incompletos ou com erros de ATENDIMENTO A CIDADÃOS QUE NÃO No entanto, no levantamento efe- 2019 2022 2019 2022 tuado, a Provedoria de Justiça 15.592 4.628 65.064 82.691 preenchimento. Também não é divulgada, FIZERAM MARCAÇÃO. verificou que algumas entidades por nenhum meio, a informação de que o A tendência acentuou-se com a não cumprem esta orientação. Instituto de Segurança Social referido destacável não constitui recibo pandemia e veio para ficar: são de prova de entrega. Note-se que a data cada vez mais alargados os pe- No ISS, a relação entre o · SEM MARCAÇÃO · COM MARCAÇÃO dos pedidos condiciona, muitas vezes, ríodos de tempo e recursos des- atendimento com e sem marcação 2018 2022 2018 2022 o início do pagamento de prestações tinados ao atendimento sujeito a é complexa, uma vez que vários 8.561.741 4.123.487 294.634 1.274.179 sociais e até mesmo o próprio direito a marcação prévia. Esta prática tem serviços fazem exclusivamente beneficiar delas (tal acontece em todos um impacto sistémico na relação atendimento por marcação. os casos em que o pedido está sujeito da Administração com o público Só num cômputo nacional pode a um prazo). Essa prática impossibilita porque afeta a vida dos cidadãos. considerar-se cumprida a referida O CASO DOS ENVELOPES o cumprimento de disposições legais Também alterou a perceção da orientação. Existem profundas que determinam a obrigatoriedade de disponibilidade dos serviços públi- assimetrias regionais na celeridade B A Provedoria de Justiça detetou práticas entrega de recibos comprovativos da cos, e o respetivo funcionamento. e acesso ao atendimento presencial associadas à exigência de marcação prévia receção de documentação por parte sem marcação. que configuram uma violação da lei. No dos serviços públicos. A Provedoria ISS, entidade responsável pela atribuição de Justiça tem recebido queixas de de prestações sociais, para a simples cidadãos que, após terem recorrido a este entrega de documentos com emissão de “sistema de envelopes”, viram os seus São as sedes dos serviços recibo é necessário agendar atendimento. requerimentos ignorados por não terem que definem os horários de Para tentar obviar esta circunstância, foi sido apresentados através do formulário criado um “sistema de envelopes” (também aprovado. Noutros casos, foram mesmo atendimento e a sua distribuição chamado “atendimento diferido”), através indeferidos os seus pedidos sem que os entre o atendimento do qual o interessado coloca documentos serviços tivessem previamente solicitado a com e sem marcação. num envelope numerado que, por sua correção ou envio de documentos em falta.  12 13 Atendimento ao cidadão nos serviços públicos UMA ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL PELO PROVEDOR DE JUSTIÇA 5 TEMPOS DE ESPERA: POUCOS DADOS SOBRE O INDICADOR MAIS VISÍVEL Ao analisar os dados relativos aos tempos médios de espera deve ter-se em conta a dispo- nibilidade de vagas. Em alguns OS DADOS ESTATÍSTICOS RELATIVOS locais e serviços, as senhas para AOS TEMPOS MÉDIOS DE ESPERA NÃO atendimento sem marcação para DISPENSAM A CONSIDERAÇÃO DE o próprio dia esgotam em escas- OUTROS ELEMENTOS – POR EXEMPLO, O sos minutos após a abertura dos RÁPIDO ESGOTAMENTO DAS SENHAS NOS serviços. Tal induz à formação PRIMEIROS MINUTOS DE ABERTURA DOS de longas filas antes do horário SERVIÇOS CONTRIBUI DECISIVAMENTE de abertura para a obtenção de PARA QUE NÃO SE CONSIGA CONHECER senhas, que deixam de estar No caso do atendimento tele- Em 10-10-2023, data da visita à TODA A EXTENSÃO DO PROBLEMA. disponíveis durante praticamen- fónico, não se apurou informação Loja do Cidadão do Saldanha, as te todo o restante horário de sobre o tempo despendido antes do O tempo de espera é o atendimento. Esta circunstância atendimento nem sobre o número senhas disponíveis no balcão do indicador mais imediato e, impede que se possa fazer qual- de telefonemas não atendidos. A ISS para atendimento sem marca- porventura, o mais relevante quer leitura pertinente a partir do impossibilidade de estabelecimento ção (38) esgotaram pelas 9h15. quando se fala de acesso aos tempo médio de espera nesses de ligação por linha ocupada ou por serviços públicos. As serviços, que retrata apenas a chamada por tempo indefinido ou dificuldades de acesso aos situação de quem conseguiu obter até corte automático é uma queixa serviços têm nos tempos de uma senha. recorrente ao Provedor de Justiça. espera prolongados a face mais visível e podem ter outras O problema dos elevados tempos consequências graves: de espera para atendimento é favorecer a existência de redes de conhecido e tem vindo a ser objeto IMAGEM: FREEPIK.COM facilitação – cujos alvos são, não A "abertura de agenda" por de algumas medidas, como o Portal raramente, os cidadãos mais vulne- SIGÄ, que permite que os cidadãos ráveis, incluindo os estrangeiros - e parte dos serviços condiciona conheçam o número de pessoas em gerar conflitos entre os que aguar- significativamente as marcações espera e a estimativa de tempo para dam pelo atendimento. de atendimento com agendamento. o atendimento.  14 15 Atendimento ao cidadão nos serviços públicos UMA ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL PELO PROVEDOR DE JUSTIÇA 6 ATENDIMENTO PRIORITÁRIO: MUITO POR FAZER, APESAR DAS OBRIGAÇÕES LEGAIS Portugal é presentemente o terceiro Estado-Membro da União Europeia com a mais elevada percentagem assinala como boa prática a existên- cia de um sistema de senhas espe- ciais. Este assegura o dever de Também se constatou que a supe- ração das dificuldades que enfrentam as pessoas com deficiência não é de pessoas (com 16 ou mais anos de tratamento digno, dispensando as encarada como uma prioridade. Nal- NA SOCIEDADE PORTUGUESA CONTINUA A idade) com pelo menos uma incapaci- pessoas com deficiência do ónus de guns casos, tais dificuldades chegam FALTAR SENTIDO DE URGÊNCIA PARA A INCLUSÃO dade: 34%, que compara com a média invocar a sua condição junto mesmo a ser invisíveis para as entida- E REFORÇO DA AUTONOMIA DE PESSOAS COM da UE de 27%. dos funcionários. des que com essas pessoas interagem DEFICIÊNCIA OU NECESSIDADES ESPECIAIS E diariamente, continuando a faltar, ISSO É VISÍVEL E REFLETIDO NOS SERVIÇOS As regras de atendimento prioritá- O diagnóstico feito sobre a nesta matéria, sentido de urgência. PÚBLICOS. PERSISTEM BARREIRAS FÍSICAS E rio não são aplicadas de forma unifor- acessibilidade física comprova o PROCEDIMENTOS ALEATÓRIOS OU INADEQUADOS. me, tendo-se verificado significativas quanto ainda há por fazer nesta Relativamente ao acesso à Por ser essencial para a inclusão variações, inclusivamente no mesmo matéria, cuja magnitude pode ser informação e às comunicações e autonomia, é uma obrigação do serviço ou entidade. Na ACT, no ISS, no demonstrada por este dado: no ISS e dirigidas a pessoas com necessidades Estado, prevista na Constituição e IGFSS, no IRN , nos Espaços Cidadão e na ACT, dos sete serviços visitados, especiais não existe uma abordagem nos instrumentos internacionais de Lojas do Cidadão, a orientação é para apenas três não apresentavam comum ou uniformidade de soluções, direitos humanos, como a Convenção que sejam atendidas enquanto existi- qualquer problema quanto à o que tem como consequência prática sobre os Direitos das Pessoas com rem pessoas com prioridade (atendi- acessibilidade física dos cidadãos. uma limitação do acesso universal Deficiência, adotar soluções de mento prioritário absoluto). Na AT, este aos serviços públicos. Por exemplo, atendimento ajustadas a pessoas atendimento é mitigado (atendimento Em alguns serviços verificou-se a é generalizada a inexistência de com algum tipo de incapacidade. alternado). Nos Espaços Cidadão, existência de barreiras arquitetónicas documentos físicos acessíveis em As queixas apresentadas pelos cida- mesmo que esteja esgotada a capaci- que dificultam o acesso de pessoas Braille ou de leitura fácil. dãos à Provedoria de Justiça – que dade de atendimento diária, é feita com mobilidade reduzida e que disponibiliza uma linha de atendimento uma análise caso-a-caso para se exigem o apoio de terceiros. Alguns específica ao cidadão com deficiên- procurar dar resposta a todas as exemplos: acesso único por escadas; cia – haviam já sinalizado a existência situações de atendimento prioritário ausência de corrimãos e rampas ou A Provedoria de Justiça assinala de lacunas e carências que as visitas que surjam. impedimentos no acesso às mesmas; agora efetuadas aos serviços públicos como boa prática a existência de ausência ou não funcionamento de vieram confirmar. Mais do que falhas Verificou-se diversidade quanto à plataformas elevatórias; dificuldades um sistema de senhas especiais pontuais, há problemas estruturais que forma de solicitação do atendimento no estacionamento; balcões altos nos destinadas exclusivamente é urgente resolver. prioritário: a Provedoria de Justiça postos de atendimento. ao atendimento prioritário.  16 17 Atendimento ao cidadão nos serviços públicos UMA ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL PELO PROVEDOR DE JUSTIÇA 7 ATENDIMENTO PREFERENCIAL: UMA FÓRMULA QUE DEVE SER REPENSADA Um número significativamente maior de cidadãos trata hoje dire- tamente dos seus assuntos com to. É esta a prática, por exemplo, nos Espaços Cidadão, no ISS e no IGFSS. Noutros casos, o modelo é Foi ainda possível constatar localmente, tanto na AT como no IGFSS, que os dispensadores não os serviços do Estado, sem recor- mitigado através da disponibiliza- disponibilizam senhas exclusivas para O ATENDIMENTO PREFERENCIAL ESTÁ RESER- rer a profissionais elegíveis para ção de senhas ou de um balcão/ atendimento preferencial. A estes VADO A ALGUNS PROFISSIONAIS E É PRATICADO atendimento presencial preferen- trabalhador consagrados apenas a profissionais é sugerido que retirem a DE FORMAS DIFERENTES POR DIFERENTES cial, pelo que a manutenção deste este atendimento preferencial, ou senha de “atendimento prioritário”, o SERVIÇOS PÚBLICOS. O MODELO TEM 40 ANOS sistema deveria ser reavaliada, ainda por atendimento intercalado que se entende desadequado, ou, E MERECE SER REAVALIADO E ADAPTADO ÀS designadamente à luz do cresci- entre utentes preferenciais e não quando esta também não exista, NOVAS FORMAS DE ATENDIMENTO. mento e predominância de novas preferenciais, mas permitindo retirem a senha “atendimento geral” O atendimento preferencial modalidades de contacto. sempre que os profissionais sejam ou do assunto a tratar e que, de consiste na prioridade conferida atendidos mais rapidamente do seguida, assinalem a sua presença por lei ao atendimento de alguns Todos os serviços analisados que seriam se integrassem a fila junto do balcão de acolhimento profissionais no exercício da sua revelaram conhecer o regime, e de espera comum. É assim que (quando exista) ou do próprio balcão profissão, nomeadamente advogados, assinalaram procurar garantir o fazem a AT e o IRN. de atendimento. solicitadores e agentes de execução, atendimento preferencial quando administradores judiciais ou o profissional se apresenta com- contabilistas certificados (estes provadamente em representação Atendimento preferencial ou prioritário? últimos apenas junto da AT e da de clientes. Na Loja do Cidadão do B Em situação de conflito na ordem no atendimento, em regra, o atendimento Segurança Social). Saldanha foi notada a necessidade preferencial cede ao atendimento de situações prioritárias (ver capítulo 6). O regime foi criado em meados de atenção a esta matéria. Dentro do atendimento preferencial, vale, nos termos legais, a regra da ordem dos anos 80 e mantém-se generi- de chegada dos profissionais com este direito. camente inalterado desde então, O entendimento dos vários com o objetivo de facilitar o acesso serviços sobre este tipo de aten- a alguns profissionais com maior dimento não é uniforme e foram Um motivo relevante de queixa necessidade de recurso aos serviços verificados dois modelos. Nalguns B Os dados estatísticos disponibilizados pelos serviços públicos públicos para tratar de assuntos casos, vigora o atendimento analisados sobre as reclamações apresentadas em matéria de dos respetivos clientes. O regime preferencial absoluto: enquanto atendimento revelam que, no decorrer do ano de 2022, o desrespeito aplica-se apenas no atendimento há profissionais para atender não pelo atendimento preferencial ou prioritário continuou a ser um motivo presencial sem marcação. é feito qualquer outro atendimen- relevante de descontentamento dos cidadãos.  18 19 Atendimento ao cidadão nos serviços públicos UMA ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL PELO PROVEDOR DE JUSTIÇA 8 ATENDIMENTO EM LÍNGUA Este serviço visa ajudar a ultrapassar comporta acrescidos riscos de serem Já o Centro Nacional de Pensões uma das grandes dificuldades sen- prestadas informações incorretas e/ou dispõe de serviço de tradução próprio, ESTRANGEIRA: IMPROVISO E tidas por quem não domina a língua de haver uma compreensão inadequa- decorrente do facto de lhe competir RECURSO AO GOOGLE TRADUTOR portuguesa na sua relação com os da por parte do cidadão. receber os pedidos de pensões de serviços públicos, e também garantir cidadãos com carreiras contributivas SOLUÇÕES CASUÍSTICAS, FALTA DE INFORMA- aos trabalhadores um exercício mais Por exemplo, na Unidade Local fora de Portugal. Quando necessário, os ÇÃO OU INFORMAÇÃO IRREGULAR E ALGUM fácil e seguro das suas funções. da ACT do Litoral e Baixo Alentejo tradutores podem ser chamados para IMPROVISO É O QUE SE PODE ENCONTRAR EM O recurso a esta solução diminui o (em Beja), onde se verifica uma ajudar no atendimento. SERVIÇOS PÚBLICOS QUANDO O ASSUNTO É O risco de informações não correta- elevada afluência de trabalhadores ATENDIMENTO EM LÍNGUA ESTRANGEIRA. mente compreendidas e de défices de diferentes nacionalidades e em Observou-se, por outro lado, que não O atendimento em língua estrangeira na comunicação. situação de especial vulnerabilidade, existe uniformidade quanto à disponibi- nos serviços públicos exigirá uma os utentes encontram dificuldades de lização de informação em língua estran- reflexão global e medidas coerentes e No seu trabalho de campo, a comunicação no atendimento, uma geira, sem que seja possível apreender o transversais, ajustadas às obrigações Provedoria de Justiça deparou-se vez que não falam português e, na sua critério utilizado. Tanto nos locais físicos da Administração, às necessidades com situações de voluntarismo por maioria, comunicam com muitas de atendimento como nos sites oficiais, atuais, aos diferentes canais de parte de muitos funcionários que dificuldades em inglês. Por outro lado, ora existe informação em língua estran- atendimento e às possibilidades recorrem às suas competências os trabalhadores da ACT desconhecem geira (inglês, maioritariamente), ora esta oferecidas pela tecnologia. linguísticas pessoais para responder por completo a língua de origem está totalmente omissa. Se, por um lado, há serviços que dis- aos pedidos de quem não domina a destes utentes, procurando, por põem de serviço de tradução próprio, língua portuguesa. Sendo uma postura iniciativa própria, através de serviço Em alguns serviços, é indicado que o outros dispõem de funcionários não louvável, não está isenta de riscos digital gratuito de tradução, dialogar atendimento em língua estrangeira só especializados nesta área e com quanto à qualidade e segurança com os mesmos. será realizado se o cidadão se fizer conhecimentos incipientes de alguma do atendimento. acompanhar de um tradutor. língua estrangeira. Também nos serviços de atendi- O Estado tem em funcionamento o Num número significativo de mento do ISS visitados (Lisboa, Serviço de Tradução Telefónica (STT), situações, nenhum dos intervenientes Braga, Alenquer, Moura e Serpa) se criado no âmbito do Alto Comissa- (funcionário e cidadão) se exprimia na constatou uma elevada afluência de Não existe uniformidade na riado para as Migrações (ACM). No sua língua materna, recorrendo ao cidadãos estrangeiros, sendo a entanto, o recurso a este serviço é inglês como língua franca. Em contex- comunicação realizada em muitos disponibilização de informação escasso e importa divulgá-lo junto to em que haja a necessidade de casos com o apoio de ferramentas em língua estrangeira, não sendo de cidadãos e da Administração. utilizar termos técnicos, esta situação digitais de tradução. claro o critério utilizado.  20 21 Atendimento ao cidadão nos serviços públicos UMA ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL PELO PROVEDOR DE JUSTIÇA além da perda de tempo que isso Também é benéfica para os inspe- pode implicar, há casos em que INSTALAÇÕES FÍSICAS tores, que têm assim contacto com a informação desadequada pode a realidade laboral para além da condicionar ou mesmo impossibi- atividade inspetiva. Estas vanta- Também relevante para cidadãos litar o exercício de um direito ou e funcionários são as condições gens são sublinhadas pelos pró- o cumprimento de determinada das instalações físicas em que prios serviços. obrigação (por exemplo, quanto a funcionam os serviços. 9 prazos a cumprir pelo cidadão). Pelo contrário, nos serviços RECURSOS HUMANOS, Sobre a quantidade e adequação Na amostra de vinte e cinco locais de do ISS não há qualquer rotatividade FORMAÇÃO E INSTALAÇÕES: dos recursos humanos, todos os atendimento visitados, a Provedoria de entre os funcionários que estão no Justiça observou mais de uma dezena POUCAS PESSOAS EM ESPAÇOS serviços contactados fizeram notar de problemas relevantes, que passam, front office e os do back office. COM DEFICIÊNCIAS que há escassez de funcionários designadamente, pelo acesso às Já nos serviços de Registo (IRN), porque os quadros de pessoal es- instalações, pela adequação dos espaços os funcionários têm de dar A FORMAÇÃO DADA AOS FUNCIONÁRIOS tão incompletos e há situações de de espera, pelo nível de ruído e pelas resposta, de modo cumulativo, PARECE ESTAR SUFICIENTEMENTE COBERTA. baixas prolongadas. condições envolventes de conforto, de uma ao atendimento presencial, às MAS A FALTA DE FUNCIONÁRIOS É GENERA- forma geral, dos espaços que acolhem solicitações online a nível nacional LIZADA E FORAM ASSINALADAS MAIS DE No ISS e na Loja do Cidadão funcionários e utentes. e ao back office. UMA DEZENA DE PROBLEMAS RELEVANTES do Porto, foi reportada escassez NAS INSTALAÇÕES. de funcionários disponíveis para o Alguns exemplos: A formação inicial e contínua As funções de atendimento atendimento. No IRN, foi sublinhado B Degradação das instalações visitadas: dos funcionários é outra dimensão ao público são de particular que a média de idades dos trabalha- no ISS de Moura há infiltrações, estando a importante a considerar. A Acade- exigência para os funcionários: dores é de 58 anos. cobertura danificada; na ACT Lisboa, um mia AMA assegura o curso “Forma- requerem conhecimentos técnicos, dos gabinetes afeto ao atendimento tem ção Inicial AMA”, com duração de uma constante atualização e Um aspeto importante é tam- infiltrações no teto, que aumentam em dias cinco dias e que é obrigatório para aprofundamento, competências bém a forma como os serviços de chuva; no Serviço de Finanças de Póvoa todos os serviços presentes nas relacionais e sociais e resiliência. estão organizados e as tarefas de Varzim os espaços são amplos, mas Lojas do Cidadão e para os funcio- São também tarefas desgastantes distribuídas. Há entidades como a estão muito degradados e desadaptados às nários da AMA. pela pressão inerente à função e ao ACT, a AT e o IGFSS que escalam de necessidades de trabalhadores e utentes; contacto direto com o público, que forma rotativa os trabalhadores B Nos Serviços de Finanças de Lisboa 2 Na ACT realizam-se ações muitas vezes aguarda longamente o para o atendimento, o que se e de Póvoa de Varzim não há instalações de formação nas matérias em que atendimento. identifica como boa prática. Por sanitárias para utentes; é prestado atendimento e são Do ponto de vista do cidadão, é exemplo, o atendimento informati- B Há falta de privacidade nos postos de realizadas atualizações. Nos servi- fundamental que tenha confian- vo da ACT é feito, em regime rotati- atendimento no serviço de Alenquer do ISS, ços do IRN foi referido haver dificul- ça nas informações que lhe são vo, por inspetores do trabalho e na ACT Lisboa, nos Serviços de Finanças de dade na frequência da formação prestadas. Pode ser significativo técnicos superiores. Essa prática Lisboa 2 e de Póvoa de Varzim; disponibilizada, devido à sobrecarga na sua vida o impacto de uma traz benefícios para o cidadão, que B No serviço do IRN de Ílhavo não há de trabalho, designadamente pelos prestação de informação incorreta, recebe informação de trabalhado- condições térmicas adequadas perante o funcionários que prestam atendi- incompleta ou ininteligível. Para res particularmente qualificados. frio ou calor extremos. mento ao público.  22 23 Atendimento ao cidadão nos serviços públicos UMA ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL PELO PROVEDOR DE JUSTIÇA 10 RECOMENDAÇÕES DO PROVEDOR DE JUSTIÇA UMA DAS FINALIDADES DO PRESENTE ESTUDO FOI CONTRIBUIR PARA A DEFINIÇÃO DE SOLUÇÕES QUE PERMITAM O RESPEITO INTEGRAL DO PRINCÍPIO DA BOA ADMINISTRAÇÃO, ATRAVÉS DO ACESSO E ATENDIMENTO DE QUALIDADE A TODOS OS CIDADÃOS. b ATENDIMENTO PRESENCIAL 7. Garantir um maior equilíbrio entre o atendimento presencial com e sem marcação. Em face dos problemas detetados, muitos deles de natureza sistémica, 8. Reforçar a capacidade de resposta dos serviços públicos, na realização de formulam-se as seguintes recomendações: atendimento presencial com e sem marcação, nos grandes centros urbanos. b INFORMAÇÃO AO CIDADÃO 9. Assegurar, em todos os serviços públicos, a emissão de recibo que comprove a entrega de documento ou requerimento, sem necessidade de agendamento. 1. Promover a fidedignidade e fácil identificação dos sítios eletrónicos das entidades públicas. 10. Aproveitar o tempo libertado pela falta de comparência dos cidadãos aos agendamentos efetuados, facilitando-se a possibilidade de comunicação 2. Promover a acessibilidade, correção, completude, clareza e atualidade atempada de desistência. da informação sobre atendimento ao público disponibilizada nos sítios eletrónicos das entidades públicas e demais suportes de informação. b TEMPOS DE ESPERA 3. Garantir uma apresentação de informação sobre atendimento ao público que privilegie a ótica dos destinatários. 11. Adotar práticas de gestão da afluência aos serviços públicos que diminuam os tempos de espera, assim contribuindo ainda para prevenir o aparecimento 4. Promover, através de divulgação adequada e suficiente, o atendimento de redes de facilitação. presencial sem marcação. 12. Assegurar de forma generalizada informação quanto ao tempo de espera previsto até ao atendimento ou de que a capacidade de atendimento se b TECNOLOGIA E ATENDIMENTO AO PÚBLICO encontra esgotada. 5. Garantir a natureza tendencialmente facultativa das soluções digitais de 13. Garantir a completude, fiabilidade e adequada divulgação dos dados atendimento, de forma a evitar situações de exclusão e de dependência em estatísticos quanto aos tempos de espera. relação a terceiros. 14. Aferir o tempo real despendido pelos cidadãos até ao atendimento, 6. Proibir a utilização de linhas de valor acrescentado para efeitos de considerando designadamente as filas de espera ou as chamadas telefónicas atendimento ao cidadão. não atendidas.  24 25 Atendimento ao cidadão nos serviços públicos UMA ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL PELO PROVEDOR DE JUSTIÇA 10 RECOMENDAÇÕES DO PROVEDOR DE JUSTIÇA b ATENDIMENTO EM LÍNGUA ESTRANGEIRA 20. Apostar em soluções que permitam um melhor e mais rigoroso aproveitamento dos recursos disponíveis para o atendimento em língua b PESSOAS COM ESPECIAL VULNERABILIDADE estrangeira, designadamente através da produção de informação para os E ATENDIMENTO PRIORITÁRIO sítios oficiais das entidades públicas, bem como para divulgação nos espaços físicos de atendimento. 15. Conferir prioridade à resolução dos problemas de acessibilidade física que ainda persistam nos serviços. 21. Proceder à divulgação e generalização do recurso ao Serviço de Tradução Telefónica, através da Linha de Apoio a Migrantes do Alto Comissariado para 16. Robustecer a fiscalização do cumprimento do regime relativo à as Migrações (hoje AIMA). acessibilidade física. 22. Valorizar competências linguísticas nos procedimentos de recrutamento 17. Adotar medidas que garantam o atendimento presencial, a acessibilidade de pessoal. dos canais de informação e de atendimento digital a pessoas com deficiência. 18. Generalizar a prática de disponibilização de senhas especiais para o b RECURSOS HUMANOS, FORMAÇÃO atendimento prioritário, eliminando a necessidade de o cidadão invocar PARA O ATENDIMENTO E INSTALAÇÕES perante funcionário a sua condição. 23. Ponderar a generalização do sistema de rotatividade de funcionários afetos ao atendimento ao público. b ATENDIMENTO PREFERENCIAL 24. Reforçar a formação inicial e contínua em técnicas de atendimento aos 19. Proceder à revisão estrutural do enquadramento legal em matéria cidadãos, de gestão de conflitos, em línguas estrangeiras, no atendimento de de atendimento preferencial, em atenção à alteração do paradigma de pessoas com deficiência e nas matérias objeto de atendimento. atendimento que, originariamente, o motivou. 25. Proceder ao levantamento detalhado das necessidades de valorização/ reabilitação de instalações dedicadas ao atendimento ao público, e priorizar a correção de insuficiências.